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[B2B 디자이너로 살아남기] B2B 프로덕트 디자이너 커리어 단계 테스트

정지현(Tra) — Sun, 8 Feb 2026 23:00:05 +0900

요즘 격주에 한 번씩 B2B 업계에서 일하는 동료들과 모임을 갖고 있다.
만나면 늘 "요즘 어떤 고민을 하는지", "그 문제는 어떻게 해결했는지"와 같은 주제로 시간 가는 줄 모르고 대화를 나눈다.

성장에 대한 갈증과 고민의 결이 비슷하다 보니 대화 자체가 즐겁고 유익하다.
그중에는 이직을 준비하며 자신의 위치를 객관적으로 확인하고 싶어 하는 친구도 있었다.

나 역시 지금 내 커리어 단계에서 제 역할을 다하고 있는지, 더 성장하기 위해 앞으로 어떤 노력이 필요한지 늘 고민한다.

그래서 이번 기회에 재미 삼아(하지만 내용은 꽤 진지하게) 해볼 수 있는 커리어 단계 테스트를 만들어 보았다 (with Gemini).
이번 주 모임원들에게 먼저 공유해 봤는데 반응도 좋았다.

지금 나의 위치는 어디쯤일지 함께 체크해 보자!

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01. 커리어 레벨 체크

각 항목을 읽고, 본인이 현재 업무에서 "자신 있게 수행하고 있다"라고 생각되는 항목에 체크하세요.
- 다른 Section과 비교해서 유난히 체크한 항목이 낮다면, 조금 더 집중해서 경험을 쌓아보아도 좋아요.

[Section A] 실행력과 전문성

나는 Figma의 Auto Layout, Variables 등을 활용해 유지보수가 용이한 구조로 디자인한다.
나는 B2B의 복잡한 테이블, 필터, 대시보드를 정보 위계에 따라 가독성 있게 설계한다.
나는 시각적 심미성뿐만 아니라 웹 접근성(Accessibility) 기준을 준수하여 디자인한다.
나는 내가 설계한 화면이 개발적으로 구현 가능한지 사전에 개발자와 소통하여 확인한다.
마감 기한을 엄수하며, 작업 과정의 히스토리(버전 관리)를 동료들이 알기 쉽게 정리한다

[Section B] 도메인 및 문제 해결

서비스가 속한 도메인의 전문 용어와 비즈니스 로직(예: 회계, 물류, 결제 등)과 복잡한 백엔드 로직을 완벽히 이해하고 있다.
기능을 디자인하기 전, 해당 기능이 해결하려는 핵심 비즈니스 지표(KPI)나 사용자 페인포인트를 먼저 정의한다.
나는 도메인 지식을 바탕으로 Edge Case을 발견하고 역제안을 할 수 있다.
나는 단순 기능 구현을 넘어, 기존 업무 프로세스를 효율화(시간 단축, 단계 축소)한 경험이 있다.
나는 디자인 시 정량적 데이터(로그)나 정성적 피드백(VOC)을 분석하여 디자인 의사결정의 근거로 활용한다.

[Section C] 소통 및 조율

디자인 리뷰 시, 감정이 아닌 디자인 원칙과 논리적 근거를 바탕으로 동료들을 설득한다.
영업, CS, 마케팅 등 타 부서의 상충하는 요구사항 사이에서 우선순위를 조율하고 합의를 이끌어낸다.
기술적 제약 사항에 대해 개발자와 원활하게 소통하며, 디자인 가치를 지키는 최선의 타협점(Trade-off)을 찾는다.
프로젝트 진행 상황을 투명하게 공유하여, 발생 가능한 리스크를 유관 부서에 사전에 알린다.
비즈니스 요구사항을 디자인 언어로, 디자인의 가치를 경영진의 언어(수익, 효율 등)로 번역해 소통한다.

[Section D] 시스템 및 전략

단일 프로젝트를 넘어 제품 전체의 일관성을 유지하기 위한 디자인 원칙(Design Principles)을 수립한다.
나는 팀의 일하는 방식(Ritual, Workflow)에 문제가 있을 때 이를 개선하기 위한 새로운 제안을 한다.
동료의 작업물에 대해 성장을 돕는 건설적인 피드백(Critique)과 멘토링을 제공한다.
제품의 6개월~1년 뒤 장기 로드맵 수립에 참여하며 디자인의 비즈니스적 임팩트를 증명한다.
채용 기준 수립이나 사내외 브랜딩 활동을 통해 디자인 조직의 영향력을 높이는 활동을 주도한다.

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02. 지금 내 레벨 확인

체크한 항목 수를 바탕으로 현재 레벨을 체크하세요

1~3개	Junior (Low)	적응 단계: 툴 숙련도와 정확한 산출물 제작에 집중하세요.
4~6개	Junior (High)	성장 단계: 예외 케이스와 논리적 완결성을 포트폴리오에 강조하세요.
7~9개	Middle (Low)	해결사 단계: '왜(Why)' 이 문제를 해결했는지 스토리텔링을 시작하세요.
10~13개	Middle (High)	핵심 인재: 데이터 지표와 성과 중심의 포트폴리오로 개편하세요.
14~16개	Senior	전문가 단계: 제품의 시스템적 설계와 비즈니스 기여도를 증명하세요.
17~20개	Lead / Manager	리더 단계: 팀의 성과와 조직 관리, 전략 수립 경험을 강조하세요.

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03. 레벨 이해

현재 내가 속한 레벨 & 나보다 한 단계 앞선 레벨은 어떤 특징을 갖고 있는지 확인하세요
- 현재 내가 속한 레벨 : 현재의 내가 잘 충족하고 있는지, 부족하거나 노력해야 하는 부분은 무엇인지 확인
- 한 단계 앞선 레벨 : 내가 앞으로 더 나아가기위해서 무엇을 해야 하는지 확인

1. Junior (Low):가이드 내에서 사고 없이 1인분을 해내는 단계

실무에 투입되어 '가이드 내에서 사고 없이 1인분을 해내는 것'이 목표
ㄴ 동료의 평가: "OO님은 작업 파일을 넘겨받을 때 수정할 게 없어서 편해요.", "손이 빨라서 간단한 수정은 금방 끝내주네요."

Hard Skill	Figma 컴포넌트 및 오토레이아웃 숙련도, 서비스의 공통 UI 패턴(카드, 리스트, 인풋) 활용
Soft Skill	투명한 공유. 작업 과정을 숨기지 않고 공유하며, 모르는 것을 제때 질문하여 리스크를 방지함
AI Skill	AI 툴(ChatGPT, Claude 등)을 활용해 UI 카피라이팅 초안을 잡거나, 디자인 시스템 가이드를 빠르게 검색/학습

규모별 차이:
- 스타트업: 빠른 실행력. 상세 페이지, 이벤트 배너 등 당장 필요한 작업물을 속도감 있게 생산.
- 중견/대기업: "표준 준수". 정해진 디자인 시스템(DS)을 오차 없이 적용하는 정확도.
이직/준비사항: 툴 활용 능력과 결과물의 시각적 밀도를 강조한 포트폴리오. "가르치면 바로 실무 투입이 가능하다"는 인상을 주는 것이 핵심.

2. Junior (High): 목적을 이해하고 논리를 더하는 단계

단순히 그린 것이 아니라, 특정한 목적을 달성하기 위해 화면을 구성하기 시작
ㄴ 동료의 평가: "OO님이 설계한 화면은 기획 의도가 명확해서 개발 논의가 빨라져요.", "사용자 입장에서 한 번 더 생각하게 해주는 팀원이에요."

Hard Skill	하이파이 프로토타이핑(유저 테스트 가능 수준), 사용자 여정 지도(User Journey Map) 작성
Soft Skill	논리적 설명. "왜 이 버튼이 여기 있어야 하는지"에 대해 기획 의도와 사용자 관점에서 설명 가능
AI Skill	AI 이미지 생성 툴(Midjourney 등)로 서비스에 필요한 에셋을 직접 제작하거나, 간단한 데이터 추출 프롬프트 활용

규모별 차이:
- 스타트업: "실험 정신. 작은 A/B 테스트를 스스로 제안하고 반영해 보는 적극성.
- 대기업: 싱크(Sync). 협업 부서(PO, 개발)와 소통하며 변경 히스토리를 누락 없이 관리.
이직/준비사항:
- [문제 발견 → 가설 → 디자인 → 학습]의 흐름이 담긴 케이스 스터디. 결과가 실패였더라도 무엇을 배웠는지(Learning) 기술하는 것이 중요.

Junior → Middle 이직 핵심 팁

실패 사례의 자산화: 성공한 프로젝트만 넣지 마세요. 디자인 후 예상과 달랐던 지표를 어떻게 분석하고, 2차 개선안(Iteration)으로 연결했는지가 미들 레벨의 핵심 역량입니다.
도메인 전문성 강조: B2B라면 해당 업계의 복잡한 규칙을 얼마나 빠르게 학습하고 UI로 풀어냈는지 구체적인 사례를 준비하세요.
AI 활용 역량: "AI로 시안을 빨리 뽑았다"가 아니라, "AI를 활용해 정성적 피드백 수천 건을 분석하여 핵심 개선 과제를 도출했다"는 식으로 업무 효율성을 강조하세요.

3. Middle (Low): 제품 전체의 효율과 데이터를 고민하는 단계

개별 화면을 넘어 제품 전체의 효율을 고민, 데이터는 단순 수치가 아닌 발견의 도구
ㄴ 동료의 평가: "OO님이 디자인 시스템 구조를 잡은 뒤로 작업 속도가 2배는 빨라졌어요.", "데이터 보는 법을 알려줘서 팀 전체가 숫자에 밝아졌어요."

Hard Skill	디자인 시스템 자산화(Foundation 정립), 데이터 툴(Amplitude, Mixpanel)에서 직접 지표 확인
Soft Skill	이해관계자 조율. 디자인적 가치와 비즈니스 우선순위 사이에서 타협점을 찾고 프로젝트 리드
AI Skill	대량의 정성적 유저 피드백(VOC)을 AI로 군집 분석(Clustering)하여 핵심 페인포인트 추출

규모별 차이:
- 스타트업: "기틀 마련". 디자인 가이드가 없다면 직접 만들고, 일하는 방식을 제안.
- 대기업: 복잡도 관리. 수많은 엣지 케이스를 정의하고 제품 전체의 일관성을 유지하는 시스템 구축.
이직/준비사항: "데이터를 이렇게 해석해서 UI를 바꿨다"는 구체적 사례. 본인이 주도하여 성과를 낸 프로젝트 중심의 이력서.
- 예: "결제 페이지 이탈률이 40%인 지점을 발견 → 입력 필드를 그룹화하여 심리적 허들을 낮춤 → 이탈률 15% 감소

4. Middle (High): 디자인을 비즈니스 가치로 증명하는 단계

디자인이 비즈니스와 어떻게 연결되는지 증명하며, 제품의 방향성에 목소리를 냄
ㄴ 동료의 평가: "OO님이 피드백을 주면 디자인의 깊이가 달라져요.", "디자인 하나로 결제율을 이만큼 올리다니, 역시 전략적이에요."

Hard Skill	재설계, 서비스 수익화(Monetization) 모델 이해 및 디자인 반영.
Soft Skill	전략적 설득. 비즈니스 요구사항을 UX 언어로 번역하고, 반대로 UX의 가치를 '돈과 효율'의 언어로 경영진에게 전달.
AI Skill	AI 에이전트를 활용해 디자인 QA 프로세스를 자동화하거나, 팀 내 AI 도입 워크플로우 설계.

규모별 차이:
- 스타트업: 프로덕트 오너십. PO와 함께 수익화 모델을 고민하며 제품의 방향성에 직접 영향력 행사.
- 대기업: 영향력 전파(Evangelizing). 내가 개선한 UX 패턴이나 시스템을 타 부서에서도 쓰도록 전파하고 표준화.
이직/준비사항: Impact & Outcome. "내가 이 프로젝트로 회사에 얼마의 가치(수익 증대, 비용 절감)를 더해줬는가?"를 수치로 증명하는 포트폴리오.

Middle → Senior 이직 핵심 팁

'글루 워크(Glue Work)'의 가시화: 시니어는 화면만 그리지 않습니다. 기획자와 개발자 사이의 갈등을 어떻게 조율했는지, 주니어들을 어떻게 가이드했는지 등 조직에 기여한 무형의 가치를 에피소드로 정리하세요.
비즈니스 임팩트: 내 디자인이 회사의 매출 구조(BM)나 비용 절감에 어떤 영향을 주었는지 '돈의 언어'로 설명할 수 있어야 합니다.
디자인 거버넌스: 디자인 시스템을 만들거나 관리하면서, 단순 UI Kit을 넘어 '원칙'과 '운영 방식'을 어떻게 정립했는지 보여주세요.

5. Senior: 전략적 설계자

문제의 현상이 아닌 근본적인 원인을 찾아 전략을 수립합니다. 팀의 기준이 되는 단계
ㄴ 동료의 평가: "복잡해서 아무도 손 못 대던 프로젝트를 OO님이 구조화해서 해결해 주셨어요.", "우리 팀이 일하는 방식(Ritual)은 OO님이 잘 잡아주셨죠."

Hard Skill	복잡한 비즈니스 로직의 시스템화, 거시적 정보 구조(IA) 설계, 디자인 시스템 거버넌스 수립
Soft Skill	영향력(Influence). 권위가 아닌 논리와 전문성으로 타 부서의 의사결정에 영향을 미침. 갈등 중재자 역할.
AI Skill	AI 워크플로우 최적화. 팀 전체의 반복 업무를 줄이기 위해 AI 자동화 프로세스(QA, 에셋 생성 등)를 구축.

규모별 차이:
- 스타트업: "0 to 1 리딩". 아무것도 없는 상태에서 제품의 첫 단추를 끼우고 팀을 구성.
- 대기업: "복잡도 해결사". 수백 명의 이해관계자가 얽힌 대규모 프로젝트에서 디자인 일관성과 품질을 방어.
이직/준비사항:
- 포트폴리오: 단순 화면 설계가 아닌 '비즈니스 문제를 구조적으로 어떻게 해결했는지'에 대한 전략 보고서 형태.
- 이력서: "프로세스 개선을 통해 협업 효율을 X% 높임", "신규 BM의 UX 전략 수립" 등 거시적 성과 강조.

시니어 이후의 커리어 사다리

글로벌 기업은 시니어 이후 관리자가 되지 않아도 전문가로서 대우받는 IC 트랙을 별도로 운영합니다.

	전문가 트랙 (IC)	관리자 트랙 (Manager)
핵심 가치	기술적 깊이와 시스템적 임팩트	조직의 성장과 비즈니스 정렬
주요 직함	Staff, Principal Designer	Design Manager, Director
하는 일	복잡한 도메인 문제 해결, 기술 리딩	팀 빌딩, 커리어 코칭, 예산/리소스 관리

6. Lead / Manager: 조직과 비전의 리더

내가 직접 디자인하는 시간보다 '디자이너들이 성과를 낼 수 있는 환경'을 만드는 데 집중합니다.

Hard Skill	리소스 매니지먼트(인력 배치), UX 성과 지표(UX Scorecard) 구축, 채용 및 성과 평가 시스템 설계.
Soft Skill	코칭 및 가드닝. 팀원의 커리어 성장을 돕고, 경영진과 디자인 팀 사이의 전략적 정렬(Alignment)을 유지.
AI Skill	조직적 AI 도입 전략. 팀 내 AI 도구 도입의 윤리적 가이드라인을 세우고, AI 도입에 따른 R&R 재설계.

규모별 차이:
- 스타트업: "생존과 확장". 투자 유치를 위한 비전 제시와 폭발적인 조직 성장에 따른 채용/문화 구축 주도.
- 대기업: "사일로(Silo) 타파". 부서 간 장벽을 허물고 전사적으로 일관된 사용자 경험을 제공하도록 조직 운영.
이직/준비사항:
- 이력서: "팀 생산성 X% 향상", "이직률 하락", "주니어 디자이너 X명 시니어 승격 가이드" 등 사람과 조직의 성과.
- 이직 전략: 평판 관리(Reference Check)가 매우 중요함. 업계 내 네트워크와 리더십에 대한 신뢰도가 핵심.

테스트 결과는 현재의 좌표일 뿐, 절대적인 정답은 아니다. 중요한 것은 내가 어떤 방향으로 나아가고 싶어 하는지 확인하는 과정 그 자체에 있다. 이 리스트가 각자의 위치에서 고군분투하는 B2B 디자이너들에게 스스로를 돌아볼 수 있는 작은 이정표가 되었기를 바란다.

물론 커리어 레벨은 개인의 상황과 환경에 따라 다르게 해석될 수 있다. 이번 테스트를 통해 새롭게 발견한 목표나 리스트에 추가하고 싶은 본인만의 기준이 있다면 댓글로 자유롭게 나누어 주길 바란다. 비슷한 고민을 하는 동료들의 이야기는 언제나 환영이다.

오늘 체크한 항목들이 언젠가 모두 '자신 있는 역량'이 될 때까지 우리 모두의 성장을 응원하며, 글을 마친다.

[독서] 어떻게 민주주의는 무너지는가_스티븐 레비츠키, 대니얼 지블랫

정지현(Tra) — Sat, 24 May 2025 16:12:44 +0900

오랜만에 티스토리에 글을 남긴다. 네이버 블로그에는 일상 이야기를, 티스토리에는 일에 집중한 기록을 남기려 했는데, 간만에 들고 온 주제가 정치책 이야기라니 .. 조금 낯설다.
그래도 이곳은 내가 조금씩 더 나아지는 과정을 담기 위해 만든 블로그니까.
정치에 무심했던 내가 관심을 갖기 시작했고, 올바르게 판단하고 바라보는 법을 배워가는 중에 만난 책이라 더 의미 있게 다가와, 그래서 이곳에 기록해 두는 게 맞겠다는 생각이 들어 이렇게 글을 써본다.

어떻게 민주주의는 무너지는가_스티븐 레비츠키, 대니얼 지블랫

기간: 2025/04/14 ~ 2023/05/24
⏱️ 읽은 시간: 06:08:36
⭐️ 별점: 4.3

*나의 어떠한 정치적 이념도 담아내지 않고, 뉴스기반. 팩트기반으로 적으려 노력했다. 하지만 나도 모르는 사이 알고리즘에 의해 특정 뉴스만 접하며 편향된 시각으로 세상을 바라보고 있을 가능성도 있다.
그렇다면.. 알려주시길....

솔직히 읽기 어려웠다. 6시간이나 걸렸고, 오랜 기간동안 쪼개고 쪼개어 읽었다.

사실 나는 정치에 무관심하게 살아왔다. 부모님의 정치 성향을 따라가며 살아왔고, 정치가 내 삶과 직접 연결된다고 느껴본 적도 없었다. 2016년 박근혜 전 대통령 탄핵 때도 나는 거리에서 분노하기보다는 멀리서 지켜보는 학생이었다. 대통령이 구속되고 정권이 바뀌는 반복된 과정을 보며 오히려 우리나라는 견제와 균형이 작동하는 건강한 민주주의라 생각하며 살아왔다. 그래서 민주주의는 관심을 기울이지 않아도 지켜지는 굳건한 정치이념이라 믿어왔다.

시간이 흘러, 사회에 나와 돈을 벌며 투자하고, 결혼을 생각하며 내 가족과 아이의 미래를 그려보니 정치라는 것이 내 삶에 큰 영향을 주는 요소임을 비로소 깨달았다. 재미 삼아 읽은 부동산 투자 관련 책에는 모두 정책을 잘 따르며 투자하면 성공할 수 있다는 문장을 반복했고, 짝꿍 따라 시작한 투자 시장은 미국 대통령 한마디에 오르고, 두 마디에 폭락하길 반복했다.

그리고 난 2024년 12월 3일, 대통령이 비상계엄을 선포한 날 나는 대한민국에서 계속 살아야 할지 처음으로 두려움을 느꼈다.

아르헨티나, 태국, 나이지리아 등 수많은 나라에서 총을 든 군인들이 정권을 뒤집었다. 한국의 민주주의도 당연한 게 아니며, 정치인의 선택 하나로 쉽게 무너질 수 있음을 실감했다. 칠레나 베네수엘라처럼 우리도 예외가 아니라는 깨달음은 정치와 민주주의에 더 깊이 관심 갖게 했다.

1990~2015년은 민주주의의 황금기였지만, 2016년 이후 트럼프의 등장과 함께 미국조차 민주주의 수호자 역할을 포기했다. 언론 공격, 선거 불복, 상대 후보를 범죄자로 낙인찍는 모습은 제도 내부에서 민주주의를 갉아먹는 전형적인 신호다. 한국 정치에서도 유사한 흐름이 보였다.

헌정 절차에 대한 불신을 조장했다.

두 권위주의적 리더들 모두 민주주의의 뿌리인 다수결 선거제도를 의심했다. 트럼프는 2020년 대선 후 “선거가 도둑맞았다”며 선거 결과를 부정했고, 우편투표 조작과 개표 시스템 음모론을 주장했다. 이는 의회 폭동으로 이어졌고, 보수층 전반에 선거 제도에 대한 불신을 퍼뜨렸다.
한국에서도 일부 보수 인사들이 부정선거 의혹을 반복 제기해 왔고, 이를 이유로 비상계엄을 검토하기까지 했다. 최근에는 『부정선거, 신의 작품인가』라는 다큐를 본 뒤 내란 혐의로 재판 중인 상황에서 음모론을 재확산시키고 있다.

“정당한 규칙이라도, 상대가 쓰면 부정하고 내 편이 쓰면 당연하다고 여기는 태도는 민주적 공존의 토대를 허문다.”

정치권 전반에 제도를 자신에게 유리하게만 쓰려는 태도가 퍼져 있다. 우리나라에서 야당은 단독으로 법안을 처리하고, 대통령은 반복적으로 거부권을 행사해 국회를 무력화했다. 심지어 “의회는 민주적이지 않다”는 발언까지 나왔다.
미국도 마찬가지다. 2016년 오바마가 지명한 대법관은 대선을 이유로 인준이 무산됐지만, 4년 뒤 트럼프가 지명한 후보는 선거 직전 인준됐다. 같은 제도를 정파적 이해에 따라 다르게 적용한 것이다.

이처럼 한국과 미국 모두 헌정 절차는 외형상 작동하지만, 제도에 대한 상호 신뢰가 무너진 지금, 헌법 질서는 정치 도구로 전락하고, 국민의 신뢰도 함께 흔들리고 있다.

정적을 범죄자로 규정하고 상대 정당의 정통성을 부정한다.

트럼프는 힐러리를 겨냥해 “감옥에 보내야 한다(Lock her up)”는 구호를 반복했고, 반대 정당은 “급진 좌파”로 낙인찍었다. 공화당 내 비판 세력도 적대시하며, 정적을 범죄자로 규정하는 전략을 일관되게 펼쳤다. 이는 정당 간 경쟁을 ‘공존 불가능한 전쟁’으로 만들며, 민주주의의 전제를 무너뜨린다.

한국에서도 비슷한 흐름이 나타난다. 전 정권은 ‘적폐’로 규정되고, 현 정부는 “국회는 민주적이지 않다”며 입법부의 정통성 자체를 부정했다. 대통령과 여당은 헌정기관을 상대가 아닌 장애물로 간주했다.

“정적을 ‘합법적 경쟁자’가 아닌 ‘적’, ‘부패한 존재’, ‘국가 전복 세력’으로 규정하면, 민주적 경쟁 자체가 무의미해진다”

이러한 정치 지도자들 아래 국민은 더 이상 정책이나 철학의 차이를 두고 선택하지 않는 듯하다. 그 대신 “우리가 지면 나라가 망한다”는 식의 생존 경쟁, 적대 정치로 점점 바뀌어 가고 있다.

제도적 견제를 회피하며, 사법·언론·검찰 등 권력기관 장악을 시도한다.

미국의 트럼프 대통령은 언론을 반복적으로 “가짜뉴스(fake news)”라 비난하며 비판 언론의 신뢰를 체계적으로 훼손했다. 법무부 고위 인사에게는 자신에 대한 충성을 노골적으로 요구했고, 마음에 들지 않는 판사를 ‘오바마 판사’라 부르며 법원의 독립성까지 폄훼했다. 헌법이 보장하는 권력 간 견제와 언론 감시 기능을 ‘정치적 방해’로 규정하며, 민주주의의 핵심인 권력 분립과 표현의 자유를 위협했다.

대한민국의 윤석열 전 대통령도 집권 후 검찰 출신 인사들을 대거 요직에 임명해 검찰 권한을 강화했다. 동시에, 대통령실은 언론에 대한 출입 통제를 강화했고, 기자단과의 비공식 질의응답도 폐지되었다.

제도의 본질은 견제에 있다. 권력이 모든 기관을 지배하려 들면, 결국 민주주의는 껍데기만 남는다.

자신이 민주주의 수호자임을 주장하며 제도에 도전한다.

트럼프는 워싱턴 기득권과 싸운다며 자신을 영웅화했고, 자신이야말로 미국 민주주의를 지키는 인물이라는 내러티브를 반복했다. 심지어 그의 지지자들이 의회를 습격한 사건조차, 트럼프는 “애국자들의 행동”이라고 감쌌다.

윤 대통령도 비판세력을 ‘괴담’, ‘폭거’로 낙인찍으며 반대를 억압했다. 언론과 시민사회의 비판도 “선동”, “괴담”으로 일축했다.

권위주의적 리더는 스스로를 ‘민주주의의 수호자’로 자처하면서, 실제로는 민주적 제도를 약화시키는 행동을 정당화한다.
이처럼 민주주의는 총칼보다 태도와 제도 안의 침식으로 먼저 무너진다.

"민주주의는 법률만으로 지켜지지 않는다. 자제와 상호 관용이라는 규범의 힘으로 유지된다."

정치에 처음 관심을 갖고 책을 읽으며, 민주주의를 지탱하는 두 축이 자제와 상호 관용임을 깨달았다. 자제는 법적으로 가능해도 권력을 스스로 절제하는 태도이고, 상호 관용은 생각이 달라도 상대를 정당한 경쟁자로 인정하는 자세다.

하지만 한국 정치에서는 이 두 가지가 자주 무너진다. 대통령은 자제하지 못한 채 권력을 남용했고, 여당과 야당은 서로 견제만 할 뿐이다. 옳고 그름이 아니라 이념으로만 판단하는 정치판이 되어버렸다.

사실 탄핵안 표결 당시 여당이 투표에 참여하지 않은 모습은 참 실망스러웠다. 여당도 독주를 막고 책임을 물어야 했다. 그러나 이번엔 국민보다 정당의 이해관계가 우선된 듯했다. 내부 비판조차 ‘배신’으로 여겨져, 정당의 견제 기능이 사라지는 분위기다. 책에서도 말하듯, 민주주의는 ‘내 편’의 잘못에도 “옳지 않다”라고 말할 수 있는 자제와 문화 없이는 무너진다.

과거 독일에서 나치가 부상하던 시절 보수 세력이 히틀러를 견제하기보다 자신의 정치적 이득을 위해 협력했던 결정은 민주주의를 파괴하는 결과를 가져왔다. 반면, 핀란드, 벨기에, 칠레 등에서는 서로 이념이 다르더라도, 극단적인 권위주의 세력이 등장했을 때 보수와 진보가 연합하여 민주주의를 지켰다.

이들은 생각이 다르고 정책도 다르지만, “민주주의라는 룰이 먼저 지켜져야 한다”는 인식을 공유했다. 진짜 민주주의자라면, 자신과 생각이 다른 정치 세력과도 손을 잡을 수 있어야 한다. 단, 그 목적이 권력의 나눔이 아니라, 민주주의라는 공동 기반을 지키기 위함이어야 한다.
지금 우리에게 필요한 것도 이것이다. 진보냐 보수냐보다 앞서, “민주주의의 절차와 규범을 지키자”는 공동의 약속이 있는가. 그 약속이 무너질 때, 함께 맞설 수 있는가.” 이 질문에 ‘예’라고 답할 수 있어야 우리는 성숙한 민주사회를 향해 나아갈 수 있는 것이다.
우리가 할 수 있는 일은 무엇인가? 정치에 관심을 갖고, 팩트를 중심으로 대화하고, 서로 다른 의견을 가진 사람을 ‘적’이 아닌 ‘시민’으로 바라보는 연습부터 시작해야 하지 않을까....

글 작성하는데 걸린 시간 : 172분
- 하고자 하는 이야기, 개요 정리 : 30분
- 초안 글 작성 : 100분
- 부족한 부분 자료조사 : 20분
- ai 글 피드백 : 22분

[디자인] 비교가 쉬운 테이블(Table UI) 디자인하기

정지현(Tra) — Sun, 13 Oct 2024 17:30:45 +0900

다양한 데이터를 다루는 웹 서비스를 설계할 때 자주 사용하는 UI 요소 중 하나가 테이블(table)입니다.

저는 작년까지만 해도 모바일 경험을 주로 다루면서 테이블을 디자인할 일이 거의 없었는데요...그런데 올 초, 지금의 회사로 이직하면서 테이블을 자주 디자인하게 되었어요. 처음엔 엑셀 시트 같은 테이블UI를 다루는 게 낯설었습니다. 어색함 속.. 단순히 데이터를 테이블 안에 나열하는 방식으로만 디자인했던 것 같네요.

그러나 시간이 지나면서 테이블을 효과적으로 활용하는 방법을 점차 찾아가고 있는데요, 이번 글에서는 그중 일부를 정리해 보고자 합니다.

먼저, 테이블(table)이 무엇이며 어떤 목적을 가지고 있는지 살펴보겠습니다.

좌측 상단부터 - 앰플리튜드, 구글애즈의 테이블

테이블은 단순히 데이터를 나열하는 것 이상의 역할을 합니다. 데이터를 체계적으로 제공해, 정보를 이해하고 필요한 조치를 취할 수 있게 돕는 중요한 UI 요소입니다.

방대한 데이터를 구조적으로 정리한 데이터 테이블(data table)

대개 테이블은 방대한 데이터를 다루는데요. 사용자는 테이블 안에 있는 핵심 정보를 파악하고, 의사결정을 내려야 합니다. 그래서 디자이너는 사용자가 데이터를 쉽게 이해하고 비교할 수 있도록, 그리고 통찰력을 얻어 바로 조치를 취할 수 있도록 노력해야 해요. 정렬, 필터링 같은 기능으로 사용성을 높일 수도 있지만, UI 측면에서의 고민도 중요합니다.

테이블 데이터를 요약하고 쉽게 읽을 수 있도록 하기위해 데이터 시각화를 더하면 테이블의 사용성을 크게 향상할 수 있습니다. 복잡한 수치보다는 명확하고 시각적인 피드백이 사용자에게 더 효과적이기 때문입니다.

데이터 시각화를 더하면, 더 쉽게 비교할 수 있다.

색상, 아이콘, 그래프

색상

색(Color)은 가장 빠르게 인지할 수 있는 시각적 요소로, 데이터를 스캔할 때 중요한 정보를 바로 인식할 수 있게 도와줍니다. 테이블 UI에서 색은 상태나 데이터의 크기를 빠르게 전달할 수 있는 강력한 시각적 도구가 될 수 있어요.
성공, 경고, 오류와 같은 상태를 색상으로 구분하면 직관적이고 즉각적으로 정보 전달이 가능해요. 빨간색은 오류, 주황색은 위험이나 경고, 녹색은 성공의 상태로 정보를 전달할 수 있습니다. 성과나 중요도가 높은 항목을 색상으로 구분하여 집중시킬 수 있어요.

성공, 경고, 오류 상태를 색상으로 구분

색상을 활용해 높은 값과 낮은 값을 비교하여 표현할 수도 있습니다. 수치를 색상 그라데이션으로 표현하는 것인데요, 낮은 성과는 연한 색(파란색), 높은 성과는 진한 색(진한 파란색)으로 구분하여 수치의 크기를 시각적으로 강조할 수 있습니다. 셀 배경 색상을 변경해서 데이터를 강조할 수도 있고, 태그나 수치, 텍스트에 컬러를 표현할 수도 있습니다.

높은 값과 낮은 값을 비교하여 표현

아이콘

두 번째는 아이콘을 활용해 표현할 수 있어요. 아이콘은 텍스트보다 적은 공간을 차지하면서도 많은 정보를 담을 수 있기에 작은 테이블에서의 정보 전달력이 뛰어납니다. 변동 트렌드, 상태를 전달할 때 효과적으로 아이콘을 사용할 수 있어요.

대표적으로 상승과 하락 트렌드를 보여주는 화살표를 통해 전일 대비 변동 트렌드를 보여줄 수 있어요. 색상도 함께 적용하여 초록/파란 화살표는 상승, 빨간색 화살표는 하락을 나타내면 즉각적인 이해를 도울 수 있습니다. (플랫폼에 따라 상승을 레드, 하락을 블루로 표현하는 경우도 있음! - 예를 들어, 주식거래 플랫폼처럼) 수치 데이터를 보지 않고도 변동 방향을 빠르게 이해할 수 있습니다. 시각적 피드백을 즉시 제공하여 데이터를 해석하는 시간을 줄여줍니다.

상승과 하락 트렌드를 보여주는 화살표

현재 상태를 한눈에 파악할 수 있도록 아이콘을 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 완료된 작업은 체크(✔), 경고가 필요한 데이터는 느낌표(!)로 표시해 줍니다. 복잡한 테이블에서 아이콘은 중요한 상태 정보를 쉽게 전달할 수 있어요. 숫자나 텍스트보다 직관적이어서 테이블을 스캔하는 속도를 높여줍니다. 상태를 표시할 때도 색상과 결합하면 더욱 강력한 시각적 신호가 됩니다.

아이콘과 함께 주목도 높이기

그래프

마지막으로, 그래프로 데이터 비교를 효과적으로 도울 수 있어요. 크기와 변화를 한눈에 볼 수 있도록 스파크라인(작은 선 그래프), 작은 바 차트 등을 테이블 셀 내에 추가하는 것인데요, 매출, 성과, 수익률 등 정량적 데이터를 표시할 때 유용해요.

앱에서도 효과적으로 비교하기 위해 그래프를 사용한다 (좌측부터 - 스파크 라인, 작은 바 차트, 파이 차트)

이러한 시각적 요소는 복잡한 수치나 텍스트 정보를 간단하고 명료하게 전달하는 데 매우 유용합니다. 또, 숫자만 나열된 테이블보다 데이터의 상대적 크기를 한눈에 파악할 수 있어요. 각 항목 간의 차이를 시각적으로 강조하기 때문에 빠른 비교가 가능하며, 데이터를 직관적으로 이해할 수 있습니다.

스파크라인(Sparklines)은 테이블의 각 행에 작은 선 그래프로 사용하여 시간에 따른 변화나 트렌드를 시각적으로 보여줍니다. 예를 들어, 판매량의 일별 변동, 주간 트래픽 변화 등을 간단한 선 그래프로 보여줘서 데이터 트렌드를 한눈에 파악할 수 있습니다. 작은 크기이지만 중요한 데이터를 빠르게 전달하고, 전체적인 경향을 한눈에 확인할 수 있습니다.

스파크라인(Sparklines)으로 데이터 트렌드 보여주기

작은 바 차트(Mini Bar Chart)는 각 행의 수치 데이터의 상대적인 크기를 막대로 표현하여 빠르게 비교할 수 있게 합니다. 예를 들어, 매출이나 성과를 바 차트로 나타낼 수 있어요. 작은 막대가 데이터의 크기 차이를 더 명확히 보여주기 때문에 사용자가 수치를 읽지 않고도 쉽게 데이터를 비교할 수 있습니다.

작은 바 차트(Mini Bar Chart)로 매출 크기 비교해서 보여주기

바 그래프를 통해 진행률 역시 표시할 수도 있는데요, 각 항목의 수치를 바로 시각적으로 비교할 수 있어, 테이블을 읽는 속도가 월등히 높아집니다.

작은 바 차트(Mini Bar Chart)로 진척률 비교해서 보여주기

그 외에도 파이/도넛 차트 등 을 사용하여 각 항목이 전체에서 차지하는 비중을 시각적으로 표현할 수 있어요. 이러한 그래프 활용을 통해 테이블은 단순한 데이터 나열 이상의 의미를 가지게 되어요. 데이터의 복잡성을 줄이고, 테이블을 더욱 시각적이고 사용하기 쉽게 만들어줍니다.

테이블 안에서 데이터 시각화는 단순한 디자인 선택이 아니라 사용자 경험을 크게 개선할 수 있는 중요한 전략입니다. 색상, 아이콘, 그래프는 이를 위한 단순하지만 강력한 도구예요. 어느 항목에 문제가 있는지, 어떤 부분에 집중해야 하는지, 그리고 하루 동안 데이터가 어떻게 변화했는지를 직관적으로 전달할 수 있어요. 이때 상황에 맞는 올바른 시각화와 일관된 표현은 정보 전달의 핵심입니다.

최근 디자인 중 깨달은 배움을 바탕으로 간단히 아티클을 작성해 보았습니다. 부족한 글 읽어주셔서 감사합니다. (꾸벅)

[사이드 프로젝트] 내가 기억하려고 쓴 독서타임 프로젝트 일기 - 1

정지현(Tra) — Wed, 28 Feb 2024 19:00:59 +0900

[프로젝트 회고] 독서타임, 독서 시간 기록 앱 MVP를 출시하며...

이 글을 회고에 올릴지, 프로젝트로 올릴지 고민하다가 결국 회고 카테고리에 남겨본다. 쓸모없더라도, 아무도 관심 갖지 않더라도, 우리가 사용할 수 있는 작은 앱을 만들어 발전시켜 보자! 그

design-tra.tistory.com

2023년 6월 독서타임의 MVP 버전을 처음 시작한 후로 약 8개월의 시간이 흘렀어요.

그러는 사이 티 날 듯 나지 않는 UX적인 개선도 많이 이루어졌고, 피드백을 바탕으로 새로운 기능과 페이지를 추가해 갔어요.
이제는 제법 앱 서비스 다운 모습도 보여주고있는 듯해요.

'앱' 다워진 기념으로 이번 아티클을 통해 출시 이후의 시간 동안 어떤 변화들이 있었는지 기록해 보고자 합니다.
유저 피드백을 어떻게 받고, 어떤 데이터를 살펴보며 서비스를 만들어 갔는지 말이에요

주요 페이지 변화

독서기록을 확인하고 싶은
유저의 리텐션을 높여라!

독서타임은 독서기록 완료에 대한 리텐션율을 가장 중요하게 봤어요. 전체 유저의 리텐션도 살펴보지만, 온보딩 시 수집한 앱 사용 목적을 바탕으로 유저 타입을 나누어서 각 그룹 별로 리텐션을 살펴보기도 했어요.

그룹은 심플하게 4개로 구분지어 보고 있는데요, 이 중 리텐션이 낮은 그룹이 있다면, 관련된 기능 개선의 우선순위를 가장 높여 진행하기도 했어요.

❶ 책 기록하고 싶은 유저
❷ 독서습관을 쌓고 싶은 유저
❸ 독서시간을 기록하고 싶은 유저
❹ 독서기록을 확인하고 싶은 유저

그러던 2023년 10~12월 기간 동안, 유독 ‘독서 기록을 확인하고 싶은 유저’의 리텐션이 떨어지고 있는 모습을 발견하게 되었어요. 다른 그룹과 상대적으로 비교해 보아도 12주 차 리텐션이 크게 낮았고, 하락 폭도 컸어요. 분명 서비스에 기대했던 가치를 전하지 못했기 때문에 리텐션이 떨어졌을 거예요. 더 좋은 경험을 전하기 위해 '독서기록을 확인하고 싶은 유저'에 집중해 리텐션을 개선해야 한다고 생각했어요.

문제정의 1.
기록한 책의 상세 내용을 살펴볼 수 없어, 리텐션이 떨어졌다.

당시 독서기록은 상세 내용도 못보고, 단순 리스트로만 제공하고 있었어요. 그래서 가장 빠르게 했던 액션은 기록 상세 페이지를 추가했던 거였어요. 기존의 독서기록 완료화면을 그대로 활용해서 바로 배포할 수 있었어요.

기록 상세 페이지 추가

그런데, 상세 페이지를 보여준다고 리텐션에 크게 영향을 주지 않았어요. (;;;) 더 큰 문제는 내가 잘 기록한 독서내용을 잘 모아보고 싶은데, 독서타임에서는 쉽지 않았던 거예요. 다른 방식으로 독서 기록을 살펴볼 수 있도록 전달해야 했어요. 다시 문제정의를 다시 해보았어요.

문제정의 2.
유저가 원하는 대로(달력, 책 별로 모아서) 독서기록을 확인할 수 없어서 리텐션이 떨어졌다.

기록을 보여주는 다른 서비스들은 어떤 모습이었는지 먼저 살펴보았어요. 캘린더로 한 번에 기록한 날과 못한 날을 보여주 기도 하고, 카테고리 별로 소비한 내용을 묶어서 볼 수도 있었어요. 원하는 정보를 한눈에 파악할 수 있는 구조여서 좋았어요.

독서에 있어서 사람들은 어떤 정보를 원하지? 를 고민해 보았을 때에도 비슷했어요. 월별로 기록을 모아보고, 책별로 어떤 기록을 했는지 모아보는 것 자체가 필요했어요. 당연한 기능이지만 최소기능(mvp)으로 만들다 보니, 유저의 니즈를 놓치고 있었던 거예요. 찾아보니 비슷한 피드백이 들어온 적이 있더라고요. 그래서 바로 액션 했습니다.

읽은 책 별로 혹은 읽은 날짜별로 기록을 따로 볼 수 있으면 좋겠어요.

월별로 한 번에 독서를 한 날과 못한 날을 볼 수 있도록 화면을 개선했어요. 어떤 책을 읽었는지 알 수 있도록 책 테마 색상으로 기록의 개 수를 표시해 줬어요. 이번 달에는 몇 시간 독서했는지 표시해 주고, 지난주 같은 기간 대비해서 얼마나 많이/적게 읽었는지 확인할 수 있도록 했어요.

책 상세 페이지에서 독서기록과 메모 등을 모아볼 수 있도록 개선했어요. 뿐만 아니라 독서와 관련한 데이터, 인사이트를 언제든 확인할 수 있게 되었엉요. 전보다 훨씬 더 기록을 모아보는데 편리해진 것이죠!

책 상세 페이지

독서 기록을 잘 보여줬을 뿐인데, 리텐션이 빠르게 상승했어요.
개선의 효과로 45.5% 수준으로 리텐션이 상승했어요. 물론 신년 버프로 다른 그룹의 유저들도 리텐션이 조금씩 오르긴 했는데, 시기에 맞춰 개선한 덕분에 새해 독서를 목표했던 유저들의 지속적인 기록을 유지시킬 수 있었어요.

책 추가 UX 개선하기

어느 날 앱 피드백을 받고 있는 슬래시 페이지를 통해 불편점이 들어왔어요.

책 선택에 새로운 책을 추가하고 바로 선택하면 책이 선택되지 않은 채로 바텀시트가 내려가요.
그래서 한 번 더 읽을 책 선택 버튼을 눌러서 책을 추가해줘야 하는 게 너무 불편해요..

개발 상의 이슈로 새로 추가된 책이 선택되지 않는 이상한 버그가 있었던 것이었는데요, 단순한 버그 수정의 요청이었지만 얼마나 많은 사람들이 이러한 상황을 겪는지 이슈의 사이즈를 측정해 보았어요.

데이터를 살펴보니, 대다수의 유저가 책 추가 직후 바로 새로운 책을 읽는 경향이 있었던 거예요.
9월 기준 63%의 유저가 책 추가 직후에 홈화면이나 책 상세 페이지로 넘어가 책 기록을 시작했어요. 절반 이상의 유저가 새로 추가된 책을 읽기 위해 불필요한 클릭을 하는 불편을 겪고 있는 샘이었던 거에요. 버그를 수정하는 것에서 멈추지 않고 추가된 책은 바로 선택되도록 UX를 변경했어요.

기존에 홈 화면에서 책 추가 후, 바로 독서를 시작하면 최소 8회 클릭해야 했는데, 개선 후 2회 줄일 수 있었어요.

추가된 책은 바로 선택되도록 UX 수정

+ 추가로...

책 추가 하는 플로우에서 추가하는 방식을 선택하는 페이지 추가할까? 말까?를 고민하던 시기가 있었어요. 정말 필요할지 의사결정이 필요했어요.

책 추가 방식...? 나중에.. 바코드 스캔 추가..이런거 넣을 수 있지 않나...

결론 적으론 추가하지 않았어요.
직접 책을 추가하는 유저는 서치페이지를 본 뒤 원하는 책이 없을 때 추가하는 편이었 거든요.

깔끔하다.. 가려졌지만 45일동안 100%의 유저가 책 검색 후 원하는 없을 때 직접추가하기를 이용했댜^.^

사용하더라도 책 검색 결과에서 원하는 책이 없을 때 직접 추가하고 있었어요. 심지어 소수의 유저만 직접 추가 기능을 사용했으니, 불필요한 책 추가 퍼널을 하나 더 추가하는 것은 불필요하다고 생각해서 해당 페이지를 추가하지 않기로 했어요!

-끝-

급마무리.. 다음에 또 기록용으로 독서타임 일기를 들고 오겠습니다. (꾸벅)

01. UI 디자이너, UX 디자이너, 프로덕트 디자이너는 무슨 차이예요??

정지현(Tra) — Sat, 27 Jan 2024 20:55:12 +0900

UI 디자이너, UX 디자이너, 프로덕트 디자이너는 무슨 차이예요??

정보를 얻기 위한 목적으로 몇몇 오픈 채팅방에 들어가 있다. 채팅방에 주기적으로 올라오는 질문이 있는데, UI 디자이너 UX 디자이너 프로덕트 디자이너(Product Designer)가 어떤 차이인지에 대한 내용이었다.
실무에 있는 많은 디자이너들도 아직까지 명확하게 답해주는 사람이 적은 듯하다. 그래서 이 글을 바탕으로 UI, UX, 프로덕트 디자이너 간의 차이를 구별해보고자 한다.

"프로덕트 디자이너는 UI 디자인을 아예 못해도 된다고 하는데, 정말인가요?"
"UX/UI 디자이너랑 프로덕트 디자이너랑 무슨 차이예요?"
"JD를 확인하는데, 적혀있는 어쩌고 저쩌고 가 무슨 뜻인지 모르겠어요."

얼핏 보기에 UI 디자이너, UX 디자이너, 프로덕트 디자이너는 굉장히 비슷해 보인다. 하지만, 각각 프로덕트를 만들어감에 있어 사용하는 방법이나 최종적인 목표가 완전히 다르기때문에, 그 차이를 구분할 필요가 있다.

UI 디자이너

UI 디자이너는 비주얼 디자인 & 인터랙션에 집중한다. 인터페이스가 어떻게 보이는지, 흥미롭고 브랜드에 맞는지에 고민하는 것이다. "좋아 보이게 디자인 Make things look good"하는 역할인 샘이다. 사용자가 보게 되는 인터페이스가 경쟁사의 디자인보다 더 돋보일 수 있도록 노력한다. 디자인한 그래픽 아이콘이 의미를 명확하게 전달하고 있는지, 브랜드 이미지나 기존의 UI와 조화로운지 등을 고려하며 시각적으로 매력적이고 즐거운 인터페이스를 위해 디자인한다.

Delta 항공의 UI 디자이너 채용 공고 - 파파고 번역

Delta 항공의 디지털 UI 디자이너 채용 공고에서도 비슷한 역할과 책임(Resoponsibiblity)에 대해 작성되어 있었다. 브랜드 가이드라인에 맞추어 일관된 유저 인터페이스와 인터랙션을 설계하는 역할. 이어서 다루게 될 UX 디자이너나 프로덕트 디자이너와 달리 비주얼적인 역할에 초점을 맞추고 있다.

UI 디자이너는 이렇게 정리할 수 있겠다.
1) 시각적으로 매력적인 인터페이스를 만들기 위해 디자인 싱킹 한다.
2) 시각적 디자인 문제를 해결하고 인터페이스를 시각적으로 매력적으로 만드는 데 중점을 둔다.

사실 UI 디자인만 하는 디자이너를 채용하는 경우는 드물다. 디지털 프로덕트의 사용자 경험(UX)까지 함께 고려하며 인터페이스를 설계할 수 있는 디자이너를 원하기 때문이다. 사실 UI 디자이너에게 단순히 심미적인 인터랙션 설계만을 바라는 것도 웃기다. 당연히 UI 디자이너도 UX를 역시 고려할 줄 알아야 하며, 그래야만 매력적이고 시각적으로 즐겁고 직관적인 모바일 앱용 인터페이스 디자인을 할 수 있다.

UX 디자이너

UX 디자이너는 주로 유저 경험과 사용성/기능성에 집중해 솔루션을 도출한다. 유저가 쉽게 사용할 수 있도록 디자인하고, 유저를 즐겁게 만드는 것에 집중하고 있다. 리서치하고, 프로토타입을 만들고, 테스트를 진행함으로써 그들은 유저가 쉽고 즐겁게 그들의 여정 단계를 찾아가도록 만들어 내는 역할을 한다.

UX 디자이너의 리서치는 유저의 니즈와 페인포인트를 발견하기 위한 목적으로 주로 진행된다. 서비스 사용함에 인지/이해적 측면에서의 문제는 없을지, 프로덕트가 속한 산업군에서 불편한 경험은 무엇인지, 유저는 어떤 니즈가 있는지 등에 대해 탐구해 보는 것이다. 이 탐구를 바탕으로 사용자의 요구, 행동 및 문제점을 이해하고 심리스 한 유저 경험을 설계할 수 있다.

이번엔 Tesla의 User Experience Designer 공고를 확인해 보자. UI 디자이너에서 자주 나왔던 키워드인 비주얼, 브랜드 등과는 확연히 다르다. UXD는 디자인 싱킹을 바탕으로 문제상황(주로, 유저의 어려움)을 해결할 수 있는 경험, UI, 인터랙션 등을 설계한다. 유저를 중심에 두고(User Centered), 사용자 친화적이고 효과적인 솔루션을 도출하기 위해 여러 디자인방법(user research, persona, user flows, user journey map, wireframes, usability testing..)을 활용한다.

종종 사용자 요구 사항과 비즈니스 요구 사항 간의 균형을 유지하며 조율해 가야 하기도 하고, 기술적 제약으로 인한 제한도 생기지만 UX 디자이너는 사용자를 중심에 둔 채 디자인을 통해 솔루션을 도출해야 한다.

1) 사용자 요구 사항, 행동 및 문제점을 이해하고 이러한 이해를 바탕으로 디자인 결정을 내린다.
2) 사용자 문제를 해결하고 사용자 경험을 원활하고 즐겁게 만드는 데 중점을 둔다.

+ 앞에서도 언급했지만, 주로 채용시장에서는 UI, UX 모두 다룰 수 있는 하이브리드 디자이너를 많이 채용하는 편인 듯하다.

프로덕트 디자이너

프로덕트 디자이너는 UX 디자인과 비즈니스 전략을 결합함으로써 제품이 보기에 좋고 사용하기도 좋을 뿐만 아니라 시장에서도 좋은 반응을 얻을 수 있도록 한다. 즉, 사용자가 원하는 것과 비즈니스가 달성하고자 하는 것 사이의 연결 고리를 구축하는 역할을 한다. 전체 프로덕트 & 유저의 여정을 살펴보고 유저의 니즈, 비즈니스 골 모두에게 만족스러운 프로덕트 디자인하기 위해 노력해야 한다.

Meta의 Product Designer JD에서 역시 프로덕트 디자이너는 비즈니스 전략적 결정에 기여함을 요구하고 있었다. 또, 제품개발 프로세스에서 UI, 인터랙션 등의 사용자 경험의 타당성, 실행 가능성, 바람직성 등을 평가하고 판단하며 개선해 가는 이터레이션을 반복한다. 이 과정에서 프로덕트 디자이너는 유저의 니즈, 비즈니스 골 모두에게 만족스러운 완벽한 프로덕트 디자인해야 한다. 메타뿐만 아니라 실리콘벨리의 여러 프로덕트 디자이너의 JD를 살펴보면 '비즈니스 및 CS 팀과 협력하여 사용자 피드백을 디자인에 적용하고 배포하는' 역할과 '사용자와 비즈니스 모두의 목표를 달성할 수 있는 사용자 경험을 설계'하는 책임을 요구하고 있었다.

UI, UX 디자이너와 다르게 비즈니스 목표에 대한 키워드가 자주 언급되고 있다. 프로덕트 디자이너는 웹사이트나 모바일 앱 등의 비즈니스 목표와 사용자 요구를 충족하는 완벽한 제품을 만들기 위해 노력해야 한다. 사용자 요구와 비즈니스 목표의 균형을 유지하고 제품이 두 가지를 모두 충족하도록 보장해야 한다. 프로덕트 디자이너는 사용자 문제와 비즈니스 문제를 모두 해결하고 제품이 두 이해관계자의 요구 사항을 모두 충족하는지 확인하는 데 중점을 두어야 한다.

단톡방에서 오고 갔던 질문들에 대한 답은 대략 다음과 같다.
"프로덕트 디자이너는 UI 디자인을 아예 못해도 된다고 하는데, 정말인가요?"

>> 프로덕트디자이너는 사용자의 문제를 해결하고, 비즈니스 목표를 달성하기 위한 큰 목적을 바탕으로 일하지만, 결국에는 디지털 프로덕트의 인터페이스, 인터랙션을 개선해 가는 역할을 해야 한다. 디지털 제품 생태계나 UI 컴포넌트 등에 대한 기초 지식이 없으면 절대 불가능하다. 프로덕트 디자이너는 UX, 인터페이스, 인터랙션 디자인을 통해 사용성을 개선하고, 비즈니스 목표 달성해 가는 역할을 한다.

"UX, UI 디자이너랑 프로덕트 디자이너랑 무슨 차이예요?"

각각 비슷해 보이지만, 방법이나 사용하는 툴, 디자인의 최종 목표 등의 측면에서 매우 다르다.
UI 디자이너, UX 디자이너, 프로덕트 디자이너의 차이를 다시 정리해 보면 다음과 같다.

✓ UI 디자이너는 시각적으로 매력적인 인터페이스를 만들기 위해 디자인 싱킹 한다.
✓ UX 디자이너는 사용자 요구 사항, 행동 및 문제점을 이해하고 이러한 이해를 바탕으로 사용자 경험을 원활하고 즐겁게 만드는 역할을 한다.
✓ 프로덕트 디자이너는 사용자가 원하는 것과 비즈니스가 달성하고자 하는 것을 고려하여 유저의 니즈, 비즈니스 골 모두에게 만족스러운 프로덕트 디자인하기 위해 노력해야 한다.

[UX리서치/UXR] ❼ UT 중, 사용자가 나에게 질문을 했다.. 진행자의 대답은..?

정지현(Tra) — Wed, 27 Sep 2023 09:04:23 +0900

이 아티클에서 알 수 있는 내용
1. 싱크 얼라우드는 왜 요청하는 걸까?
2. 사용자 질문에 어떻게 대응/답변해야 할까?

UT를 진행하다 보면, 참여자의 행동이나 질문에 어떻게 대처해야 할지 머뭇거리게 되는 경우가 많다면 오늘 아티클을 꼭! 읽으면 좋다. 참여자 반응에 어떻게 반응하면, 더 값진 UT 데이터를 얻을 수 있는지 살펴볼 예정이다. 답부터 말하자면.... 그 비밀은 바로, "대화하는 사용성 테스트"다.

UX 리서치 사용성 평가(Usability Test) 시리즈
1편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❶ 개념/테스트 종류 -
2편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❷ 정량 UT-
3편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❸ 어떤 표현과 단어로 태스크를 요청할까? -
4편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❹ UT는 어떤 태스크로 구성해야할까?-
5편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❺ UT 전, 안내하기 -
6편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❻ 사용자 실제 데이터로 사용성 평가하기-
7편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❼ UT 참여 유도- now

우선, 싱크 얼라우드(think aloud)부터 요청하자.

나는 UT를 진행할 때면 늘 입에 달고 다니는 멘트가 있다. 이 전에 작성한 [❺ 사용성 테스트(UT), 참여자에게 꼭! 전달해야 할 7가지 정보] 아티클에도 적어두었지만, 바로 싱크 얼라우드를 참여자에게 요청하는 문구다.

"그러면 시작하기 전에, 제가 {참여자}님께 딱 한 가지 부탁드릴 내용이 있는데요. {참여자}님이 이 서비스를 이용하면서 어떤 생각을 하고 있는지 알려주세요. 만약 읽고 있는 것이 있다면, 입으로 말하며 진행해 주시면 됩니다. 링크를 클릭하고 있다면, 어떤 링크를 무엇을 찾기 위해 눌렀는지 말씀해 주셔도 좋습니다.

궁금한 내용이 있거나, 당황스러운 내용이 있으면 그냥 머릿속으로만 생각하지만 꼭 입으로 말해주세요.
생각을 입으로 한다고 생각하고 계속해서 표현을 해주시면 됩니다. 그런 궁금증, 감정 표현은 저희에게 큰 도움이 됩니다."

1993년 제이콥 닐슨(Jakob Nielsen)은 싱크 얼라우드를 다음과 같이 정의했다. 사용자가 UI를 사용하며 드는 생각을 밖으로 드러내게 함으로써, 디자인에 대해 어떻게 생각하는지 발견할 수 있을 뿐만 아니라, 더 나아가 왜 사용자들이 몇몇 UI 요소를 잘 못 해석하는지, 왜 기능을 찾지 못하는지 배울 수 있게 된다.

싱크 얼라우드(Think aloud)는 생각을 큰 소리를 내며 시스템을 사용하도록 요청하는 방법입니다. 즉, UI를 사용하며 드는 자신의 생각을 "간단히" 말하는 것입니다.

싱크 얼라우드는 특별한 장비 없이도 사용자 데이터를 수집할 수 있는 저렴한 리서치 방법 중 하나다. 심지어 설득력을 갖추고 있다. 강경한 개발자, 디자이너, 경영진조차도 사용자의 생각을 직접 들어보면, 대개 태도가 누그러트리고 만다. 싱크 얼라우드를 요청하는 UT 방법은 Agile 프로젝트에 적합하여 (출처), 국내외 IT 기업에서 필수로 적용하는 방법 중 하나다.

소극적인 참여자에게 이 질문을 던져보세요.

그러나 대부분의 사람들에게 독백을 계속하는 것은 쉽지 않은 일이다. 싱크 얼라우드를 지속하는 건 분명 부자연스러운 상황이다. 대부분의 참여자는 열심히 싱크 얼라우드를 위해 노력하지만, 몇몇은 아닐 거다. 몇 분 동안 침묵을 유지하며 UI 요소를 클릭만 하는 참여자도 분명 있을 것이다. 그럴 때에는 어떻게 하는 게 좋을까?

처음에는 사용자가 주저하지 않고 응답할 수 있는 비판적이지 않은 질문부터 시작하는 것이 좋다. 나는 보통 구체적인 대답이 필요하지 않은 개방형 질문이나 행동 중심의 질문부터 시작한다.

✓ 개방형 질문 : "지금 어느 부분 보고 계세요?" / "지금 무슨 생각하고 있는지 물어봐도 괜찮을까요?"
✓ 행동 중심 질문 : "왜 그 버튼을 클릭하게 되었나요?" / "그 옵션을 선택한 이유가 있을까요?"

UT 중 올바르게 대화하기

진행자는 일반적으로 사용자와 계속 대화하도록 노력해야 한다. 그런데, 종종 UT 중에 사용자가 질문을 하거나 이해하기 어려운 의견을 제시할 때, 준비되지 않은 진행자는 당혹스러움에 빠진다. 대부분의 진행자들이 대화를 중재하는 데 어려움을 겪으며 UT 대화를 나빠지게 하는 전형적인 실수를 저지르게 된다. 불안한 수다를 떨거나, 테스트 세션동안 관찰 대신 수다를 떨어 버리거나, 완전히 침묵해 버리는 것들이 대표적인 UT 중 실패에 해당한다.

UT 3대 실수
1) 사용자에게 부정적인 영향을 끼칠까 봐 걱정하며 불안한 수다 떨기
2) 관찰 대신 수다 떨기 (UT의 주된 목적은 사용자 행동을 직접 관찰하는 것에 있다. 대화는 더 자세한 이유, 생각을 수집하기 위함이다.)
3) 침묵하기 (완전히 침묵하는 것이 말을 너무 많이 하는 것보다 낫지만, 많은 데이터를 수집할 수 없으므로 좋은 태도는 아니다.)

NNG는 불안에 떠는 초보 UT 진행자를 위해 "Echo. Boomerang. Columbo."세 가지 방법을 제안한다. (출처 : 링크)

-
Echo
사용자의 마지막 말을 따라 해 보세요!

참여자가 말한 마지막 단어나 문구를 반복해서 말하는 방법이다. 같은 문구/단어를 사용하는 것은 진행자의 질문이나 단어 사용이 테스트 데이터에 영향을 미치지 않도록 하여, 참여자의 생각을 중립적이고 개방적으로 탐구할 수 있도록 도와준다. 더불어, 이때 질문하는 억양을 사용하면 참가자들이 자신의 경험이나 우려에 대해 더 많은 정보나 설명을 제공하도록 유도하며, 보다 자연스러운 대화 흐름을 만들어준다.

사용자 "음.. 이게 뭐지.. 무슨 의미인지 잘 모르겠네.. 이 메뉴.. 뭔가 이상한데?.."
진행자 "잘 모르겠어요?" / "메뉴가 이상해요?"

사용자 "다음으로 넘어가는 버튼을 찾을 수 없어요.. 어딨 지"
진행자 "다음으로 넘어가는 버튼을 찾을 수 없어요?"

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Boomerang
사용자가 질문을 했을 때, 다시 질문해 보세요!

UT 중 사용자가 UI에 대한 질문을 할 때가 있다. 질문이나 의견을 다시 사용자에게 돌려보낼 수 있는 일반적인 방법으로 Boomerang 방법을 사용해 보자. 사용자가 "이거 어떻게 해야 해요?"라고 UT 중 질문하면, 진행자는 "음... 이 버튼 눌러볼까요?" 같이 해답을 주거나 "이 부분 진짜 불편하죠ㅜㅜ"같이 중립을 깨버리는 답변 대신 부메랑 질문을 던져야 한다.

부메랑 질문의 예로는 "어떻게 생각하세요?" 또는 "보통 평소에는 어떻게 하세요?" 같은 것들이 있다.

사용자 "구매하려면 꼭 실무 카드로 등록해야 하나요?"
진행자
"어떻게 생각하세요?"
"만약 지금 집에서 혼자 사용하고 있다면, 보통 어떻게 하세요?"

테스트에 영향을 줄 수 있는 사용자의 질문에 답하지 않는 대신 사용자의 질문을 되돌려줌으로써, 사용자에게 UT 환경에 있지 않았을 때처럼 문제를 해결해야 한다는 점을 잊지 않도록 상기시킨다. 사용자에게 직접 답변을 제공하는 대신에 사용자가 질문을 스스로 해결하도록 하는 것이 부메랑 질문의 목적이다.

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Columbo
완전한 질문 대신 일부를 물어보고 중간에 말을 끊어보세요!

콜롬보(Columbo)는 1960년대 후반 tv 시리즈의 형사 콜롬보에서 이름을 가져왔다. (명탐정 코난의 콜롬보 반장님도 이 시리즈에서 영감을 얻어 지어진 케이스) 드라마에서 콜롬보 형사는 표현은 서툴어 보였지만, 실제로는 뛰어난 지각력과 기민성을 지닌 인물이다.

UT 진행자는 콜롬보 형사처럼 사람들의 생각을 표현하고 자연스럽게 행동하도록 유도할 수 있는 방식으로 질문을 구성하려고 노력해야 한다. 이를 위한 한 가지 방법은 완전한 질문을 하기보다 질문의 일부를 물어보고 중간에 말을 끊는 것이다. 이 방법은 전문가처럼 행동하는 것을 막으며 참여자에게 가르치거나 영향을 주는 가능성을 줄여준다.

사용자가 "여기서 뒤로 가면 적은 내용이 다 사라지나요?" 같이 답했을 때 테스트 결과에 영향을 주는 질문을 하면, 진행자는 콜롬보 기술을 사용해야 한다.

사용자 "여기서 끄면 적은 내용이 다 사라지나요?"

진행자
"음...................(말을 멈춘다)"
" 끄면... 사리 질 거라고.. 음...(말을 멈춘다)"

사용자 "[종료]또는 [취소], [확인] 중 어떤 버튼을 선택해야 하는지 잘 모르겠어요. 이 버튼들이 무슨 차이죠? 잘 모르겠어요"

진행자는 태스크 후 질문할 때에도 효과적으로 콜롬보 기술을 사용할 수 있다. 예를 들어, 필터 기능을 찾지 못한 사용자에게 "왼쪽에 있는 필터 버튼을 보셨나요?"라고 질문하는 대신 이렇게 시도할 수 있다.

진행자
"혹시 보셨을까요? 이 페이지랑..(잠시 멈춤)"
"그리고.. 음.. 이 부분이요! (말을 멈추며, 인터페이스의 한 부분을 가리킨다)"

이렇게 하면 질문을 좀 더 간접적이게 전달하고 사용자에게 직접적인 정보를 주는 대신 사용자가 자연스럽게 생각하도록 유도할 수 있다.

핵심은,
UT 참여자와 수행하고 있는 task에 방해가 되어서는 안 된다는 것!

UT 중 참여자와 대화하고 질문하는 것들이 방해가 되어서는 안 된다. 수행 중인 task에 의견을 제시하거나, 사용자가 처한 상황에 해답을 주는 질문에 답을 하는 등 지도하려 하거나, 사용 중 어떤 식으로든 방해가 되는 질문이나 대화를 시도해 task를 중단하게 해서는 안된다. 방해가 되는 질문, 도움이 되는 답변은 모든 task를 마친 후 전달하자.

요약해 보자.

1. 싱크 얼라우드는 왜 요청하는 걸까?

- UT는 관찰 리서치 방법 중 하나지만, 관찰만으로는 구체적인 견해나 어려움을 발견하기 어려운 경우도 있다.
- 싱크얼라우드를 요청하면 "설득력 있는" 사용자의 실제 생각 데이터를 얻을 수 있다.
- 서비스를 사용해 보며 어떻게 생각하는지, 왜 사용자들이 몇몇 UI 요소를 잘 못 해석하는지, 왜 기능을 찾지 못하는지 배울 수 있게 된다.

2. 사용자 질문에 어떻게 대응/답변해야 할까?

✓ 개방형 질문 : "지금 어느 부분 보고 계세요?" / "지금 무슨 생각하고 있는지 물어봐도 괜찮을까요?"
✓ 행동 중심 질문 : "왜 그 버튼을 클릭하게 되었나요?" / "그 옵션을 선택한 이유가 있을까요?"
✓ 에코(Echo) 질문 : "{사용자 말 인용}??" / "다음으로 넘어가는 버튼을 찾을 수 없어요?"
✓ 부메랑(Boomerang) 질문 : "왜 그렇게 생각하셨어요?"
✓ 콜롬보(Columbo) 질문 : "혹시 보셨을까요? 이 페이지랑..(잠시 멈춤).. 그리고.. 음.. 이 부분이요! (말을 멈추며, 인터페이스의 한 부분을 가리킨다)"

참고 자료

[UX Writing] UX 라이팅 두가지로 요약해드립니다. - ❷편. 맥락에 따라 일관된 성격으로 말걸기

정지현(Tra) — Mon, 18 Sep 2023 17:00:12 +0900

<❶편. 이해하기 쉽게 쓰기>를 먼저 읽고 오면 더 좋아요.

[UX Writing] Q: UX 라이팅 어떻게 써야할까요? A: 두가지로 요약해드립니다. - ❶편. 이해하기 쉽게 쓰

이미지 자료 중 일부는 학위 연구에서 인용하였습니다. Q. 모바일 앱 어플리케이션에서 텍스트는 몇 % 나 차지하고 있을까요? 인터콤에 따르면, 앱스토어 내 인기 앱 25개를 분석했을 때 앱 안에

design-tra.tistory.com

이미지 자료 중 일부는 학위 연구에서 인용하였습니다.

이 글은 보이스 앤 톤(Voice&Tone)에 대한 내용입니다.

많은 UX 라이팅 서적에서 일관된 라이팅의 중요성을 강조하고 있는데요, 왜 그런 걸까요?
그리고 모든 플로우와 케이스에서 일관성을 유지했을 때 발생할 수 있는 문제상황이 있다는데, 무엇일까요?

언어는 디지털 제품을
사람처럼 느끼게 만드는 주요 요소

클리포드 나스교수와 코리나 옌의 ⌜관계의 본심⌟에 따르면 사람들은 컴퓨터를 다룰 때도 다른 사람을 대할 때와 같은 사회적 규범을 따른다고 합니다. 사용자와 기기가 인터랙션(interaction)하며 서비스의 성격을 파악하고 관계를 쌓아가는 것이죠. 특히 화면의 대부분을 차지하고 정보 전달의 핵심 요소인 텍스트는 사용자의 마음을 얻고 반응하도록 동기를 부여하는 감정적인 연결고리를 만들어줍니다.

같은 의류를 판매하는 커머스더라도 타깃 고객에 따라 사용하는 단어가 달라진다

우리가 신뢰하는 사람의 의견을 더 믿고 따르는 것처럼 사용자 역시 UX 라이팅에서 느껴지는 성격을 신뢰하고 진정성 있다고 믿을수록 더 쉽게 설득되고 행동합니다. 이를 위해서 '일관된 보이스'는 반드시 필요한데요, 사용자는 디지털 제품의 성격이 일관되지 않을 때, 제품에 진정성 없고 신뢰할 가치가 없는 것으로 여겨요. 앱/웹 서비스, 이메일 뉴스레터, SNS 광고 등 사용자와 마주하는 관계 전반에 걸쳐 제공하는 보이스가 선순환 전반에서 일관되게 유지되면 브랜드에 대한 친밀감이 강화되는 것이죠.

그런데 서비스 / 타깃 대상에 따라 일관된 성격을 전달하는 것도 중요하지만, 사용자의 상황(맥락)에 맞는 톤을 사용하는 것 역시 중요하다는 사실 알고 계신가요? 사용자의 감정을 반영하지 못한 UX 라이팅은 반발심, 혐오감, 혼란 등 다양한 감정을 느끼게 하고 서비스를 이탈 하게 만들기 때문이에요. 예를 들어, 취업을 준비 중인 친구가 있어요. 연달아 회사에서 탈락 이메일을 받아 상실감을 느끼고 있는 상황인데요, 분위기 파악 못하고 다나카상의 한본어 투로 위로를 전하는 것보다는.. 당연히 공감의 어투를 통해 힘을 주는 것이 더 좋겠죠?

같은 서비스여도 상황에 따라 다른 톤을 사용한다

UX 라이터는 사용자가 연속으로 카드 결제를 실패하고 있는 상황에서 다른 결제 방식을 제안할 때 맥락에 맞지 않는 톤이나 유행어를 사용하기보다는 사과의 뉘앙스, 보다 격식있는 보이스, 문제를 해결해주고자 하는 자세를 텍스트에 담아내는 것이 중요합니다.

일관된 보이스로 정보를 전달하는 것. 사용 맥락에 따른 톤을 전달하는 것. 이 둘 사이의 균형을 맞추는 것은 너무나 중요해요.

✔️ Voice : 일관적으로 사용하는 브랜드의 캐릭터를 정의한 것 / 타깃 유저와 커뮤니케이션하면서 드러내고 싶은 전반적인 성격
✔️ Tone : 상황에 따라 변화하는 목소리 톤 / 메시지를 전달하거나 감정을 일으키기 위해 언어를 사용하는 방식

#2. 맥락에 따라 일관된 성격으로 말걸기

❌ '상황에 따라 불규칙하게 변화하는 보이스앤톤'이 아니에요

‍♀️ 맥락을 고려한 보이스앤톤 가이드라인이 필요해요.
기업의 UX 라이터로 일하게 되면 맡게될 숙명같은 일이 보이스앤톤 가이드라인이죠. UX 라이터가 서비스와 관련된 모든 텍스트를 관여하기는 정말 어렵죠. 그래서 라이터는 디자이너, PM 등의 팀원이 규칙에 맞춰 '잘' 쓸 수 있도록 도와주고 가이드하는 역할을 수행해야 해요. 보이스앤톤 가이드라인도 여러 구성원이 일관된 글을 쓰기위해 만들어지죠.

이제는 많은 기업이 보이스앤톤 가이드라인을 공개해두었어요. 궁금하다면, 아래 링크를 확인해보세요!

기업	가이드 링크
Atlassian	https://atlassian.design/content/writing-guidelines/
Adobe	https://spectrum.adobe.com/page/voice-and-tone/
Mailchimp	https://styleguide.mailchimp.com/writing-principles/
Microsoft	https://learn.microsoft.com/en-us/style-guide/welcome/
Shopify	https://polaris.shopify.com/content
Google material	https://material.io/design/communication/confirmation-acknowledgement.html#usage
미국 정부(18F)	https://content-guide.18f.gov/our-style/
Apple	https://support.apple.com/ko-kr/guide/applestyleguide/welcome/web
Salesforce	https://www.lightningdesignsystem.com/guidelines/voice-and-tone/
UNIVERSITY OF LEEDS	https://comms.leeds.ac.uk/wp-content/uploads/sites/7/2017/01/01723_Style-Guide-update-2018-V1.pdf

오늘은 이러한 가이드라인을 만들기위해 가장 처음 잡아야 하는 퍼소나, 서비스의 성격 등에 대해 얘기해보려고 해요.

보이스앤톤 가이드라인 어떻게 시작할까요?

① 4가지 척도에 점 맵핑하기
퍼소나(/ 타킷 고객 / 주 사용 고객)를 기준으로 서비스 성격 정의하기

서비스를 사용할 퍼소나, 타깃 고객이나 이미 사용하고 있는 주 사용자가 있을 거에요. UX 라이터는 우리 서비스가 사용자에게 비춰져야하는 이미지는 무엇인지? 퍼소나가 기대하는 서비스의 성격은 어떤지? 를 고려해 보이스앤톤을 잡아야하기 때문에, 퍼소나(/ 타킷 고객 / 주 사용 고객)을 기준으로 두는 것은 너무나 중요해요.

퍼소나(/ 타킷 고객 / 주 사용 고객)를 기준으로 서비스 성격하기위해 NN/g는 보이스톤 4척도(The Four Dimensions of Tone of Voice)를 제안했어요. 성격을 표현하는 수백개의 단어를 수집하여 유사한 단어끼리 묶고 너무 구체적인 단어는 제거(다양한 서비스에 광범위하게 적용하기 힘들기 때문)한 뒤 4가지 척도로 표현했어요. 각 척도를 설명하기 위해 과거 프로젝트 CUE를 예시로 들어볼게요.

✔️ 유쾌한 <> 진지한 / 포멀한 <> 캐주얼한 / 정중한 <> 무례한 / 묘사적 <> 설명적

생동감의 정도	유쾌한 : 우리 팀에 들어와서 정말 기뻐요! 진지한 : 우리 팀에 오신 것을 환영합니다.
격식의 정도	포멀한 : 이메일 주소를 알려주세요. 캐주얼한 : 어떻게 연락드릴까요?
확신의 정도	정중한(행동 권하기) : 이것이 답이 될거라고 생각합니다. 무례한(행동 강제하기) : 이렇게 하세요.
글 전개 스타일	묘사적/주관적 : 정권은 국민의 소망을 짓밟는 법을 통과시켰다. 설명적/객관적 : 정부는 국민의 생각과 다른 결정을 했다.

CUE를 기획할 당시에 제가 잡았던 퍼소나는 관계 지향적이고 협력을 사랑하는 20대였어요. 주어진 시간을 효율적으로 활용하고 싶지만 프로 작심삼일러로서 강한 동기부여가 필요합니다. 저는 위 표를 참고해서 서비스의 성격을 이렇게 정의했어요.

CUE는 유쾌한 - 생동감 넘치고 // 무례한 - 확신에 찬 목소리로 정보를 전달하고 // 묘사적 - 감각적이고 주관적인 감정을 표현하며 소통하는 서비스에요. 사용자에게 친근한 코치같은 느낌을 주고 싶었어요. 코치는 일상을 만들어가는 과정에서 응원과 힘을 주기 위한 확신도 필요하고, (친구는 아니니까) 상황에 따라 격식을 차릴 수 있는 성격으로 정리했어요.

참고

The Four Dimensions of Tone of Voice

The tone of any piece of digital content can be analyzed along 4 dimensions: humor, formality, respectfulness, and enthusiasm.

www.nngroup.com

The Four Dimensions of Tone of Voice in UX Writing (Video)

Every word and sentence on your website or app communicate not just facts, but also a tone of voice. The tone of digital copy can be varied along 4 dimensions, for a better and more appropriate user experience, depending on your brand, users, and context.

www.nngroup.com

② 서비스의 성격을 글로 설명해보기
<A는 아니지만 B다>

4가지 척도에 맵핑해본 성격을 서비스만을 글로 더 구체화할 시간이에요. A와 B는 성격을 표현하는 형용사여도 좋고 명사여도 상관없어요. 마이크로소프트의 Joey Benedek과 Trish Miner는 사용자가 느끼는 서비스의 성격을 리서치 하기위한 Microsoft Reaction Card Method에서 118개의 형용사를 제안했어요. 이를 참고해서 작성해봐도 좋아요!

사진을 누르면 더 자세히 볼 수 있어요

❌ A는 아니다	⭕️ 오히려 B다.
CUE는 친구까지는 아니지만	옆에서 응원해주는 코치같다
모호하거나 부드럽게 안내하기보다	‘정해진 시간에 정해진 활동을 할 수 있도록’ 클리어하게 안내한다
지나치게 관여하지는 않지만	사용자의 상황에 공감하며 말하고 솔직하다
폐쇄적이거나 보수적이지 않지만	트랜디하고, 매니아틱하다
장황하게 설명하지 않지만	친절하다

③ 보이스차트 작성하기
(상황에 따라 다르게 나타나는 톤 정의하기)

보이스차트는 서비스의 성격과 각 상황 별 톤을 제품 원칙으로 정의하고, 이를 표현하기위해 사용해야할 문법, 단어, 구두법 등을 정의하는 활동이에요. 제품 원칙을 규정하는 과정에서 조직의 이익 문제가 개입될 수 있기 때문에 이해관계자들과의 소통이 중요해요.

보이스 차트 참고

[제품 원칙]를 3~5개 정의해요.
보이스(경험 전반에 걸쳐 나타나는 일관되고, 인지할 수 있는 선택된 표현)와 어조(한 경험에서 다른 경험으로 이동할 때 보이스가 생기는 가변성)를 정의해요. 앞서 ①/②에서 구체화한 성격을 참고해서 CUE의 제품 원칙을 정의했어요.

명확하고 간결한 / 즐거움 / 응원하는 (+a)

[컨셉]은 서비스를 대표하는 성격이나 묘사되는 캐릭터에요.
예를들어, 에너지 절감, 정시 도착, 화합, 소속감 등이 컨셉이 될 수 있어요. 콘셉트 정립으로 표현이 구체화되는 것은 아니지만, 보이스차트를 구체화하는데 도움이 된답니다.

CUE는 정해진 시간에 라이브 스트리밍을 통해 미라클 모닝, 퇴근 후 운동 등의 목표한 행동을 인증하는 서비스인데요, 그래서 UX 라이팅에서도 꼭 필요한 만큼만 명확하게 전달함으로써 서비스의 성격을 들어내고 싶었어요. 지속적인 인증을 응원하기도 하고, 인증 후에는 작은 성공이더라도 즐거움을 느낄 수 있는 어투를 사용하고자 했어요.

[사용자 감정/상황]은 UX라이팅이 등장하는 테스크나 UI 요소, 사용 맥락을 고려하여 사용자의 감정을 의미해요.
짜증나는, 당황스러운 / 오류상황 / 길 찾을 때 등이 이 칸에 작성될 수 있겠네요!

CUE 보이스앤톤을 정의할 때에는 기능을 중심으로 [감정/상황]을 정의했어요. 핵심 기능이었던 스트리밍을 중심으로 참여 전/중/후에는 어떤 보이스앤톤을 사용해야 하는지 생각하며 정의했어요. 아무래도 실서비스를 기획했던 프로젝트는 아니었다보니 오류상황 등은 배제하고 진행되었답니다!!

마지막으로 각종 문법, 구두법 등을 정의해야 해요.
국립국어원 등의 사이트를 참고해서 작성하면 더 좋아요.

[용어] 에서는 콘셉트를 구체화할 수 있는 표현이나 금지어, 서비스에 중요한 몇 가지 단어를 정리해요.
예를 들어, 컨셉이 효율성 이라면 신속, 시간 절약, 비용 절약이 핵심 용어가 될 수 있어요.

CUE는 명확하고 간결한 디자인 원칙을 위해 매우/아주 등의 수식어 사용을 금지했어요. 시간을 표현할 때는 초까지 보여줘서 명확하게 전달하고자 했어요.

[문법]에서 단순한 문법적 구조를 정의해요. 제품 원칙에 부응하는 문장 구조와 문법을 선택해야 해요.
예를 들어, 컨셉이 효율성 이라면 단순한 문장이나 구를 사용하는 것이 문법 규칙이 될 수 있어요.

CUE는 즐거움을 표현하기 위해 [능동태] 버튼 라이팅을 원칙으로 정의했어요. 응원하는 상황에서는 ~나요? 나 ~해보세요 처럼 권유형 문장을 사용해요.

[구두법]에서 마침표 사용, 대시 부호 사용법, 말 줄임표 방식을 정의해요.

'명확하고 간결한'을 위해 시간 표현을 통일하는 구두법 원칙을 정의했어요. 명확하고 간결하게 전달하기 위해 느낌표나 물음표의 사용은 지양하도록 가이드했어요. 다만, 스트리밍에 참여하거나 참여를 유도하는 상황에서는 느낌표와 물음표를 적극적으로 활용하도록 권장해요.

[문장의 길이] 에서 문장 장황함을 정의해요.
자세한 설명이 필요한데, 너무 짧게 표현되거나 최소한의 단어를 써야할 상황에서 장황하게 설명되어 있다면 사용자 경험에 방해되기 때문에 이 부분을 자세히 살펴보면 좋아요.

문장의 길이도 각 상황에 따라 다르게 정의했어요. 명확하고 간결하게 설명해야 할 때는 가급적 형용사나 부사를 피해 간략하게 설명하고자 했어요.

이렇게 정의된 보이스차트를 UI에 적용해보면... !!!!

차별화된 보이스는 브랜드의 추상적인 아이덴티티를 좀 더 구체적으로 만들어주고, 유저와 연결해줍니다. 보이스앤톤은 회사의 가치와 관점을 표현하며, 경쟁자로부터 차별화할 수 있도록 도와줄 겁니다.

메일침프 콘텐츠 전략 팀 시니어 디자인 매니저 Erin Crew

[프로젝트 회고] 독서타임, 독서 시간 기록 앱 MVP를 출시하며...

정지현(Tra) — Thu, 14 Sep 2023 22:55:26 +0900

이 글을 회고에 올릴지, 프로젝트로 올릴지 고민하다가 결국 회고 카테고리에 남겨본다.

쓸모없더라도, 아무도 관심 갖지 않더라도,
우리가 사용할 수 있는 작은 앱을 만들어 발전시켜 보자!

그렇게 나와 빈은 독서타임이라는 독서시간 기록 앱을 2개월 만에 출시했다. 이제 갓 출시를 마치고 돌아와, 지난 2개월의 시간을 회고하는 시간을 가졌다.

*참고사항 : 독서타임은 지금은 '독서 시간 측정과 기록' 두 가지 기능만 제공하지만, 앞으로는 독서와 관련한 더 다양하고 흥미로운 기능들을 추가할 예정이다.

회고의 목적을 먼저 잡았다.

오래 끌고 가려면 합을 맞춰야 한다. 그래서 어떻게 하면 프로젝트를 롱런하게 할 수 있을까?

프로젝트 매니징부터 기획, 디자인까지 책임지며 하려다 보니 확실히 처음이라서 어떻게 해야 할지 잘 몰랐던 부분이 있었던 것 같다. 함께 호흡을 맞춘 개발자 빈도 마찬가지였다. 처음부터 독서타임 프로젝트의 목표는 출시가 아니라, 이터레이션 하는 것이니 앞으로 어떻게 협업하면 좋을지 얘기해 보았다.

우리가 어떤 상황을 겪었고, 어떻게 개선해 가면 좋을지 5F 회고 프레임을 활용해 봤다. 이 블로그 글에 KPT, 4L 등 여러 회고법이 소개되어 있었는데, 우리가 실제 겪은 팩트를 바탕으로 각자 어떤 생각을 했는지 파악하며 개선 방향을 찾을 수 있을 것 같아 선택했다.

5F 회고
1) Facts : 사실. 무슨 일이 있었는가?
2) Feeling : 느낀 점, 감정. 어떤 느낌이 들었는가?
3) Finding : 배운 점, 인사이트. 어떤 것을 기억하고 싶은가?
4) Future Action : 향후 액션 아이템. 앞으로 무엇을 할 것인지?
5) Feedback : 피드백. Future Action에서 정한 액션 아이템을 실행하고 어떤 피드백을 받았는가?

출처 : 카일 님 블로그 (https://zzsza.github.io/diary/2023/06/05/how-to-retrospect/)

FACT 1.
sprint 1, 2를 마치며, 앱을 출시했다.

Finding
첫 번째 팩트는 출시했다는 사실 그 자체다. 빈은 안드로이드 개발자로 일하고 있지만, 이번에는 Flutter를 활용해 안드, 아요 두 가지 플랫폼을 동시에 출시하는 경험을 했다. 처음 배포라 챙길 것이 많아 힘들었지만 그만큼 재미도 컸다고 한다.

나는 출시의 기쁨을 표현하고, 앱 서비스를 홍보하고 싶었다. 소개를 위해 독서타임을 묘사하는 글을 적어보려 했는데, 서비스가 뾰족하게 가져가는 가치를 잘 모르겠어서 난처했었다. 정의했던 문제가 없다거나, 혹은 명확하지 않은 기분이었다. 그래서 앞으로 이 부분에 대해 같이 더 고민하는 시간이 필요하다고 생각했다.

Future Action
그래서 난 제품의 핵심 방향성을 정의하는 액션을 잡았다. 무엇이 핵심 문제였고, 그 문제를 해결해 전달하고자 하는 가치가 무엇인지 명확히 정의하고자 한다. 이 방향성이 잡히면, 어떤 기능에 우선순위를 둘지 얘기할 수 있을 것 같다. 빈은 앞으로의 출시를 위해 안드로이드, 아이폰 배포/테스트 자동화를 진행한다고 한다.

FACT 2.
출시 직전 급하게 이슈를 잡아 해결했다.

Finding
처음엔, 체계적으로 TC 같은 것을 만들지 않은 게 화근이라 생각했다. 미리 철저히 준비했더라면.. 급하게 처리하는 일은 적었겠지 하는... 조금의 자책이 있었다. 빈은 생각이 달랐다. 이런 일은 항상 일어날 수밖에 없는 일상다반사라는 것이다.

우리가 즐거워 에너지와 시간을 쏟는 독서타임에 하기 싫은... 형식적인 TC를 기반으로 하는.. QA는 원하지 않았다. 오히려 사용하며 발견할 수 있는 불편, 오류를 줄이기 위한 방법이 필요함을 빈과 회고하며 깨달았다.

Future Action
그래서 지루한 업무를 하려 애쓰지 않고, QA일정을 조금 여유롭게 잡아 사용해 보기로 했다. 그리고 메이커로서는 잡을 수 없는 찐 피드백을 테스터에게 수집하며 베타트랙을 활성화하기로 했다.

FACT 3.
개발 진행상황 트래킹하는 게 어려웠다.

Finding
노션을 활용해 업무를 서로 공유하고 있었다. 디자인과 기획에 맞는 개발 업무를 유저스토리(??로 추정되는ㅋㅋㅋ) 단위로 적어 업무를 요청했다. 진행 중인 개발 업무를 칸반보드로 확인할 수 있다면, 개발 진행상황을 파악하며 협업할 수 있을 것이라 생각했다.

생각보다 쉽지 않았다. 얼마만큼 구현이 되었는지 칸반보드만으로는 파악이 쉽지 않았다. 빈 역시 개발하며, 칸반보드를 정리하는 것이 쉽지는 않았다. 분명히 노션만으로는 서로 진행상황을 파악하기 힘들었다.

또, 내가 적은 유저스토리 단위는 너무 컸던 것도 원인 중 하나였다. 유저스토리 하나하나의 작업 분량이 너무 컸다.

Future Action
다음 스프린트부터는 더 자주 소통하기로 했다. 우선, 개발자는 구현된 내용을 녹화하여 공유하거나 시연하는 작업을 주기적으로 갖기로 했다. 이렇게 하면, 더 효과적으로 작업 진척도를 공유하고 빠르게 피드백받으며 수정해갈 수 있을 거라 생각했다.

디자이너는 디자인 완료 후 개발자에게 내용을 공유하며, 함께 유저스토리를 작성하기로 했다. 함께 기획, 디자인과 정책을 얘기하며 스토리를 작성해 가기로 했다. 이렇게 적은 내용은 나중에 베타 테스트나 QA를 할 때에도 기준이 되는 자료로 활용할 수 있을 거라 확신한다.

FACT 4.
sprint 2 스콥이 너무 컸다.

Finding
스프린트 1에서 MVP를 만들고 직접 서비스를 써보며 수정하고 싶은 페이지가 정말 많아졌다. 그래서 SPRINT 2에서 독단적으로 수정한 페이지가 많았다.

Future Action
디자이너가 개발 핸드오프 미팅을 열며, 유저스토리를 함께 적기로 앞서 액션아이템을 정했다. 이 과정에서 각 작업의 개발 소요시간을 함께 추산했다. 얼마나 걸릴지 미리 예측해 보면, 스프린트 기간을 정할 수 있게 되면서 예측 불가능한 상황을 피할 수 있을 거라 생각했다.

그럼에도 최대한 작은 단위의 스프린트로 진행하는 것을 원칙으로 정하였다. 개발일정을 고려하며 스프린트 기간 동안 구현이 어려운 기능은 과감히 빼기로 했다. 개발자와 디자이너가 함께 일정에 포함할 수 있는 기능을 논의해 보기로 했다.

FACT 5.
개발자는 기획에 참여가 적었다. 디자이너는 도움을 요청하지 않았다.

Finding
빈은 큰 회사에 다니며 기획에 적극적으로 참여하지 못했던 순간에 아쉬움을 느꼈다. 그래서 빈의 프로젝트 목표는 '개발자의 기획 참여'이기도 했다. 그런데!! 그의 생각과 달리 프로젝트를 진행하며, 기획에 대한 참여가 너무나 낮았다. 기획에 대한 참여도가 낮아지자 핵심정책에 대한 이해도가 낮아지기 시작했다. 어떤 문제 상황에서 시작되었는지 공유가 덜되어 기능의 필요를 공감하지 못하기도 했다.

공유가 덜 되었다라.. 내가 만약 막히는 부분이 있을 때마다 빈에게 도움을 요청했다면 어땠을까??

Future Action
개발자와 디자이너가 기획 논의를 비정기적으로 진행하기로 했다. 둘 중 누구라고 개선점이나, 신기능 재밌어 보이는 거 있으면 회의를 열기로 했다.

그리고 두 개의 스프린트를 병렬로 가져가는 방식을 사용해 보기로 했다.

[ A 기획 회의 >> A 디자인] 후 빈이 A 개발을 진행되는 동안 트라는 [B 기획 회의 >> B 디자인]을 함께 진행하는 것이다. 자연스럽게 기획회의를 함께 하고, 디자이너가 다음 스프린트를 준비하는 구조가 되는 것이다. 중간중간 핸드오프 미팅을 진행하며 동시에 기획 미팅까지 진행한다면 자연스레 빈도 함께 기획하는 구조가 될 수 있으리라 생각한다.

대충 그림으로 표현하면.. 이렇게..

또, 내가 고민이 드는 것이 있을 때 팀원인 빈에게 먼저 물어보는 마음도 필요하다. 이러한 점들을 조금씩 개선해 간다면 더 좋은 방향으로 함께 협업할 수 있지 않을까?

Action item을 간략히 정리해 보면 다음과 같다.

1) 제품의 핵심 방향성을 정의한다
2) 테스트 기간과 테스터를 조금씩 늘려, 베타트랙을 활성화한다
3) 유저스토리를 함께 작성하며, 스프린트 범위와 기간을 논의한다
4) 비정기적으로 개발 시연 영상을 공유하고 피드백한다
5) 디자인-개발 핸드오프 전, 다음 스프린트 기능에 대한 기획회의를 진행한다

5F 기법 중, 4번 Future action까지 회고에서 이야기를 나눴다. 다음 회고 때 Future Action에 대한 Feedback 시간을 갖으며 잘 개선되었는지 살펴볼 예정이다.

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[UX리서치/UXR] ❻ 사용자 실제 데이터로 사용성 평가하기

정지현(Tra) — Tue, 1 Aug 2023 00:00:30 +0900

UT에서 좋은 데이터를 얻을 수 있는 가장 좋은 방법은 현실적인 테스트를 준비하여 참여자가 충분히 몰입할 수 있도록 설계하는 것이다. 이 전 아티클에서 사용자가 실제로 서비스에 들어와서 하는 현실적인 시나리오(아티클)와 작업(아티클)을 수행하도록 요청하는 방법에 대해 소개했다면, 이번 아티클에서는 사용자의 실제 데이터로 더 현실감 있는 UT를 진행하는 방법을 다뤄보고자 한다.

어떤 UT 에서 효과적일까?

정량 UT 보단 < 정성 UT에서 효과적

정량적 데이터를 수집해야 하는 UT에서 실제 사용자 데이터를 바탕으로 다양한 테스트 시안을 만들어낸다면, 측정 오류를 증가시킬 수 있다. 정량 UT는 측정 가능한 결과를 얻어내는 것이 핵심 목표다. 동일한 환경과 조건에서 테스트하여 오류를 줄여야 신뢰할 수 있는 데이터를 수집할 수 있다.

정성 UT는 이와 다르다. 사용자의 요구사항과 (맥락적인/주관적인) 의견을 수집하는 것이 더 우선이다. 그러므로 정량 UT보다는 정성 데이터를 수집해야 하는 사용성 평가에서 고객의 데이터를 활용하는 것이 더 효과적이다.

참여자와 관련된 개인 정보를 입력해야하는 태스크가 있을 때 효과적

UT는 사용자를 사무실이나 카페로 초대하여 서비스를 이용해 보는 '척' 요청하는 테스트다. 이런 인위적인 테스트에서 참여자와 무관한 가짜 데이터를 작성하도록 요청한다면 어떨까?

참여자가 자신의 정보를 입력하도록 하는 것은 가짜 정보를 입력하는 것보다 인터페이스의 더 다양한 문제를 발견할 수 있는 방법이다. 가짜 이름, 가짜 주소, 번호 등이 참여자가 서비스를 사용해 보는 테스트 과정에 영향(예를 들어, 사용 도중 잠시 멈추는 상황같은 마찰..)을 줄 수 있기 때문이다.

그러니, 실제 정보를 입력하는 자연스러운 사용 흐름 속에서 참여자는 요청받은 작업(task)에 더 집중하여 참여할 수 있고, 결과적으로 진실된 사용성 이슈를 발견할 수 있는 것이다.

참여자의 사용 패턴에 따라 다른 UI 구성이 요구되는 경우 효과적

이전 아티클부터 반복적으로 말하지만, UT는 현실적일수록 참여자가 적극적으로 참여할 가능성이 높아진다.

특히 개인화된 화면에서 참여자와 무관한 데이터가 담긴 프로토타입을 제시한다면, 몰입도가 깨질 것이다. 참여자의 사용 패턴에 따라 화면 구성이 크게 달라지는 페이지일수록 참여자의 실제 데이터를 활용해야 한다. 예를 들면, 홈화면, 구매 내역, 장바구니, 북마크 화면 등.. 이 그러하다. 이미 토스 심플리시티를 통해서 사용자 데이터를 바탕으로 홈 화면을 구성하여 UT를 진행했다는 사례가 알려져(영상 링크), 예시로 소개하고자 한다.

토스는 홈 화면 개편을 진행하며 (모든 계좌를 토스 앱에 연동해놔서) 복잡한 홈화면을 갖고 있는 사용자를 만나게 되었다. '예적금, 청년, 전세대출 계좌는 자주 보지 않는 계좌임에도 펼쳐져서 보이는 형태가 화면을 더 복잡하게 만든다'는 당시 UT에서 발견한 문제의식을 바탕으로 솔루션을 구체화했다. 계좌를 모아볼 수 있는 홈 화면 구성으로 빠르게 프로토타입을 만들고, 실제 토스 사용자 10명을 리크루팅 하여 반응을 살펴보았다고 한다.

이때 테스트에서 사용된 화면에는 실제 사용자의 토스 홈 화면을 캡처받아서 연동해 둔 계좌, 사용하는 카드 정보를 수집하여 그 정보를 그대로 프로토타입에 담아냈다. 마치 참여자의 토스 홈이 바뀐 것처럼 말이다! 몰입감 있는 UT를 통해 참여자 개개인의 이용 맥락과 관련한 긍정적인 피드백을 수집할 수 있었고 이를 바탕으로 지금의 홈 화면으로 발전시켰다.

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그렇다면, 참여자의 개인 데이터를 어떻게 수집하는 게 좋을까?

개인 데이터를 활용한다고 하면 가장 걱정되는 부분이 윤리적 이슈일 것이다. 리서처가 이를 관찰하거나 활용하는 것이 연구 윤리에 반하지 않는지.. 늘 리서처들은 걱정하고 고민한다.

1. 리쿠르팅 과정에서 사용자 동의받기

참여자가 개인 정보를 제공받아야 한다면, 리크루팅 과정에서 동의받을 필요가 있다. 요청하는 정보가 민감할수록 더 자세한 정보를 제공해야 한다. 예를 들어, 참여자의 이름만 입력하도록 요청한다면, 별도의 고지가 필요하지 않다. 그러나 저축/대출/보험 등 금전적 상황, 가족 관련 정보를 제공하도록 요청하는 경우, 해당 정보가 필요한 이유, 정보 활용 방법, 수행할 작업에 대한 설명과 정보 제공 의향이 있는지 물어봐야 한다.

모든 개인정보 활용은 미리 명확히 고지되어 이에 대한 동의가 있었다면, 공유된 범위 안에서의 활용은 충분히 괜찮다. 개인정보 활용 동의에 대한 자세한 내용은 이 자료에서 확인할 수 있다 (링크).

위 첨부한 자료는 [동의 내용의 명확한 고지]를 강조한다.

- 개인정보를 처리하는 주체(개인정보처리자)가 누구인지 명확히 고지하여야 함
- (수집·이용) 목적, 항목, 보유 및 이용기간, 동의를 거부할 권리가 있다는 사실 및 동의 거부에 따른 불이익이 있는 경우에는 그 불이익의 내용
- (제공) 제공받는 자, 목적, 항목, 보유 및 이용 기간, 동의를 거부할 권리가 있다는 사실 및 동의 거부에 따른 불이익이 있는 경우에는 그 불이익의 내용
- 동의를 받을 때에는 각각의 동의 사항을 구분하여 정보주체가 이를 명확하게 인지할 수 있도록 알리고 각각 동의를 받아야 함
- 서면(전자문서 포함) 동의 시에는 수집·이용 목적, 항목 등 대통령령으로 정하는 중요한 내용을 명확히 표시하여 알아보기 쉽게 하여야 함

2. 실제 데이터를 가져오도록 요청

일부 테스트에서는 사용자가 기억하고 있는 것보다 더 많은 정보를 입력하도록 요청해야 하는 경우도 있다. 예를 들어, 자동차 보험 신청 테스트에서 운전 면허증 정보가 필요할 수도 있는 것처럼 말이다! 또, 참여자가 현재 복용 중인 처방약의 이름이나 복용량, 의료 제공자의 이름 등을 미리 알아와야 하는 경우도 있을 수 있다.

이러한 경우, 리크루팅 과정에서 참여자에게 개인 데이터를 사용할 의향이 있는지 뿐만 아니라 연구에서 추가로 필요한 정보를 가져올 의향이 있는지 확인한 후 진행하면 된다.

3. 리서치 후 프라이버시 지켜주기

인터뷰 결과를 가공하여 팀원들에게 공유해야 하는 상황이 분명 발생할 것이다. 이런 경우 참여자의 개인정보가 공개되지 않도록 유의해야 한다. 하이라이트 영상을 공유해야 할 때, 개인 정보를 블러처리하여 공유하거나 보고서에서 스크린샷을 추가할 때 모든 정보를 마킹하여 공유해야 한다.

UT가 끝난 후에는 테스트 기기에서 모든 쿠키와 캐시 정보를 지우는 것 역시 참여자의 프라이버시를 지켜주는 방법 중 하나다.

UT에서 개인정보를 활용하고자 함은 실제 데이터를 통해 현실감 있는 사용 모습을 관찰하기 위해서다. 즉, 사용성 문제를 발견한 후에는 참여자의 정보를 보호하여 활용되지 않도록 할 필요가 있으니 관련한 오프라인 데이터는 즉시 파쇄하는 것이 옳다.

이렇게 사용자의 실제 데이터를 활용한 UT는 가짜 데이터를 활용한 UT보다 훨씬 강력하다.
UT 시 참여자 개인정보 활용에 대해 주의한다면 더 효과적인 인사이트를 발견할 수 있을 것이다.

참고한 자료
- https://youtu.be/MkKr2Cc0BuM
- https://www.nngroup.com/articles/users-real-data/

Conducting Usability Testing with Real Users' Real Data

Qualitative user studies benefit from using participants’ personal information, but asking for sensitive information requires preparation and consideration.

www.nngroup.com

- https://youtu.be/26E24mAoJ3c?t=181

[UX Writing] Q: UX 라이팅 어떻게 써야할까요? A: 두가지로 요약해드립니다. - ❶편. 이해하기 쉽게 쓰기

정지현(Tra) — Fri, 28 Jul 2023 17:05:57 +0900

이미지 자료 중 일부는 학위 연구에서 인용하였습니다.

Q. 모바일 앱 어플리케이션에서 텍스트는 몇 % 나 차지하고 있을까요?
인터콤에 따르면, 앱스토어 내 인기 앱 25개를 분석했을 때 앱 안에 들어가는 텍스트는 평균 36%정도 된다고 합니다.

심지어 Strava, Google Maps, Uber 같은 지도 및 운송 서비스와 Paypal, Revolut 등의 핀테크 서비스의 경우 인터페이스의 40% 이상을 텍스트가 차지하고 있어요.

소셜미디어 (Facebook, Instagram, Snapchat, TikTok, Twitter, YouTube) 26.4%
피트니스 (Fitbit, Strava) 35.3%
여행 (Airbnb, Ryanair) 35.5%
음악 및 오디오 (Apple Music, Spotify Stitcher) 36.3%
스트리밍 미디어 (Apple Music, Netflix, Prime Video, Spotify, Stitcher, YouTube) 38.8%
서비스 (Airbnb, Deliveroo, Uber) 40.5%
유통 (Amazon, eBay, Ticketmaster) 40.7%
개인 금융 (Paypal, Revolut) 41.0%
지도 및 운송 (Strava, Google Maps, Uber) 45.2%

Why 36% is the magic number: Finding the right amount of text in mobile apps

How important is text in your mobile app interface? We studied 25 popular iOS apps across several use cases to determine how much text they use.

www.intercom.com

우리가 자주 사용하는 배민/토스에 텍스트가 사라진다면 어떨까요?
원하는 기능을 쉽게 찾을 수 있나요?

배달의 민족 / 토스

'마이크로카피'의 저자 킨너렛 이프라는 오프라인 매장에서 직원이 제품을 소개하고, 구매에 대해 감사를 표하는 것처럼 인터페이스에서 고객과의 소통이 단어를 기반으로 이루어진다고 언급했습니다. 텍스트는 서비스와 사용자 간의 인터랙션에 있어 중요한 요소라는 점을 명심해야 하죠.

텍스트는 사용자를 안내하는 정보 요소로서, 온보딩이나 오류 상태와 같은 순간에만 보이는 것이 아닌 사용자의 앱 경험 전반에 존재합니다. 인스타그램 시니어 디자이너 믹 레예스(Mig Reyes)는 본인의 블로그에서 <Design is still about words>라며 텍스트의 중요성을 강조하기도 했죠.

Reminder: Design is still about words

Click away from the pen tool… Put down your Pantone book… Stop rearranging your layers… Close your stock texture folder… Log out of your Dribbble… And god dammit, hug your copywriter… Designing for the web is still about words.

signalvnoise.com

인터페이스 내에 자리한 텍스트를 UX 라이팅이라 부르고 있습니다. 사용자 경험에 영향을 주는 단어, 문장 등을 통칭하는 표현이죠.

▼ ▼▼▼ 보다 자세한 UX 라이팅 개념은 아래 아티클을 확인해 주세요:) ▼▼▼ ▼

[UX Writing] 개념 뽀개기 (UX 라이팅, UX 디자인, 마이크로카피, 카피 라이팅, 테크니컬 라이팅, 콘텐

'국내에서 UX 라이팅은 당연 화제다. 실리콘벨리는 2017년을 기점으로 많은 실무자/연구자에게 UX 라이팅이 소개되었고 우리나라는 상대적으로 늦은 시점에 주목받고 있다. ‘UX 라이팅’이라는

design-tra.tistory.com

그렇다면 좋은 경험을 제공하기 위해 UX 라이팅은 어떻게 쓰여야 할까요?

간결하게, 이해가 쉽게, 핵심을 먼저, 능동태, 현재 시제, 긍정문, 일관된 보이스 등 여러 방법이 소개되어 왔는데요, 복잡하게 생각할 것 없이 두 가지는 꼭 기억해야 합니다.

이해가 쉽고, 일관되게.

#1. 이해하기 쉽게

❌ 무조건 쉬운 단어만을 사용하는 것은 옳지 않아요.

‍♀️ 사용자 관점에서 이해하기 쉽게 작성하는 것이 핵심입니다. 서비스가 타깃 하는 직군이 간호사나 의사라면, 그 사람들이 업무에서 자주 언급하는 단어를 사용했을 때 오히려 더 쉽고 명확하게 전달할 수 있죠. 그 외 직군 사람들이 봤을 때 외계어 같은 단어일지라도요.! 반대로 병원 방문객 중 불특정 다수가 보는(/사용하는) 서비스라면, 아이부터 노인까지 모두 이해할 수 있는 표현을 선택해야겠죠! 사용자가 평소 어떤 표현을 자주 쓰는지, 어려운 단어는 무엇인지 귀 기울인다면 금방 발견할 수 있어요.

적합한 라이팅을 통해 사용자의 합리적인 행동과 선택을 이끄는 텍스트를 마이크로 카피(micro-copy)라 부르는데요, UX 라이팅이 사용자 경험과 관련된 모든 언어와 언어의 체계를 관장한다면, 마이크로 카피는 주요 액션에 가깝게 위치한 언어를 의미합니다. (참고로! UX 라이팅 안에 마이크로 카피가 포함되어 있어요.)

그런데.. 오히려 '이해하기 어렵게' 작성해서 비즈니스에 득이 되는 방향으로 사용자 선택을 유도하는 다크 패턴 역시 존재합니다. 아래 아티클은 다섯 가지 <UX 라이팅 다크 패턴>을 소개하는데요, 긴 문장으로 심리적 장벽을 만들거나 직관적이지 않아 오해하게끔 만드는 표현들이 이에 속합니다.

이해하기 어렵게 작성해 전환을 높이는 다크 패턴(Dark-pattern)

1) 부정적으로 인식될 수 있는 모든 단어를 긍정적인 문구로 위장
2) 부정적인 것을 피해 가기 위해 친숙한 제목 사용
3) 본래의 목적을 숨기기 위한 비문 사용(Self-serving Syntax)
4) 재검토를 유도하는 버튼 텍스트 (confirm-shaming과 유사)
5) 전문 용어 장벽

We Value Your Privacy (At About $0.50): Dark Patterns in UI Copy 2021

Dark patterns were made illegal in 2019, but throughout 2020 and 2021, the relationship between language and design is even sneakier.

prototypr.io

가장 대표적인 사례 몇 가지만 살펴볼게요.

1) 부정적으로 인식될 수 있는 모든 단어를 긍정적인 문구로 위장

Facebook과 같은 소셜 미디어 웹 사이트에서 너무나 쉽게 찾아볼 수 있는 다크 패턴입니다. SNS는 광고 상품을 위해 사용자의 검색 등 활동 테이터를 추적하기 위해 사용자 동의를 받아야 하는데요, 페이스북은 부드럽지만 모호한 대안을 위해 '추적(Tracking)' 대신 개인화 광고(Personalised Ads)라 부르고 있습니다.

그 외에도 미디엄, 아마존 등도 부정적인 표현을 위장해 사용자에게 전달하고 있습니다. 사용자의 입장에서 부정적으로 와닿는 단어를 한번 꼬아 이해하기 어렵게 만듦으로써 혼란을 주는 거죠.

- Medium ‘Paywall’ → ‘Partner Programme’
- Amazon ‘Cancellation’ → ‘End Benefits’

https://prototypr.io/post/we-value-your-privacy-at-about-0-50-dark-patterns-in-ui-copy

2) 부정적인 것을 피해 가기 위해 친숙한 제목 사용

이번에는 미디엄의 사례인데요, 아래 보이는 모달의 목적은 계정 업그레이드를 요청하는 것입니다. 그런데 모달 헤더를 볼까요? "당신 정말 많이 읽었네요. 정말 좋아요. (You read a lot. We like that.)"라니..

사용자가 디지털 콘텐츠를 읽지(Reading) 않고 스캔(Scanning)하듯 재빠르게 훑어보는 F자 형태를 보인다는 것은 너무나 유명한 사실입니다. 이러한 스캔 패턴을 지닌 사용자들은 서비스가 유용한지를 판단하기도 전에 페이지나 단락의 처음 일부분만 읽고 필요 없다는 생각이 들면 바로 떠나버리고 맙니다. 이는 인터페이스의 처음 두 단락에는 가장 중요한 정보가 나와 있어야 한다는 것을 시사하기도 합니다.

다시 돌아와.. 미디엄의 헤더를 읽은 누구도 그것이 실제로 무슨 의도를 전달하려는지 확신하지 못할 것입니다.

https://prototypr.io/post/we-value-your-privacy-at-about-0-50-dark-patterns-in-ui-copy

3) 본래의 목적을 숨기기 위한 비문 사용(Self-serving Syntax)

"A 상품을 신청하지 않으신다면, 체크박스를 선택하지 마세요."

이중 부정은 사용자를 지독히도 헷갈리게 만드는 문장인데요, 역시나.. 또 미디엄은.. 이중부정문을 통해 고의적으로 혼란을 주네요. (이쯤 되면.. 하지 말라는 건 다하는 서비스가 아닐까...) Plainlanguage.gov 역시 명확하고 이해하기 쉬운 언어를 위해 이중 부정적 진술은 피해야 한다고 가이드합니다.

▼그 외 여러 사례가 아래 아티클에 소개되었습니다.

We Value Your Privacy (At About $0.50): Dark Patterns in UI Copy 2021

Dark patterns were made illegal in 2019, but throughout 2020 and 2021, the relationship between language and design is even sneakier.

prototypr.io

이해하기 어렵게 작성해 혼란을 주는 이기적인 눈속임은 오히려 사용자 경험을 헤치는 요소로 작용합니다. 이러한 다크패턴은 인지+정보전달을 위한 UX 라이팅이라 보기보단 행동유도가 우선시되는 비즈니스 라이팅이라 부르는 것이 더 적합해 보이네요.

다시 돌아와 어떻게 하면 마이크로 카피를 이해하기 쉽게 작성할 수 있을까요?

특히 행동과 가깝게 배치된 마이크로 카피는 서비스 플로우(Flow)에 맞추어 "원활하게" 사용할 수 있도록 돕는 역할을 합니다. 사용자는 여러 화면을 통해 서비스를 경험하기 때문에, UX 라이터는 사용자의 시나리오와 여정을 자세히 파악하여 맥락에 맞는 글을 전달해야 해요. 서비스 플로우에 맞추어 어떤 정보를 어떻게 제공해야 하는지 살펴봅시다.

UX 라이팅 혹은 콘텐츠 전략 분야에서 Flow에 적합한 정보를 적절히 제공하기 위해 콘텐츠 맵핑 방법(Content Mapping Method)이나 웹 플로우 맵핑 방법(Web Flow Mapping Method)을 아이데이션 도구로서 사용하곤 합니다. 두 가지 모두 서비스 기획자가 어떤 정보를 제공해줘야 할지 작성하는 방법으로, 맥락에 맞는 대화형 UX 라이팅을 작성하는 데 효과적입니다. 또한, 사용자 여정 지도와 유사한 형태를 띠는데, 각 플로우에서 사용자 과업이 무엇인지, 인터페이스에서 액션 해야 하는 부분은 어디인지 등을 살펴봄으로써 필요한 전략을 세울 수 있습니다. 전자가 사용자의 질문과 과업을 기반으로 UX 라이팅을 설계한다면, 후자는 과업 별 사용자가 해야만 하는 행동과 사용자의 감정을 중심으로 플로우와 UX 라이팅을 살펴본다는 차이가 있어요.

좌-콘텐츠 맵핑 방법(Content Mapping Method) / 우-웹 플로우 맵핑 방법(Web Flow Mapping Method)

두 가지 방법을 혼합해서 간단한 워크숍을 진행해 보았는데, 시각적으로 사용자 플로우를 확인할 수 있어, 빈틈을 발견하고 개선점을 아이데이션 하는데 효과적이었습니다. *^^*

// 블러 처리 //

맵핑하는 작업까지 필요 없다면.. 각 라이팅이 갖는 역할(목적)을 고려해 작성해 봅시다.

라이팅은 사용자 행동 이전 동기 부여를 하고, 사용자 행동에 동반되는 지침을 전달하고, 사용자 행동 이후의 피드백을 줌으로써 혼란을 막습니다. 각 라이팅이 위치하는 이유와 목적에 맞게 작성한다면, 사용자는 원하는 정보를 얻고 행동할 수 있어요. 사토레이 파도마저스키가 소개한 <11가지 UX 라이팅 텍스트 패턴>을 대입해 보면 이를 파악하기 더 쉬워집니다.

행동 이전의 동기 부여	행동에 동반되는 지침	행동 이후의 피드백
✓ 타이틀(Title) ✓ 디스크립션(Description) ✓ 레이블(Label) ✓ 인터랙티브 텍스트(Button and other interactive text)	✓ 조작(Control) ✓ 텍스트 입력 필드(Text input field)	✓ 확정 메시지(Confirmation message) ✓ 알림(Notification) ✓ 에러(Error) ✓ 공백 상태(Empty state) ✓ 전환 텍스트(Transitional Text)

상황에 따라 그에 맞는 다른 메시지를 전달하는 것은 중요하며, 사용 전/중/후 각각 사용자에게 필요한 정보가 다르다. 그에 맞는 정보를 제공하는 것이 이해하기 쉽게 작성하는 것이 사용자 수준에 맞는 단어를 선택하는 것 이전의 첫 시작점이다.

행동 이전의 동기 부여

✓ 타이틀(Title) ✓ 디스크립션(Description) ✓ 레이블(Label) ✓ 인터랙티브 텍스트(Button and other interactive text)

유저가 취해야 할 액션 혹은 콘텐츠의 맥락을 명확하게 제공하는 것이 중요합니다. 그래서 다음 단계를 명확히 하는 UX 라이팅(버튼을 눌렀을 때 어떤 일이 발생할지 명확하게 인지할 수 있는 라이팅)이 행동 이전 동기 부여를 위한 좋은 글이에요.

너무나도 유명한 Google IO17에서 발표된 Google 사례에 따르면, 다음 단계를 명확히 하는 마이크로카피 작성함으로써 17% 참여도 증대했다고 합니다. "Book a room"에서 "Check availability"라고 타이틀(Title)만 바꾼 성과였죠.

Google IO17

수행할 일보다 얻게 될 가치에 초점 맞추는 것도 좋은 동기 부여 방법 중 하나입니다. 이때 동작 동사를 통해 혜택 보여주는 것도 좋아요. 동작 동사는 서비스로부터 어떤 혜택을 받을 수 있는지 정확히 이해하는 데 도움을 줍니다. 사용자에게 제공되는 가치가 무엇인지 이해하도록 돕고 그 가치를 스스로 경험할 수 있도록 가치를 보여줘야 합니다.

‘전환되는 콜투 액션 작성 방법(How to write a call-to-action that converts)’라는 Michael Aagaard의 아티클에 따르면 한 사이트에서 버튼 속 카피를 ‘주문하기’에서 ‘정보 얻기’로 바꾸자 주문량이 40% 증가했다는 사례가 소개되었죠.

구체성이 더해지면 UX 라이팅은 더 날카로워질 수 있는데요. ‘무료 체험하기’ 보다 ‘30일 무료 체험’이 더 낫고 ‘업로드하기’보다는 ‘코멘트 업로드하기’가 더 구체적이다. 이는 유저가 버튼 클릭을 일이 아닌 가치로 느끼게끔 하기 위함이니 문장이 길어지는 것을 두려워하지 않아도 됩니다.

행동에 동반되는 지침

✓ 조작(Control) ✓ 텍스트 입력 필드(Text input field)

텍스트 입력 필드(Text input field)는 행동에 동반되는 대표적인 지침입니다. 사용자가 정확한 정보를 입력하도록 돕는 것이 목적인데요, 어떤 정보가 올바른 형태인지에 대한 힌트 써두고, 입력되어야 하는 정보명, 입력되어야 하는 정보의 사례, 정보를 입력하도록 요구합니다. 사용자가 어떻게 하면 성공할 수 있을지를 짧고 명확하며, 경험의 맥락을 끊지 않고 전달해야 해요. 팝업, 스낵바 등을 통해 사용자의 주의를 진행 중인 경험보다 해당 에러에 집중시키고, 해결 방법을 제시해도 좋습니다.

아래 사례는 적합한 비밀번호를 입력할 수 있도록 'Passwords must'를 가이드하고 있어요.

행동 이후의 피드백

✓ 확정 메시지(Confirmation message) ✓ 알림(Notification) ✓ 에러(Error) ✓ 공백 상태(Empty state) ✓ 전환 텍스트(Transitional Text)

확인 페이지에서 완료까지 로딩(기다리는 시간)이 길다면, 로딩 시 현재 진행형 동사로 실시간으로 진행 상황을 알려줘야 합니다. 기다리는 시간이 비교적 짧다는 사실을 알려 유저가 조바심을 느끼지 않도록 도와야 하기 때문이죠.

만약 오류가 발생했다면, 사용자 이탈로 이어질 확률이 크기 때문에 섬세한 라이팅이 필수입니다. "X를 하기 위해서는, Y를 해보세요."같이 해결책을 이해하기 쉽게 제시해 주거나, 상황을 안전하게 복구시킬 수 있는 액션을 버튼으로 제공해야 합니다. 사용자가 해결할 수 없는 상황이라면 자세한 설명이 있는 링크를 더하거나, 흥미 있어할 만한 다른 콘텐츠를 제공할 수도 있어요.

유튜브(Youtube)는 오프라인 상태로 서비스에 접근했을 때 '재시도 BT(복구할 수 있는 액션)'과 '오프라인 저장 동영상으로 이동 BT(다른 콘텐츠 제공)'을 제공했어요.

장황하게 시작했지만, 조금은 미미한 결론은.. 다음과 같아요.

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고객의 가치 + 문구/단어 적합성 = 이해가 쉬운 UX 라이팅

고객의 가치에 맞고, 글을 구성하는 문구/단어가 적합하다면 충분히 이해하기 쉬운 UX 라이팅이 될 수 있다.
이는 행동을 유도하고 전환율을 높이는데 도움을 줄 것이다!

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☑️☑️ 체크 체크 ☑️☑️
☑ 고객이 자주 사용하는 단어, 표현은 무엇인지 살펴보자.
☑ confirm-shaming을 유도하진 않는지 / 비문은 아닌지 / 헷갈리는 부분은 없는지 등을 살펴보자.
☑ 고객이 원하는 가치 / 겪고 있는 문제 / 궁금해하는 내용이 무엇인지 살펴보자.
☑ 각 UX 패턴에 맞추어 적합한 위치에 고객이 원하는 정보를 잘 갖추고 있는지 살펴보자.

참고 자료

UX writing 텍스트 패턴 11가지

전략적 UX writing 4부: UX 텍스트 패턴 | 이 시리즈는 책 <Strategic writing for UX>에서 발췌한 내용을 요약 및 정리한 글이다. 저자 Torrey Podmajersky는 마이크로소프트에서 8년간 UX writer로 일하고, 현재 구

brunch.co.kr

We Value Your Privacy (At About $0.50): Dark Patterns in UI Copy 2021

Dark patterns were made illegal in 2019, but throughout 2020 and 2021, the relationship between language and design is even sneakier.

prototypr.io

[UX Writing] 개념 뽀개기 (UX 라이팅, UX 디자인, 마이크로카피, 카피 라이팅, 테크니컬 라이팅, 콘텐

design-tra.tistory.com

Why 36% is the magic number: Finding the right amount of text in mobile apps

How important is text in your mobile app interface? We studied 25 popular iOS apps across several use cases to determine how much text they use.

www.intercom.com

http://www.riss.kr/search/detail/DetailView.do?control_no=78757eeaa771b68dffe0bdc3ef48d419&outLink=K&p_mat_type=be54d9b8bc7cdb09

www.riss.kr

[UX Writing] 개념 뽀개기 (UX 라이팅, UX 디자인, 마이크로카피, 카피 라이팅, 테크니컬 라이팅, 콘텐츠 전략 뭐가 다른데??)

정지현(Tra) — Fri, 28 Jul 2023 17:00:30 +0900

'국내에서 UX 라이팅은 당연 화제다.
실리콘벨리는 2017년을 기점으로 많은 실무자/연구자에게 UX 라이팅이 소개되었고 우리나라는 상대적으로 늦은 시점에 주목받고 있다.

‘UX 라이팅’이라는 단어가
대중의 인식을 높인 것은 2017년

사실 UX 라이팅이 의미하는 "User eXperience Writing" 사용자 경험을 위한 글쓰기(즉, 독자를 위한 글쓰기)는 이전부터 중요하게 강조되었던 글쓰기 기법 중 하나다. Google I/O '17의 ‘단어로 제품을 돋보이게 만드는 방법(How Words Can Make Your Product Stand Out)’ 발표 영상이 공개되고, 키네렛 이프 라(Kinneret Yifrah)의 마이크로카피가 발간되며 업계에 소개되었지만, 사실은 이미 디지털 환경에서의 사용자 친화적 글쓰기는 과거부터 언급되어 왔다.

Google I/O '17의 ‘단어로 제품을 돋보이게 만드는 방법(How Words Can Make Your Product Stand Out)’ 발표 영상

마이크로 소프트는 Windows 2000 출시 직전 UI 텍스트 라이터(UI text writer) 포지션을 만들며 고객 중심의 프로덕트 글쓰기를 시작했다. 제니스 래디쉬(Janice Redish)는 1985년 ‘Janis&Associates’를 설립하여 콘텐츠 디자인, 사용성 테스트, 쉬운 글쓰기 프로젝트를 진행했다. 국내에서도 네이버가 2013년 책 [웹 기획자가 알아야 할 서비스 글쓰기의 모든 것]을 발간하며, UI 텍스트를 어떻게 쓰면 좋을지 노하우를 공유했다.
이렇듯 사용자 친화적 글쓰기는 과거부터 언급되어 왔으며 절대 새로운 개념이 아니다. 다만 'UX 라이팅'이라는 단어가 상대적으로 새롭기 때문에  아직까지 유사 단어와의 구분이 명확하지 않아 함께 언급되거나 혼용해서 사용하고 있다.

웹 아티클에서 발견한 함께 사용하는 사례들.

그래서 이번 아티클을 통해
함께 언급되는 단어와 비교함으로써 UX 라이팅의 개념을 구체화하고자 한다.

구글 트렌드(Google Trends)를 통해 UX 라이팅과 함께 언급되거나 혼용해서 사용하는 ‘단어'를 확인하고, 단어 비교를 통해 UX 라이팅의 개념 구체화

함께 검색하는 빈도가 많은 검색어를 크게 묶어보면 마이크로 카피(micro-copy), 콘텐츠 전략(Content Strategy), 테크니컬 라이팅(Technical Writing), 카피 라이팅(Copy-writing), 콘텐츠 디자인(Content Design), UX 디자인(UX Design) 등이 있다.

<이들의 관계를 간단한 다이어그램으로 표현해 보면 다음과 같다.>

테크니컬 라이팅과 카피 라이팅은 UX 라이팅과 다르다.
UX 라이팅과 콘텐츠 디자인은 같다.
UX 디자인은 UX 라이팅과 유사한 부분이 있거나 일부를 포함한다.
마이크로 카피와 콘텐츠 전략은 UX 라이팅에 포함된다.

테크니컬 라이팅과 카피 라이팅은 UX 라이팅과 다르다.

✔️ 글을 읽는 대상, 목적, 사용 단어의 특징 측면에서 완전히 다르다.

UX 라이팅 (UX Writing)	카피 라이팅 (Copy-writing)	테크니컬 라이팅 (Technical Writing)
제품에 들어온 사용자	제품을 경험해 보지 못한 타겟 고객	제품을 구매한 고객
서비스를 쉽게 이해하고,  자연스럽게 사용할 수 있도록 작성	- 구매를 유도하기 위해 작성   - 매력적으로 포장하는 라이팅	제품을 쉽게 사용할 수 있게 돕거나,  문제가 생겼을 때 해결하는 방법 가이드
특정한 것을 표현하기 위한 심플한 단어 사용	설득(혹은 유혹)하기 위한  매력적이고 멋진 단어 사용	제품의 기술적 특징에 대해 알리거나   설명하기 위한 단어 사용

카피 라이팅은 제품을 경험하지 않은 타켓 고객을 대상으로 사용/구매를 유도하기 위한 설득의 글이다. 타겟을 유혹하기 위해 매력적이고 주목할 만한 단어를 사용하는 것이 특징이다. 테크니컬 라이팅은 이미 제품을 구매한 고객이 제품을 쉽게 사용할 수 있도록, 문제가 생겼을 때 해결하는 방법을 가이드하기 위해 작성된다. 제품의 기술적 특징을 설명하기 위해 그에 맞는 전문적인 용어를 사용하기도 한다.
이들과 비교했을 때 UX 라이팅은 제품에 들어온 사용자를 대상으로 제품을 쉽게 이해하고, 원하는 행동을 할 수 있도록 돕는 글을 작성하는 것이다. 카피 라이팅은 각각의 광고가 서로의 퍼포먼스에 영향을 주지 않지만, UX 라이팅은 각 화면이 상호 영향을 준다. 따라서 UX 라이팅을 작성할 때에는 탭 바(Tab bar), 버튼(Button) 등 디지털 컴포넌트(Digital Components)에 대한 이해를 바탕으로 유기적인 경험을 설계해야 한다. 또한, 화면 간 일관성을 부여하는 것 역시 중요하다. 유기적으로 연결된 경험에 다른 성격의 어투나 단어가 사용된다면 사용자는 혼란을 느끼기 쉽기 때문이다. 서비스를 쉽게 이해하고 사용할 수 있는 단어를 선택하는 것 역시 중요하다. 멋지게 꾸며내는 말이 아닌 사용자 집단이 이해할 수 있고, 서비스의 성격을 표현할 수 있는 심플한 단어를 사용하는 것이 필요하다.

출처

- 김강령. (2021). UX 라이팅이란 무엇인가. 편저(한기호), 기획회의 540호:새로운 쓰기의 탄생(p.44-47). 한국출판마케팅연구소.
- 정지현. (2023). UX 라이팅을 위한 프로세스 및 워크숍 도구 개발에 관한 연구. 국내석사학위논문 서울여자대학교 일반대학원. 서울.
- https://morphos.is/blog/the-difference-between-ux-writing-content-writing-copywriting

UX 라이팅과 콘텐츠 디자인은 같다.

✔️ 글을 읽는 대상, 목적, 사용 단어의 특징 측면에서 같다.
콘텐츠 디자인은 ‘UX 라이팅‘이라는 단어가 등장하기 전 영국 정부 웹사이트 콘텐츠 작업을 주도한 사라 윈터즈(Sarah Winters)가 만들었으며, 텍스트가 많은 웹사이트를 보다 사용자 친화적으로 만드는 데 필요한 전략과 콘텐츠를 기획하고 작성하는 업무를 의미한다.
콘텐츠 디자이너는 단순히 단어를 쓰는 것이 아니라 내용, UX 흐름, 인터페이스의 레이아웃과 형식을 통해 사용자 경험을 디자인한다. 제니스 래디쉬(Janice Redish)는 [콘텐츠 UX 디자인]에서 불필요한 단어를 제거하고 최소한의 쉬운 언어로 사용자가 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있는 글을 작성해야 함을 강조하였는데, 이는 UX 라이팅과 글을 읽는 대상, 목적, 방식 모두 동일하다.

콘텐츠 UX 디자인 - YES24

여러분의 웹사이트는 효과적으로 정보를 전달하고 있는가?더 많은 정보를 고객에게 제공하고자 깨알 같이 빼곡하게 내용을 적어두었다거나, 더 많은 이목을 끌기 위해 현란한 이미지를 여기저

www.yes24.com

최근 Facebook, Shopify 및 Dropbox 등의 기업에서 UX 라이터의 직무명을 콘텐츠 디자이너로 변경하기도 하였다. UX 라이팅이 단순히 글만을 작성하는 것이 아니라 인터페이스 디자인의 일부이며, 디자인 팀에 속해 있음을 강조하기 위해서다. 실제로 UX 라이터는 사용자 경험과 관련된 다양한 콘텐츠 유형을 다뤄야 한다. 블로그 글, 상품 설명, 회사 소개문, 안내 및 공지문, 각종 정책 등이 있으며, 콘텐츠 전략과 보이스 앤 톤 가이드에 따라 작성되어야 하며, 각 고객 접점의 차이를 이해하고 이에 알맞은 콘텐츠 기획할 수 있어야 한다.

UX 디자인은 UX 라이팅과 유사한 부분이 있거나 일부를 포함한다.

✔️ 글을 읽는 대상, 목적은 같으나   표현의 방식에서 차이가 있다.

UX 라이팅 (UX Writing)	UX/UI 디자인 (UX Design)
- 인터페이스 내 텍스트 및 콘텐츠 작성 - 내용, 흐름, 레이아웃과 형식을 통해 사용자 경험 설계	프로덕트 레이아웃, 인터페이스에 집중
- 콘텐츠 기획 및 작성 - 디자인 툴에서 텍스트 작성 및 레이아웃, 플로우 디자인	와이어프레임, 프로토타입

UX 라이터와 UX/UI 디자이너는 디자인에 대한 전반적인 책임을 공유하며, 디자인 결과물을 위해 긴밀히 협업한다. 서비스 사용에 걸림돌이 없도록 UX/UI 디자이너는 인터랙션과 정보 간의 위계를 살펴보고, UX 라이터는 플로우에 맞춰 연결성 있게 콘텐츠 기획하고 작성한다. UX 라이팅은 사용자 경험을 텍스트로 설계한다는 의미에서 '글로 만드는 디자인'인 샘이다.

조금 더 자세히 들어가.. Jan Rojcek은 한 아티클에서 UX 디자이너와 콘텐츠 디자이너가 어떤 식으로 협업하는지에 대해 소개한다. 두 직군의 협업에는 겹치는 부분이 다수 존재하지만, 그는 다음과 같이 제안한다. UX 라이터는 콘텐츠의 우선순위와 상세 콘텐츠 텍스트 기획하고, 사용자의 사용 시나리오와 플로우를 설계한다. 반면, UX 디자인은 와이어프레임 등 담당하여 프로덕트를 발전시켜 간다.

UX Designers and Content Designers: A Framework for Collaboration

A director explains how his team got everyone on the same page.

indeed.design

마이크로 카피와 콘텐츠 전략은 UX 라이팅에 포함된다.

✔️ 주요 액션에 가깝게 위치한 언어로, 사용자가 취하는 행동에 직접 관련된 단어 또는 문구를 칭한다.
UX 라이팅이 사용자 경험과 관련된 모든 언어와 체계를 관장한다면, 마이크로 카피는 주요 액션에 가깝게 위치한 언어를 뜻한다는 점에서 마이크로 카피는 UX 라이팅에 속한다. 주로 인터페이스에서 사용자가 취하는 행동에 직접 관련된 단어 또는 문구를 의미하며 사용자 행동 이전의 동기 부여, 사용자 행동에 동반되는 지침, 사용자 행동 이후의 피드백을 전달한다.
2009년 프로덕트 디자이너 조슈아 포터(Joshua Porter)가 본인의 블로그에서 ‘몇 개의 단어만 정확한 위치와 타이밍에 추가함으로써 사용자 경험을 완전히 바꿀 수 있다’고 언급하면서부터 비롯되었다. 그는 청구서 주소 입력 에러로 온라인 거래의 5~10%가 실패하고, 금전적 손실 발생하고 있었는데 ‘신용카드 대금 청구서의 주소와 같은지 꼭 확인해 주세요.‘라는 간단한 문장을 추가함으로써 해결했다.
UX 라이터 예일 벤 데이비드예일 벤 데(Yale Ben-David)는 2022년 3월에 열린 테크 업계 라이터를 위한 컨퍼런스 UX Salon WORDS에서 마이크로 카피는 전환율 등의 수치를 올리고, 고객 문의 등의 불필요한 비용을 절감할 수 있는 효과가 있다고 설명했다. 실제로 구글의 호텔 검색에서는 ’ 숙소 예약(Book a Room)‘을 ’ 가능여부 확인(Check availability)‘으로 바꾸는 것만으로 참여도(Engagement)가 17% 상승했다. 기능에는 변화가 없지만, 다음 단계를 명확히 하는 마이크로카피만의 성과였다. 시티뱅크(CitiBank)는 사용자의 눈높이에 맞게 간결하고 쉬운 마이크로카피로 개선한 뒤 전환율 26%에서 92%로 높이는 동시에, 고객 문의(CS)에 발생하는 비용까지 절감했다.

✔️ UX 분야의 콘텐츠 전략은 제품 전반에 걸쳐 일관성을 유지하는 콘텐츠 리소스를 만드는데 집중
UX 라이팅은 사용자가 프로덕트를 사용하며 읽는 단어에 집중한다. 반면 콘텐츠 전략은 메시지를 전달하기 위한 보다 넓은 의미에서의 기획에 집중한다. 브레인 트래픽의 최고 경영자 크리스티나 할버슨(Kristina Halvorson)은 콘텐츠 전략을 유용하고 사용 가능한 콘텐츠를 제작, 게시, 거버넌스 하기 위해 계획을 세우는 일이라고 설명했다. 비즈니스 목표의 균형을 유지하면서 사용자에게 필요한 정보, 사용자 이동 중에 필요한 정보, 정보 제공 위치 및 정보 형식을 파악하는 것이다. 또한 시간이 지남에 따라 콘텐츠 관리, 유지 및 업데이트되는 방식(시스템, 인력 및 프로세스)을 모두 포함한다.

https://www.braintraffic.com/

콘텐츠 전략가가 반드시 UX 라이팅을 해야 하는 것은 아니다. 단, UX 라이팅은 효과적인 텍스트를 작성하기 위해서는 콘텐츠 전략이 필요하다. 특히 UX 분야의 콘텐츠 전략은 제품 전반에 걸쳐 일관성을 유지하는 기초 콘텐츠 리소스를 만드는데 집중하기도 한다. 보이스앤톤(Voice&Tone) 가이드라인 작성 및 콘텐츠 디자인 시스템 관리, 패턴 및 용어집 생성 등이 UX 라이팅을 위해 필요한 콘텐츠 전략에 속한다. 이러한 가이드는 협업의 과정 속에서 팀원이 글쓰기를 더 잘할 수 있게 돕는 역할을 해야 한다. 국내에서 쿠팡은 UX와 콘텐츠를 담당하는 콘텐츠 전략가가 존재한다.

쿠팡 고객을 위해 글을 쓰는 사람들, 콘텐츠 전략가 - 쿠팡 뉴스룸

쿠팡은 사용하기 쉽습니다. 다양한 연령대의 고객층이 다양한 물건을 구매하고 있지요. 쿠팡의 서비스를 보다 사용하기 쉽게 만드는 일. 이를 쿠팡의 UX(User Experience: 사용자 경험) 조직이 하고

news.coupang.com

'쿠팡' 콘텐츠 전략가가 브랜드 목소리를 만드는 과정 | 원티드

쇼핑에서 필요한 정보를 오프라인 매장에서는 점원의 ‘말’을 통해 얻는다. 하지만 모든 과정을 스스로 해결해야 하는 앱에서는 이런 점원의 목소리를 글이 대신한다.

www.wanted.co.kr

함께 언급되는 카피 라이팅 / 테크니컬 라이팅 / 콘텐츠 디자인 / UX 디자인 / 마이크로 카피 / 콘텐츠 전략과 비교함으로써 UX 라이팅의 개념을 구체화해 보았다.
UX 라이팅은 '글'을 통해 사용자 경험을 설계한다. 서비스에 들어온 사용자를 대상으로 사용성과 긍정적인 브랜드 이미지를 전달하기 위해 작성되는 샘이다. 종종 기업의 상황에 따라 브랜드 홍보 등을 목적으로 하는 마케팅 문구를 작성하기도 하지만, 이것 역시 대부분 사용자의 여정(플로우), 감정 등을 고려하여 비즈니스/서비스가 원하는 행동을 유도하기 위해 설계된다. 그런 의미에서 UX 라이터는 브랜드 메시지를 전달하기 위한 보다 넓은 의미에서의 기획(콘텐츠 전략)과 행동을 유도할 수 있는 마이크로 카피 작성에 대한 책임이 있다.

[UX리서치/UXR] 국내 기업의 UX 리서치 패널 모집 방법 #인터뷰이 리쿠르팅

정지현(Tra) — Mon, 12 Jun 2023 23:39:04 +0900

리서치 패널 : UX 리서치(인터뷰, 설문 등)에 참가하겠다고 의사를 밝힌 그룹

인하우스에서 일하는 UX 리서처들은 리서치 프로젝트마다 새로운 참여자를 모집하는 대신 미리 리서치 대상 집단인 리서치 패널을 구성하여 활용한다. 리서치 패널은 특정 제품, 서비스 또는 플랫폼을 사용하는 다양한 사용자 프로필을 대표하는 사람들로 구성되는데, 패널 멤버들은 주기적으로 제품 또는 서비스를 사용하고, 리서처는 설문 조사, 인터뷰, 유저 테스트 등을 진행하여 패널의 의견과 피드백을 수집할 수 있다.

리서치 패널을 활용하는 이유는 간단하다. 모집한 리서치 패널은 일정을 단축하고 결과를 신속하게 얻을 수 있는 효율성을 갖고 있기 때문.
필요할 때마다 빠르게 적합한 패널을 골라 리서치를 진행할 수 있다. 패널들은 이미 참여 의사가 있으며, 프로필 정보가 미리 수집되어 있기 때문이다.

대표로, 쿠팡은 2019년 기준으로 약 2만 명의 리서치 패널을 보유하고 있었으며, 계속해서 패널을 확보하고 있는 것으로 알려져 있다 [출처]. 덕분에 진행할 설문지나 UT만 준비되어 있다면, 당일에도 바로 시행 가능한 리서치 환경을 세팅했다고 한다.

그렇다면, 국내 기업은 어떤 방식으로 UX 리서치 패널을 모집하고 있을까?

아카이브 목적으로 작성된 글입니다.
타사의 리크루팅 사례가 소개된 만큼 문제 시 삭제하도록 하겠습니다.

PXD

UX 리서치를 체계적으로 하는 에이전시로 잘 알려진 PXD는 인스타그램, 미디엄, 링크드인 등의 채널을 통해 리서치 패널을 모집한다.

리서치 패널의 프로필을 수집하기 위해 성별, 생년월일, 직업, 거주지역 등의 정보를 수집한다. 그 외에도 신기술을 받아들이는데 적극적인 정도, 블록체인에 대한 견해, 사용해본 본사 서비스, NFT 구매 경험(보유 방식, 보유 개수, 기간, 종류 등), 코인 구매 경험(구매해 본 코인, 현재 보유 중인 토큰, 가장 처음 구매한 시기 등), 암호화폐 지갑 사용 경험 등에 대한 설문 답변을 받았다. 이는 각 사용자 패널의 특징을 프로필 화하고, 이를 바탕으로 스크리닝 하고자 수집된 것이다.

지그재그

최근 UX 리서처 채용을 진행했던 기업 중 하나. UXR 패널 모집을 최근에 시작했다. 앱과 구글 폼을 통해 패널을 모집하고 있다. 마이페이지 하단에 리서치 패널 메뉴를 배치하였다. 잘 만들어진 '지그재그 리서치' 소개 페이지가 인상 깊다. 주로 어떤 리서치를 진행하는지, 참여 방법, 리워드, 유의사항에 대해 설명되어 있다.

'지그재그 리서치' 소개 페이지 하단의 플로팅 버튼 [리서치 참여 신청]을 클릭하면, 카카오톡 채널로 랜딩한다. 지그재그는 구글폼을 통해 리서치를 위한 동의와 참여자 정보를 수집하고 있다.

사전 안내에는 리서치 방식(온라인/오프라인), 목적과 소요시간 등이 안내되어 있다. 리서치를 위해 수집되는 개인정보 항목과 목적 / 리서치 진행 시 녹음 및 기록이 된다는 점이 설문에 명시되어 있어 미리 동의를 받는 형태로 진행된다 (리서치에 익숙하지 않은 고객의 경우, 개인정보 수집과 녹화/녹음에 대한 동의가 앞단에 나와 응답 도중 이탈할 수도 있겠다는 생각이 든다). 그 외에도 월평균 뷰티/패션 쇼핑 횟수, 사용 앱, 성함, 출생 연도, 직업, 연락처 등 참여자 정보를 수집하였다.

여기 어때 / 무신사

여기 어때와 무신사 역시 UX 리서치 조직을 키우고 있는 대표 국내 IT 기업이다. 이 둘은 마이페이지, 설문, 카카오 채널을 활용한다는 점에서 지그재그와 유사하다(사실 거의 똑같다).

여기 어때도 설문을 통해 '리서치 참여를 위한 개인정보 수집 및 이용]에 대한 동의를 받는다. 여기 어때는 간단한 참여자 정보(이용 경험 유/무, 성함, 생년, 성별, 연락처, 결혼/자식 여부, 직업, 스마트폰 기종, 거주지)만 수집한다.

무신사는 리서치에 대한 사전 안내, 리서치 녹음/기록에 대한 동의, 개인정보 수집 및 이용에 대한 동의를 우선 진행한다. 이후 참여자의 서비스 이용 기간, 패션 트렌드/정보 관심도, 무신사 브랜드에 대한 이미지를 확인하고, ID, 연락처 등의 정보를 수집하고 있다.

오늘의 집

오늘의 집은 문자 메시지를 통해 인터뷰 참여자를 모집한다. 문자 메시지에는 참여 리워드, 인터뷰 진행 기간, 소요시간 및 방법에 대해 안내되고 있다. 설문에서는 콘텐츠 업로드 경험에 관한 응답을 받았다.

토스

(토스는 캡쳐 이미지를 실수로 삭제해 버렸지만...) 앱 사용 로그 데이터를 바탕으로 리서치 대상을 선정한다. 리서치 대상에게 토스 앱에서 알림을 보내 간단한 설문 작성을 요청하고 답변 내용을 참고해 따로 연락하는 방식으로 인터뷰이를 확보한다.

(스샷은 추후 확보하면, 추가하겠습니다!)

+ 지금은 리서치 패널 확보용으로 사용하고 있지 않지만, 토스도 과거에는 카카오 채널을 활용했던 것으로 보인다

+

리서치 패널을 모집하기 위해 다음, 네이버 카페(좌담회 모집 카페)등을 활용하여 공개적으로 모집하는 경우도 많다. KB 금융그룹, 브랜디, 쿠팡, 각종 게임 업계 등이 대표적이다. 실제 사용자를 대상으로 모집하는 것이 아닌지라 패널 퀄리티를 높이기 위해(데이터 퀄리티에 따라 분석 결과가 달라지듯 패널의 퀄리티가 UXR에 큰 영향을 줌) 스크리닝 기준을 명확히 정의한 뒤 세그먼트 분류하는 것이 중요하다.

앱에서 특정 기능을 사용하는 사용자를 대상으로 리서치를 진행하는 경우도 있다. 이 때 패널 모집이 어려운 경우 Csat 같은 In-app survey활용해서 각 플로우별 페인포인트를 파악하기도 하고, 더 깊게 파고들고 싶은 문제 상황이 있다면, 인터뷰를 요청해 딥다이브 인터뷰를 진행하기도 한다.

국내 IT 기업에서 어떻게 리서치 패널 (혹은 리서치 참여자)을 모집하는지 살펴보았다.
그 외에 추가로 발견되는 사례가 있으면 추가해두겠다!!

[UX리서치/UXR] ❺ 사용성 테스트(UT), 참여자에게 꼭! 전달해야 할 7가지 정보

정지현(Tra) — Sat, 3 Jun 2023 17:03:36 +0900

✔️ 이 글에서 얻어갈 수 있는 내용
1. UT 안내는 어떻게 할까?
2. 참여자에게 미리 알려야 하는 정보는 무엇인가?

원활히 사용성 평가(UT)를 진행하기 위해서는 테스트 시작 전 참여자에게 알려야하는 몇 가지 정보가 있다.

본격적인 테스트 전 어떤 정보를 미리 안내해야 하는지 확인해 보자!
이번 글은 NN/g의 영상과 아티클을 참고했어요 :)

UX 리서치 사용성 평가(Usability Test) 시리즈

1편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❶ 개념/테스트 종류 -
2편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❷ 정량 UT-
3편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❸ 어떤 표현과 단어로 태스크를 요청할까? -
4편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❹ UT는 어떤 태스크로 구성해야할까?-
5편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❺ UT 전, 안내하기 - now
6편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❻ 사용자 실제 데이터로 사용성 평가하기-
7편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❼ UT 참여 유도-

UT 시작 전 참여자에게 전달/확인해야 할 7가지 정보

1. 참여자 환영하기
2. 참여자 성함 이름과 발음 확인하기
3. 진행 시간, 리서치 목적 전달하기
4. 관찰자와 기록, 녹화여부 안내하기
5. 정보 활용동의 요청하기
6. 진행 방식 전달하기
7. 싱크 얼라우드(Think-aloud) 요청하기

1. 참여자 환영하기

일부 참가자들은 어색한 분위기와 무엇을 해야 할지 모르는 불안감을 느낄 수 있으므로, 참가자들을 환영하고 긴장을 풀어주어야 합니다. 따라서 UT 참가자가 대면 또는 비대면 인터뷰에 도착했을 때, 모더레이터는 자기 자신을 소개하고, 참가자가 리서치에 도움을 주신 부분에 대해 감사의 표시를 해야 합니다.

"안녕하세요. 만나서 반갑습니다. 오시는데 멀지는 않으셨나요?
저희가 마실거리로 물/커피/음료가 준비되어 있는데, 필요하신 거 있으실까요?

저는 오늘 리서치를 진행할 000입니다. 우선, 이렇게 리서치에 흔쾌히 참여해 주셔서 감사드립니다. "

이때 주의해야 할 점은 참가자를 평가하는 것처럼 느껴질 수 있는 표현인 '테스트'를 사용하지 않도록 해야 합니다. 대신에 리서치, 연구, 인터뷰와 같은 단어를 사용하면 좋아요. 또한 참가자를 보다 편안하게 맞이하고 싶다면, "지하철(버스)로 오셨나요?" "식사는 하셨나요?" "물이나 음료가 필요하신가요?"와 같이 가벼운 대화를 나누어 긴장을 풀어 줍니다.

2. 참여자 성함 이름과 발음 확인하기

리서치를 진행하며 참가자의 이름을 부르면서 친밀감을 형성하고 편안함을 느낄 수 있도록 돕는 것은 모더레이터의 중요한 역할 중 하나입니다. 반대로, 리서치 도중 참여자의 이름을 잘못 부르는 경우도 있는데요, 실수 한 번으로 쌓았던 신뢰를 부시는 불쾌한 상황이 발생할 수 있습니다. 따라서 테스트를 시작하기 전에 참여자의 이름을 확인하고 진행하는 것이 중요합니다. 특히 글로벌 리서치를 진행할 때는 이름이 익숙하지 않거나 여러 가지 방법으로 발음될 수 있는 경우가 많으므로, 참가자에게 이름을 발음하는 방법을 확인하는 것이 필요합니다.

"시작하기 전, 이름을 어떻게 발음하는지 확인해도 될까요? '안나'로 발음하는 게 맞을까요? 아니면, '애나'인가요?"

3. 진행 시간, 리서치 목적 전달하기

모집 안내에서 미리 목적과 진행 시간을 공유했겠지만, 한번 더 안내하는 것이 필요하다. 몇 시까지 무엇을 진행할지 명확하게 전달한다면 참가자는 안심하고 세션에 집중할 수 있을 것이다.

"아시다시피 세션은 60분 동안 진행됩니다.
진행 도중 쉬는 시간이 필요하거나 세션을 중단하기를 원하신다면, 언제든지 말씀해 주세요.

오늘은 {참여자}님과 {사용할 웹사이트}을 직접 살펴보고 사용해 보며, 드시는 생각을 듣고 피드백받는 시간을 가질 예정입니다. 저희는 어떻게 하면 {서비스}를 더 쉽게 사용할 수 있는지 배우기 위해 사용자분들을 만나 뵙고 있기 때문에, 자유롭고 솔직하게 의견 공유해 주시면 감사하겠습니다."

4. 관찰자와 기록, 녹화여부 안내하기

참여자 리쿠르팅 시에도 관찰, 기록에 대해 안내했더라도 모집 자료에서 안내된 내용이 잊히거나 누락될 수 있으므로 참가자에게 관찰자와 기록/녹화 여부를 상기시켜 줄 필요가 있다.

"오늘 인터뷰 내용은 기록을 위해 사용하시는 모습과 말씀 주시는 내용을 녹화할 예정입니다. 모집 시 안내된 바와 같이 오늘 진행하는 내용을 녹화하기 위해서는 {참여자}님의 동의가 필요해요. 원하지 않으시면, 기록은 하지 않겠습니다. 기록하는 것 괜찮으실까요? "

"오늘은 제 동료 두 명이 세션을 참관하고 있는데요, 이분들이 직접 질문드리거나 하지는 않을 거지만, 저를 대신해서 오늘 내용을 메모할 예정입니다."

5. 정보 활용 동의 요청하기

일반적으로 프린트된 종이에 서명을 요청하지만, 비대면 인터뷰가 일반화되며 채팅 기능을 통해 온라인 양식 링크를 보내 동의를 구하는 경우가 잦아졌다.

"본격적으로 시작하기 전 동의서에 서명을 해주셔야 합니다.
지금 채팅방을 통해 링크를 보내드렸는데요, 확인 가능하실까요?

동의서에는 {정보 수집 항목, 녹음 여부, 이용 목적}에 대한 내용이 포함되어 있습니다.
천천히 읽어보신 뒤에 궁금하신 점이 있으면 알려주세요. 모두 확인한 후, 준비되셨다면 서명해 주시면 됩니다."

참여자가 서명하기 전 질문이 있는지 반드시 확인해야 한다. 마지막으로, 참여자가 동의서에 서명하면 올바르게 작성되었는지 한번 더 확인해야 한다.

6. 진행 방식 전달하기

리서치가 어떻게 진행되는지 명확히 전달해 주자!!

"서비스를 사용해 보는 몇 가지 활동 과 피드백을 요청할 예정입니다. 일부는 짧은 활동이고, 일부는 긴 활동도 있을 거에요."

참여자를 테스트하는 것이 아닌, 서비스의 디자인을 테스트해보는 것이므로 편안하게 실제 사용하는 것처럼 활동해주면 됨을 안내한다.

{참여자}님의 기능 활용 능력을 평가하는 것이 아닌, 해당 서비스 기능의 편의성을 파악하는 것이 주목적이니 편안한 마음으로 조사에 임해주시길 바랍니다. 그냥 평소대로 서비스를 사용해보시면 되는데요, 제가 여기 없고 {참여자}님이 집에서 혼자 서비스를 사용하고 있다고 상상하시며 진행해주시면 됩니다.

활동 중 어려운 부분이 있다면 얼마든 질문하고 공유해줬으면 한다고 미리 전달하자.

활동을 완료하거나 중지하려면 언제든지 알려주세요. 목표한 작업을 완료했다고 말해주셔도 좋고, 여기서 멈추고 싶다고 말해주셔도 좋아요. 그러면 다음 활동으로 넘어가 안내드리도록 하겠습니다. 또 활동 중 어려운 부분이 있으시면 언제든지 공유해 주세요.

마지막으로, 모더레이터는 침묵하고 있을 예정이니, 당황해하지 말라고 안내하자.

{참여자}님이 서비스를 사용하시는 동안 저는 아무런 말도 하지 않고.. 아마 대부분의 시간 동안 조용히 있을 예정이지만, 중간중간 제가 질문을 드릴 수도 있으니, 참고해주세요!!"

7. 씽크 얼라우드(Think-aloud) 요청하기

가장 중요한 부분. 사용 모습을 관찰하고 비언어적 반응(마우스 방황, 더블 클릭, 다리 떨기 등..)으로도 사용성의 문제를 발견할 수 있지만, 분명 한계가 있다. 사용자가 헤매고 있는지 지금 무슨 생각을 하고 있는지를 확인하기 위해서는 씽크 얼라우드(Think-aloud) 요청해야 한다. UT를 한번이라도 들어봤거나 참여해봤다면, 씽크 얼라우드에 대해 알고 있을 것이다. 그러나 일반적인 참여자는 이전에 사용성 테스트에 참여하지 않았을 가능성이 높으니 꼭!!!!!! 안내하자.

그런데, 싱크 얼라우드.. 뭐라 안내하기.. 참 애매하다. 싱크 얼라우드는 생각을 입으로 하는 것을 의미한다. 이를 전달하기 위해, 구체적인 예시를 들어 요청한다면 사용자도 쉽게 싱크 얼라우드를 진행할 수 있을 것이다. (싱크 얼라우드 하는 예시 상황을 보여줘도 좋다!)

"그러면 시작하기 전에, 제가 {참여자}님께 딱 한 가지 부탁드릴 내용이 있는데요. {참여자}님이 이 서비스를 이용하면서 어떤 생각을 하고 있는지 알려주세요. 만약 읽고 있는 것이 있다면, 입으로 말하며 진행해주시면 됩니다. 링크를 클릭하고 있다면, 어떤 링크를 무엇을 찾기위해 눌렀는지 말씀해주셔도 좋습니다.

궁금한 내용이 있거나, 당황스러운 내용이 있으면 그냥 머릿 속으로만 생각하지만 꼭 입으로 말해주세요. 그래서 생각을 입으로 한다고 생각하고 계속해서 표현을 해주시면 됩니다. 그런 궁금증, 감정 표현은 저희에게 큰 도움이 됩니다."

효과적인 UT를 진행하기 위해서는 여러 준비가 필요하지만, 본격적인 진행 전 참여자와 유대를 쌓고 명확히 안내하여 두려움을 없애는 것 역시 중요한 부분 중 하나라고 생각한다. 체크리스트를 만들어 중요한 작업이나 정보를 놓치지 않도록 준비해 모더렝이팅 한다면, 성공적인 UT를 할 수 있을 것이다.

check list
☑ 관찰자 언급 ☑ 화면 녹화 언급 ☑ 정보 활용 동의서 공유 및 안내 ☑ 동의 여부 확인	☑ 기록(녹음/녹화) 시작 ☑ UT 전 간단한 인트로 질문 ☑ 개인업무나 예민한 화면이 있다면 닫아달라고 요청 ☑ 화면 공유 요청

NN/G 체크리스트 예시 사례

UX 리서치 사용성 평가(Usability Test) 시리즈

1편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❶ 개념/테스트 종류 -
2편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❷ 정량 UT-
3편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❸ 어떤 표현과 단어로 태스크를 요청할까? -
4편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❹ UT는 어떤 태스크로 구성해야할까?-
5편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❺ UT 전, 안내하기 - now
6편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❻ 사용자 실제 데이터로 사용성 평가하기-
7편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❼ UT 참여 유도-

[UX리서치/UXR] ❹ 정성 사용성 평가(UT/Usability Testing) :: UT는 어떤 태스크(Task/과업, 활동)로 구성해야할

정지현(Tra) — Tue, 16 May 2023 19:11:11 +0900

✔️ 이 글에서 얻어갈 수 있는 내용
1. 어떤 기능을 태스크로 만들어야 할까?
2. 현실감 있는 태스크를 만드는 방법은 무엇이 있을까?

지난 편에서 못다 한 정성 UT에 대한 이야기를 오늘 꺼내보려고 한다. 3편에서 어떤 표현을 사용하여 시나리오를 작성해야 하는지(ex-기능명을 사용하지 않는다 등..)에 대해 살펴봤다면, 조금 더 넓은 범위에서 어떻게 태스크와 시나리오를 구성/설계할지에 대해 살펴볼 예정이다.

UX 리서치 사용성 평가(Usability Test) 시리즈

1편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❶ 개념/테스트 종류 -
2편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❷ 정량 UT-
3편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❸ 어떤 표현과 단어로 태스크를 요청할까? -
4편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❹ UT는 어떤 태스크로 구성해야할까?- now
5편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❺ UT 전, 안내하기 -
6편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❻ 사용자 실제 데이터로 사용성 평가하기-
7편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❼ UT 참여 유도-

사용성 테스트(UT)는 사용자가 실제로 제품을 어떻게 사용하는지 관찰하는 것이 가장 핵심이다. 이를 위해 핵심 태스크와 상황 등 정확한 목표를 정의한다. 서비스의 JTBT가 아니더라도, 개선 중인 기능 등 특정 관심사항을 바탕으로 태스크를 설정할 수 있다.

관찰된 사용자 행동 데이터는 어떻게 개선할지에 대한 중요한 통찰력을 제공한다. 사용자들의 언어적인 표현뿐만 아니라 그들의 실제 행동을 관찰하는 것이 UT의 가장 큰 가치이다. 즉, UT에서 문제를 찾기위해 중요한 요소는 참여자가 아니라 얼마나 많은 태스크(Task; 리서처가 관찰해야 하는 참여자의 언어적/비언어적 사용 모습)를 참여자가 시도했는지이다. 그래서 많은 UXR 전문가들은 참가자 수보다 태스크를 잘 정의하는 것이 더 중요하다고 주장한다.

실제 사용 환경을 모방하거나 적절한 리워드와 보상을 줌으로써 리서치 참여자가 적극적으로 참여하도록 유도해 좋은 리서치 결과를 얻을 수 있다. 하지만, 더 큰 핵심은 실제로 서비스에 들어와 사용자가 하는(혹은 할 법한) 작업(Task)을 수행하도록 요청하는 것이다. 만약 태스크가 현실성이 부족하다, 참여자들은 그저 하는 시늉만 하며, 리서치에 적극적으로 참여하지 않을 수 있다. 따라서 태스크는 참여자들에게 동기를 부여할 수 있는 현실적인 요소를 포함해야 한다.

현실적인 태스크를 만들어 참여자를 테스트로 끌어들이기 위한 방법으로 테이비드 트래비스는 5가지 태스크 설계 방법을 소개한다[출처].

1. 보물찾기
2. 반대로 보물찾기
3. 자기 생성적인 태스크
4. 실제 투자 태스크
5. 문제 해결 태스크

해석된 단어가 정말 이상하구 모호하지만.. 제가 맘대로 잘못해석할 것 같아서 그대도 사용합니다..
('UX 리서치 : 관찰에서 출발하는 디자인 접근법' 번역 참고)

태스크를 작성하는 방법이 5가지나 된다니.. 너무나 복잡하기만 하다. 조금 더 단순화해 보기 위해 이를 'X- 사용자가 해야 하는, 하고 싶은 Task가 명확한가?'와 'Y- 사용자의 의도/욕구가 반영된 Task인가?'를 기준으로 설명해보려고 한다 :)

X- 사용자가 해야하는, 하고싶은 Task가 명확한가? , Y- 사용자의 의도/욕구가 반영된 Task인가?

위 2*2 매트릭스를 기준으로 테이비드 트래비스의 5가지 태스크 설계 방법을 3가지로 구분해 보았다.

1. 사용자가 서비스에서 무엇을 하고 싶은지 명확히 안다면?
1-1. 보물찾기
1-2. 반대로 보물찾기

2. 사용자가 무엇을 하는지 모른다면?
2-1. 자기 생성적인 태스크

3. 더 현실적인 태스크를 만들고 싶다면?
3-1. 실제 투자 태스크
3-2. 문제 해결 태스크

ㅡ
사용자가 서비스에서
무엇을 하고 싶은지 명확히 안다면?

보물찾기(Scavenger hunt)와 반대로 보물찾기(The Reverse Scavenger hunt) 방법을 활용해 보자.

보물찾기(Scavenger hunt)

[가방 판매 웹사이트]
다음 달에 해외여행을 가게 되었습니다. 기내용으로 적당한 크기의 가방을 찾고 있는데요, 항공사의 최대 수하물 규격(56cm x 45cm x 25cm)을 충족하면서 가급적 큰 가방을 원합니다. 6만 원 내로 구매할 수 있는 최적의 가방은 무엇인가요?

사용자가 서비스에서 무엇을 원하는지 혹은 무엇을 하고 있는지 명확히 이해하고 있다면, UT 참여자에게 명확하고 이상적인 해결책을 찾을 수 있는 (사용자가 하고 싶은) 메인 작업을 요청할 수 있다. 명확한 도착지(task)와 정답(task 수행 방법, 완료)이 있기 때문에, 사용자가 서비스에서 작업을 성공적으로 완료할 수 있는지 확인하는 것은 가장 좋은 방법이다. 이커머스에서 필터 기능을 통해 원하는 상품을 찾을 수 있는지, 영화 예매 앱에서 희망하는 시간에 좌석을 예약할 수 있는지 등의 작업을 요청할 수 있다.

반대로 보물찾기(The Reverse Scavenger hunt)
반대로 참여자에게 답을 보여준 다음, 그것을 찾거나 구매하는 방법도 있다. 태스크에 대한 텍스트 설명이 너무 많은 힌트를 준다고 생각하는 경우 단순한 키워드나 이미지만을 주고 찾도록 요청하는 태스크가 효과적이다.

[가방 판매 웹사이트]
좌측 이미지의 기내용 캐리어를 찾아 주세요.

(이미지 출처 : 쿠팡)

✴️ TIP

명확하게 수행해야 하는 태스크가 있는 경우, 동일한 활동에 대해 점차 구체적이고 정교한 지침을 제공하는 '단계별 작업'을 활용해 더 풍부한 인사이트를 발견할 수도 있다. 가장 첫 단계에선, 모호한 태스크를 전달한 뒤 참여자의 시도를 관찰한다. 두 번째 단계는 참가자가 처음 시도에서 관심 있는 UI 영역과 상호 작용하지 않았을 경우, 작은 힌트를 통해 참가자를 올바른 방향으로 안내한다. 필요한 경우 세 번째 단계에서는 추가적인 힌트가 더해진 태스크를 요청한다.

예를 들어, 사용자가 필터를 잘 찾고 사용할 수 있는지를 살펴본다고 가정해 보자. 처음에는 광범위한 태스크를 전달한다.

✓ 1. 다음 달에 해외여행을 가게 되었습니다. 기내용으로 적당한 크기의 가방을 찾아주세요. (+기타 조건..)

그런데 이때 필터 기능을 참여자가 활용하지 않고 스크롤을 하며 상품을 탐색한다면, 다른 방법으로도 찾아볼 수 있는지 물어보자!

✓ 1-1. 다른 방법으로 기내용 캐리어를 찾아본다면 어떻게 하시겠어요?

이번에도 아니라면.. 필터 기능을 찾는 것에 어려움이 있다는 것이다. 아이콘이 직관적이지 않거나 숨겨져 있거나 등등. 궁극적으로 필터를 잘 사용하는지, 어떻게 활용하는지를 살펴보는 것이 목적이니 힌트를 조금 섞어 다시 요청해 보자!

✓ 1-2. 원하는 상품 조건을 통해 상품을 찾을 수 있는 기능이 있습니다. 한번 해보시겠어요?

마지막으로.. 아직까지 참여자가 시도하지 못했다면.. 필터 화면을 보여준 뒤 요청하자.. 한번 더..

✓ 1-3. (필터 화면으로 이동시킨 뒤) 이 화면은 원하는 상품 조건을 입력할 수 있는 곳이에요. 여기에서 조건을 선택해서 상품을 찾아주세요.

이때에도 UI 컨포넌트 요소를 절대 말하지 말자!!! [참고]

[UX리서치/UXR] ❸ 정성 사용성 평가(UT/Usability Testing) :: 정성스럽게 태스크 시나리오 준비하기

✔️ 이 글에서 얻어갈 수 있는 내용 1. 정성 사용성 평가(UT)는 어떤 주기로 하면 될까? 2. 사용성 평가(UT) 태스크 시나리오 작성 시 주의해야 하는 점 정량 UT에 대해 살펴보았다면, 이젠 가장 흔

design-tra.tistory.com

단계별 작업을 활용하면, 사용자가 UI 요소나 콘텐츠를 발견할 수 있는지(Findability), 인지할 수 있는지(Recognizable), 해당 기능을 이해하고 사용할 수 있는지(Usability) 여부까지 확인할 수 있다는 장점이 있다.

첫 단계에서의 포괄적인 태스크는 UI 기능을 스스로 발견하고 접근할 수 있는 기회를 제공하여 현실감 있게 하고, 사용자가 UI와 자연스럽게 상호작용하는 방식에 대한 더 많은 통찰력을 얻을 수 있게 도와준다. 참여자들이 스스로 관심 있는 기능에 도달하지 못하는 경우, 단계별 작업을 통해 사용자를 해당 기능으로 안내할 수 있으므로 기능의 사용성에 대해 더 많은 통찰력을 얻을 수 있다.
많은 비용이 드는 사용자 경험 조사에서 이 방법을 활용한다면, 더 많은 인사이트를 얻을 수 있을 것이다!

ㅡ
사용자가 서비스에서
무엇을 하는지 명확히 모른다면?

자기 생성적인 태스크를 제시해 보자!

자기 생성적인 태스크(Self-generated tasks)
사람들이 웹사이트에서 무엇을 하고 싶은지 안다면, 앞서 설명한 보물 찾기와 반대로 보물찾기 태스크가 효과적이다. 하지만, 모든 서비스가 확신을 갖고 사용자의 과업을 정의할 수는 없다. 이때 3. 자기 생성적인 태스크를 활용하면 좋다.
[정기적으로 영화를 관람하는 사용자들과 극장 키오스크 평가]하는 상황을 가정해 보자.
가장 먼저, 참여자에게 키오스크를 보여주며 키오스크로 무엇을 할 수 있을 거라고 예상되는지 물어본다.

모더레이터 : "이 기기로 어떤 걸 할 수 있을까요? 가장 먼저 무엇을 할 것 같으세요?"
참여자 : 예매한 티켓을 뽑을 것 같아요. 그다음에는 주차 영수증을 받을 것 같네요!

참여자의 답변을 바탕으로 태스크와 차례를 즉석에서 만들어 수행을 요청한다. 이때 참여자에게 보다 더 익숙한 태스크 환경을 만들어줄 필요가 있는데, 태스크 수행을 요청하기 전 간단한 질문을 통해 파악 가능하다.
예를 들어, '영화 티켓 예매하기' 같은 태스크라면, 볼 영화는 어떻게 선정하는지, 몇 장의 티켓을 예매할 예정인지, 주로 무슨 요일에, 어떤 시간 대의 영화를 선호하는지 먼저 물은 뒤 수행을 요청하는 것이다.
“평소 어떻게 볼 영화와 시간대를 고르세요?”
"주로 누구와 영화를 보는 편이신가요?", "친구와 영화를 볼 때와 혼자 볼 때는 어떻게 다른가요?"

사용해 보기 전 어떤 것을 고려해야 하는지 생각할 수 있도록 돕고, 태스크가 사실적으로 느껴지게 만들 수 있다.

ㅡ
+ 더 현실적인
태스크를 만들고 싶다면?

실제 투자 태스크와 문제 해결 태스크를 요청하자!

실제 투자 태스크
더 현실적으로 태스크를 수행하길 원한다면, '척'하는 것이 아니라 '실제'로 수행하도록 만들면 된다. 아무리 실제처럼 태스크를 구성한다고 하더라도 참가자는 자신이 실수하더라도 치명적인 문제가 실제로 일어나지 않는다는 걸 안다. 태스크에 사용할 실제 돈을 참가자에게 주는 것으로 이러한 위험을 줄일 수 있다.
상거래 웹사이트에서 '결제' 태스크를 가장 실제처럼 몰입할 수 있도록 테스트하는 방법은 사용 가능한 상품권을 주거나, 참가자가 구매한 뒤에 신용카드 금액을 환불해 주는 것이다.

문제 해결 태스크
사용 중 갑자기 데이터 오류가 난다거나, 결제 오류가 나는 순간에 사용자가 어떻게 위기에서 벗어나는지, 서비스에서 제안하는 해결방법이 효과적으로 잘 전달되고 있는지를 확인해야 하는 경우가 있다.
이때 처음부터 문제 상황을 제시하여, 해결하도록 요청하는 것이 '문제 해결 태스크'다. 사람들이 특정 이슈를 설명할 때 어떤 용어를 사용하는지, 현재 사용된 용어와 설명이 사용자에게 해결을 위한 유용한 정보가 될 수 있는지 확인할 수 있다.

✔️ 이 글에서 얻어갈 수 있는 내용은 두 가지였다.

1. 어떤 서비스에 있는 모든 기능은 UT의 태스크가 될 수 있다.
UT에는 목표가 있어야 하는데, 서비스의 JTBT(핵심 태스크와 상황)나 주요 핵심 기능에 대한 부분, 심지어 메인 기능이 아닌 경우까지 태스크가 될 수 있고, UT의 목표가 될 수 있다.

2. 현실감 있는 태스크를 만드는 방법은 무엇이 있을까?

1. 보물찾기...
2. 반대로 보물찾기..
3. 자기 생성적인 태스크..
4. 실제 투자 태스크...
5. 문제 해결 태스크...

에 대한.. 위 설명을 읽어보자..
'단계별 작업' 부분도 참고하면 좋다!!!!!!!!

How to Maximize Insights in User Testing: Stepped User Tasks

You can learn the right kind of things and much more in user tests if you start with broad tasks instead of immediately leading to areas of interest. Prepare additional, focused tasks that can be used to direct users.

www.nngroup.com

- https://medium.com/@userfocus/creating-usability-test-tasks-that-really-motivate-users-483049ea94a6

Creating usability test tasks that really motivate users

The magic of usability tests is that you get to see what people actually do with a system (rather than what they say they do). This gives…

medium.com

UX 리서치 사용성 평가(Usability Test) 시리즈

1편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❶ 개념/테스트 종류 -
2편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❷ 정량 UT-
3편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❸ 어떤 표현과 단어로 태스크를 요청할까? -
4편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❹ UT는 어떤 태스크로 구성해야할까?- now
5편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❺ UT 전, 안내하기 -
6편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❻ 사용자 실제 데이터로 사용성 평가하기-
7편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❼ UT 참여 유도-

[UX리서치/UXR] ❸ 정성 사용성 평가(UT/Usability Testing) :: 정성스럽게 태스크 시나리오 준비하기

정지현(Tra) — Tue, 25 Apr 2023 22:38:20 +0900

✔️ 이 글에서 얻어갈 수 있는 내용
1. 정성 사용성 평가(UT)는 어떤 주기로 하면 될까?
2. 사용성 평가(UT) 태스크 시나리오 작성 시 주의해야 하는 점

정량 UT에 대해 살펴보았다면, 이젠 가장 흔히 시행하는 정성 UT를 다뤄볼 시간이다!

UX 리서치 사용성 평가(Usability Test) 시리즈

1편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❶ 개념/테스트 종류 -
2편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❷ 정량 UT-
3편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❸ 어떤 표현과 단어로 태스크를 요청할까? - now
4편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❹ UT는 어떤 태스크로 구성해야할까?-
5편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❺ UT 전, 안내하기 -
6편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❻ 사용자 실제 데이터로 사용성 평가하기-
7편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❼ UT 참여 유도-

정성 UT(사용성 평가)란?

정성 UT는 인터페이스의 문제를 발견하기 위해 진행된다. 의도한 대로 사용자가 서비스를 사용하는지, 어떤 인터페이스 요소에 대해 고민하는지 관찰하며, 개별 사용자가 경험하는 어려움과 생각, 감정을 이해하는 것을 목표로 진행된다. 정량적인 수치를 수집하는 것이 아닌, 사용자의 언어적 반응(예-"어? 이거 왜 이런 거지?"), 비언어적 반응(예-어떤 항목을 선택해야 할지 몰라 손을 공중에서 휘두르는 행동)을 통해 문제의 원인에 대한 인사이트를 얻을 수 있다. 참여자에게 후속 질문(post-interview)하여 참여자가 리서치 중 겪은 구체적인 문제에 대한 인사이트를 얻을 수 있다.

정량 UT가 구체적인 수치를 통해 개선 필요성이나 성과를 보여준다면, 정성 UT는 사용성 문제와 이유를 파악하기 위한 목적으로 진행된다. 그래서 정량과 달리 정성 UT는 리디자인 과정 중 언제든지 시행되어도 좋다. 디자이너가 의도한 대로 인터페이스 요소를 인지하고 이해하는지를 설계 과정에서 빠르게 확인하며 UI 디자인을 진행할 수 있다. 소수의 참여자(5~8명)를 대상으로 진행해 데이터를 수집하는 것도 가능하니 가장 쉽고 저렴하게 접근할 수 있는 리서치 방법 중 하나다.

As a rough summary, the goal of quant user testing is numbers, while the goal of qual testing is insights.
정량 UT의 목표는 숫자이고, 정성 UT는 인사이트 수집을 목표로 한다.

정량 UT	정성 UT
How many? How much?	What? Why?
다수의 참여자 \|(10명~40명)	소수의 참여자 (5명~8명)
언제든 테스트 진행 (리디자인 과정에서도 가능)	작동하는 제품이 있을 때 (리디자인 전, 후)
- 시간 경과에 따른 사용성 추적 - 경쟁사와 사용성 비교 - ROI 계산	- 사용성 문제 식별 - 해결 방법 찾기

아래 그림처럼 정성 UT는 어느 단계에 실행해도 좋은 리서치 방법이다 :)

- ❶ AS IS 진단 : 현재 프로덕트에서 어떤 문제점이 있을지 살펴보자!
- ❷ 리디자인 : 의도한 대로 사용자가 정보를 인지하고 이해할까?
- ❸ 리디자인 평가 : 발견한 인터페이스 문제점이 해결되었을까?

정성 UT 준비하기

태스크 정하기

"태스크는 사용성 테스트의 뛰는 심장이다."
- UX 리서치(UX 프로페셔널) 데이비드트래비스-

잘 정의된 태스크 시나리오(Task Scenario)를 참여자에게 전달하는 것은 UT의 핵심이다. 몇몇 UX 리서처는 리서치 참여자의 수보다 훨씬 중요하다고 주장한다. 참여자가 수행해야 할 태스크 시나리오를 '작업' 혹은 '과업'이라 부르지만, 테스트 중에는 참여자가 태스크 받는 것처럼 느끼지 않도록 '활동'이라 부른다.

참여자에게 요청할 활동은 사용자의 최종 목표를 고려해 작성해야 한다. 특정 정보나 기능에 집중하기보다 사용자가 그 정보를 확인하거나 기능을 사용하는 이유를 고려해야 하는 것이다. 궁극적으로 무엇을 성취하기 위해 그 기능을 사용하는지 생각해 보는 것이다. 결제 프로세스를 관찰하고 싶다면, 참여자에게 무언가를 구매하라는 작업을 제공할 수 있다.

어떤 태스크를 제공할 수 있는지, 태스크의 여러 종류에 대해서는 다음 아티클에서 소개하겠다.(!!!)

태스크 시나리오 작성하기

참여자에게 전달될 태스크 시나리오는 너무 디테일하거나 힌트가 되어서는 안 된다. 그렇다고 수수께끼 같은 작업을 요청하거나 광범위한 작업을 요청해서 실수를 유도하는 것도 옳지 않다. 잘못된 테스트 시나리오로 참여자의 편향을 일으켜 완전히 다른 리서치 결과를 마주할 수 있으니 사용하는 단어 하나하나까지 신경을 써야 한다.

✔️ 직접적으로 기능을 설명하는 인터페이스 용어 지양하기

직접적인 기능 명, 라벨 명을 사용하는 것은 사용성 평가라고 보기 어렵다. 탐색, 인지, 이해와 관련된 사용성이 아닌 읽기, 일치하는 단어 찾는 능력을 테스트하는 것에 불과하다. 인터페이스에 나타나는 단어를 제거한 뒤 참여자가 서비스에서 기능을 잘 유추해서 사용할 수 있는지를 관찰해 보자!

은행 위치 확인 - '지점 찾기' 사용 (버튼 명 : '지점 찾기')
✖️ 지점 찾기를 통해 가까운 지점의 내일 영업시간을 확인하세요
● 내일 일과 중 방문할 은행의 위치를 확인하세요. 내일은 몇 시에 오픈하나요?

✔️ 사용자가 사용하는 표현, 단어로 작성하기

마케팅 문구나 내부 용어가 태스크 시나리오에 스며들어가지 않도록 해야 한다. 공급자 중심의 언어가 아닌 사용자 중심의 언어를 사용해 전달해야 한다.

새로운 '카카오톡 공유' 기능 사용
✖️ 카카오톡으로 동료에게 빠르고 쉽게 기사를 공유할 수 있는 흥미로운 새 기능을 확인해 보세요.
● 동료에게 기사를 보내보세요.

✔️ 해야 하는 모든 업무를 태스크 시나리오에 작성하지 말기

특정 태스크는 완료하기 위해 여러 단계를 거쳐 정보를 입력해야 하는 경우가 있다. 태스크를 완료하기 위해 해야 하는 여러 단계를 참여자에게 모두 전달한다면, 사용자가 서비스를 사용하며 느끼는 피드백(예를 들어, 갑작스러운 단계로 인해 놀라거나 짜증이 나는 경우)을 놓칠 수 있다.

컨설팅 서비스 가격 찾기
✖️ 컨설팅 서비스에 대한 정보를 찾고, 자신과 회사에 대한 세부 정보를 제공하고, 가격에 대해 건설턴트와 이야기할 상담 시간을 정하세요.
● 컨설팅 비용이 얼마인지 알아보세요.

✔️ 단순한 태스크(Task) 지양하기

사용자가 서비스 내의 다양한 텍스트 정보, 그래픽, 차트, 그래프를 효과적으로 활용하는지를 확인하고 싶을 때가 있다. 이때에는 페이지를 단순히 살펴보게 하기보다, 현실적인 사용자 작업을 제공하여 단순한 시나리오를 필하고 사용자가 충분히 이해하고 있는지를 파악해야 한다.

(말이 복잡한데 예시를 보면 이해가 쉬워요... )

영어공부 서비스의 친구 랭킹 확인하기
✖️ 이번 주 점수가 가장 높은 사람을 확인해 보세요
● 이번주는 철수랑 영희 중 누가 더 높은 점수를 얻었나요?

✔️ 정교한 시나리오 만들기

사용 맥락과 스토리를 태스크 시나리오에 추가하는 것은 명확하게 전달하고 수행해야 할 작업을 이해하는 데 도움이 된다. 그러나 간단한 작업에 복잡성을 추가하거나 기억해야 할 세부 정보를 늘리면 방해가 될 수도 있다. 또한 가끔은 현실적으로 사용자가 수행하기 어려운 작업을 정당화하는 데 사용될 수 있기 때문에 사용 맥락과 스토리를 추가하는 것은 신중하게 판단해야 한다.

영양소 가이드 정보 찾고 사용하기
✖️ 일주일 동안 친구의 3살짜리 아들을 돌보기로 합니다. 아이를 위해 건강한 식사를 제공하고 싶은데요, 3세 남자아이에게 얼마나 많은 탄수화물이 필요한지 알아보세요.
● 3세 아이의 식단에 탄수화물이 얼마나 포함되어야 하는지 알아보세요.

✔️ 감정적 반응 조심하기

리서치 참여자들은 각각 다른 상황을 겪고 있다. UT에서 특정 관례를 언급하면 불필요한 감정이 추가되어 잘못된 테스트 결과를 마주할 수도 있다. 대신 모호한 관계인 친구, 동료, 친구의 자녀를 등장인물로 하면 좋다.

참가자가 선물을 쇼핑하는 방법 확인하기
✖️ 어버이날이 다가오고 있습니다. 어머니, 아버지께 드릴 꽃다발을 찾아보세요.
● 이직을 축하하기 위해 친구에게 꽃을 보내세요.

조심해야 하는 점들을 고려하다 보면 가끔은 리서치 참여자가 해결해야 하는 수수께끼를 작성하는 것처럼 느껴지기도 한다. 그러나 UT에서.. 특히 정성 UT에서 <어떤 형태의 시나리오를 제공하는가>는 사용성 평가의 흥망을 결정하는 매우 중요한 요소이다.

✔️ 요약해 보자.

1. 정성 사용성 평가(UT)는 어떤 주기로 하면 될까?

- 정성 UT는 어느 단계에 실행해도 좋은 리서치 방법이다 :)
- ❶ AS IS 진단 : 현재 프로덕트에서 어떤 문제점이 있을지 살펴보자!
- ❷ 리디자인 : 의도한 대로 사용자가 정보를 인지하고 이해할까?
- ❸ 리디자인 평가 : 발견한 인터페이스 문제점이 해결되었을까?

2. 사용성 평가(UT) 태스크 시나리오 작성 시 주의해야 하는 점

- 직접적으로 기능을 설명하는 인터페이스 용어 지양하기
- 사용자가 사용하는 표현, 단어로 작성하기
- 해야 하는 모든 업무를 태스크 시나리오에 작성하지 말기
- 단순한 태스크(Task) 지양하기
- 정교한 시나리오 만들기
- 감정적 반응 조심하기

UX 리서치 사용성 평가(Usability Test) 시리즈

1편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❶ 개념/테스트 종류 -
2편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❷ 정량 UT-
3편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❸ 어떤 표현과 단어로 태스크를 요청할까? - now
4편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❹ UT는 어떤 태스크로 구성해야할까?-
5편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❺ UT 전, 안내하기 -
6편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❻ 사용자 실제 데이터로 사용성 평가하기-
7편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❼ UT 참여 유도-

✔️ 참고

- https://www.nngroup.com/articles/task-scenarios-usability-testing/

Task Scenarios for Usability Testing

Guidelines for usability test tasks: engage participants by writing task scenarios that are realistic, encourage an action, and don't give away how the interface should be used.

www.nngroup.com

- https://www.nngroup.com/articles/test-tasks-quant-qualitative/

Writing Tasks for Quantitative and Qualitative Usability Studies

Good quantitative tasks are concrete and focused, while good qualitative tasks are open-ended, flexible, and exploratory.

www.nngroup.com

- https://www.nngroup.com/articles/user-testing-stepped-tasks/

How to Maximize Insights in User Testing: Stepped User Tasks

www.nngroup.com

- https://www.nngroup.com/articles/better-usability-tasks/

Write Better Qualitative Usability Tasks

Writing good tasks for a usability study is an art, not a science, but there are still rules. Examine your tasks for these 10 common task-writing mistakes.

www.nngroup.com

[UX리서치/UXR] ❷ 정량 사용성 평가(UT/Usability Test) :: 수집한 정량 데이터는 어떻게 활용하죠?

정지현(Tra) — Fri, 21 Apr 2023 21:49:32 +0900

✔️ 이 글에서 얻어갈 수 있는 내용
1. 정량 UT는 어떤 목적을 갖고 진행되는 걸까?
2. 정량 UT는 어떻게 진행할까?
3. 정량 UT로 수집된 데이터는 어떻게 해석하고 활용할 수 있을까?

지난 아티클에서 사용성 평가(Usability Test)의 개념과 종류에 대해 살펴보았다.
우리는 대면으로 진행하는지, 비대면인지, 모더레이터가 있는지 여부에 따라 UT의 종류를 구분하기도 하지만, 가장 흔히 구분하는 방법은 수집하는 데이터의 목적과 성질에 따른 구분이 아닐까 싶다. 이번 글에서는 정량, 정성 UT 중 전자에 초점을 맞춰 설명을 해보고자 한다.

구글에 '정량 UT'를 검색했을 때 얻을 수 있는 국문 정보가 많이 없는 것이 항상 아쉬움으로 남았는데, 이번 기회에 나도 공부하며 글을 정리해 본다.

UX 리서치 사용성 평가(Usability Test) 시리즈
1편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❶ 개념/테스트 종류 -
2편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❷ 정량 UT- now
3편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❸ 어떤 표현과 단어로 태스크를 요청할까? -
4편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❹ UT는 어떤 태스크로 구성해야할까?-
5편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❺ UT 전, 안내하기 -
6편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❻ 사용자 실제 데이터로 사용성 평가하기-
7편. [UXR] 사용성 평가(Usability Test) - ❼ UT 참여 유도-

정량 UT... 그게 뭔데?

정량 UT는 말 그대로 정량 데이터를 수집하기 위한 목적을 갖고 진행되는 사용성 평가를 의미한다. 다수(20~40명 권장)의 참가자를 대상으로 진행되기 때문에 굉장히 객관적이고 높은 설득력을 갖고 있는 리서치 방법 중 하나다.

정량 데이터는 숫자이기 때문에 측정해야 하는 지표(metric)를 명확히 정의한 후 리서치를 진행해야 하는데, 사용성 평가에서 수집할 수 있는 데이터에는 Task Time(수행시간), Errors(오류 횟수), Success Rate(완료율), Efficiency(효율성), Learnability(학습용이성)이 있다. 주관적인 감정과 후기를 수집하기보다 사용자의 수행 모습을 직접 관찰하고 측정한 정말 객관적인 데이터를 얻어낼 수 있 으며 정확하게 분석(해석)될 경우 높은 신뢰도를 갖을 수 있다.

지표	설명
Task Time 수행시간	업무(Task) 완료에 필요한 시간 요청한 업무(Task)를 몇 분/초동안 수행하여 완료했는지
Errors 오류 횟수	사용자가 범한 실수 횟수 업무(Task)를 수행하며 잘못 클릭한 횟수는 몇 번인지 ('오류' 기준을 따로 정의함)
Success Rate 완료율	얼마나 효과적으로 완료했는지 얼마나 많은 사용자가 업무(Task)를 완료할 수 있는지
Efficiency 효율성	업무(Task) 완료에 필요한 노력의 정도 업무(Task) 완료를 위한 클릭 횟수, 화면 전환 횟수 등
Learnability 학습용이성	시간의 흐름에 따라 사용자 수행 능력의 변화

일반적으로 Task Time(수행시간)은 빠를 수록 더 좋은 경험이라 보지만, 산업에 따라 다르기도 하니 서비스가 속한 산업에 따라 데이터를 해석하는 것이 중요하다. 예를 들어, 게임이나 온라인 학습의 경우 느린 속도가 좋을 때도 있으니 말이다! 또, Errors(오류 횟수)는 사람마다 측정의 기준이 다를 수 있으니 사전에 '에러의 기준을 정의하는 것'이 필수다. 또 한 태스크에서 한 사용자가 너무 많은 에러를 만들어낼 경우 잘못된 평균 에러 횟수가 기록될 수 있으니, 한계치를 미리 설정해두는 것도 필요하다.

이러한 지표들은 제품의 사용성을 평가하고 현상을 파악하는데 효과적이다. 실제로 진행했던 UT 프로젝트 에서도 사용자의 '오류 터치 횟수'나 '수행 시간' 등 정량적인 지표를 측정하여 비교/분석을 진행한 경험이 있다.

출처 : https://design-tra.tistory.com/entry/UX-%ED%94%84%EB%A1%9C%EC%A0%9D%ED%8A%B8-%EB%A1%AF%EB%8D%B0%EC%8B%9C%EB%84%A4%EB%A7%88-iOS-APP-Usability-Test

정량 UT는 어떻게 활용할까?

수행시간은 몇 분 정도가 되어야 좋은 사용성인가요?
오류 횟수가 몇 번 이상일 때 개선하는게 좋을까요?

.
.

사실 정량 데이터는 숫자이기 때문에 상대 비교하기위한 기준점이 없으면 해석이 어려울 수 있다.

예를 들어, UT 참여자의 80%가 과제를 완수했다고 해서 무조건 '좋은 디자인' 이라고 평가하기는 어렵다. 비교 가능한 기준점이 없기 때문인데, 정량 데이터는 수치 자체보다 기준점과의 비교를 통한 데이터 해석이 중요하다.

따라서 정량 UT는 일반적으로 사용성의 문제를 발견하여 개선하려는 목적이 아니라, 경쟁자와 비교하여 서비스의 약점을 진단하거나 개선 전(AS IS)과 비교하여 개선 성과를 살펴보는 것이 목적이다. 그래서 기준점에 비해 우리 서비스가 수행 시간이 더 오래 걸리고, 오류 횟수가 많다는 것을 알려줄 수 있지만, 사용자가 구체적으로 어떤 문제를 겪었는지에 대한 내용은 자세히 알려주지 않는다. (그래서 정량 UT 후에는 반드시 참여자의 주관적 만족도 점수를 확인하고 그에 대한 이유를 들어보는 사후 인터뷰 시간을 마련하여 정량 데이터를 보완하기도 한다.)

또한 많은 참여자를 대상으로 측정해야하기 때문에 시간과 비용이 너무 많이 든다. 하지만 정량 UT를 통해 얻은 숫자 데이터는 프로덕트의 사용성에 대한 총괄적인 평가를 제공하며 이터레이션 과정에서 타임라인 별 사용성을 추적하는데 효과적이고 개선 필요성을 설득할 때 매우 중요한 근거로 사용될 수 있다.

앞서 정량 UT에 대한 설명을 세가지로 요약하면 다음과 같다.
1. 측정해야하는 지표(metric)가 명확히 정의되어야 한다.
2. 경쟁사, 산업 표준, 개선 전(AS IS) 등 기준점이 필요하다.
3. 기준점과의 상대적 비교를 통해 사용성을 진단하거나 성과를 분석한다.

이 세가지를 조합하였을 때 정량 UT를 가장 적절하고 효과적으로 활용하기 위한 방법은 벤치마킹(benchmarking)이다.

정량 UT 로 벤치마킹 하기

벤치마킹(benchmarking)은 측정 기준이 되는 대상을 설정하고 그 대상과 비교 분석을 통해 장점을 따라 배우는 행위를 말한다. 여기서 말하는 벤치마킹은 참고할 레퍼런스 화면을 '따라 배운는 행위'를 의미하는 것은 아니다. '측정 기준이 되는 대상과 비교 분석'한다에 더 초점을 맞춰보자. 즉, 디자인의 각 버전을 정량적으로 평가하고 이전 버전과 비교하는 이 프로세스 자체를 벤치마킹 이라고 부른다.

디지털 환경에서 UX 벤치마킹을 진행하면, 기준이 되는 시점(과거 정량 UT 데이터)을 살펴보며 시간 경과에 따른 UX 개선 사항을 추적할 수 있고, 경쟁사와 비교 가능하고 비즈니스 목표에 어떻게 기여하는지 등의 디자인 ROI(Return On Investment)를 측정할 수 있다.

NN/g 예시

벤치마킹(비교) 대상	예
우리 서비스(이전 버전)	- 개선 성과 분석 - ROI 측정	- 2019년 평균 구매 시간을 58초 였지만, - 최근 개선 후 평균 구매 시간은 43초 입니다.
경쟁사	- 서비스 포지셔닝 - 개선 사항 분석	- 우리의 CS 상담 및 도움/지원 성공률은 86%인 반면 - 경쟁사는 62%로 상대적으로 낮습니다.
산업 표준	- 서비스 포지셔닝 - 개선 사항 분석	- 호텔 서비스 계정 생성에 대한 평균 사용성 등급은 7점 만점에 5.3점입니다. - 상위 6개 호텔 웹 서비스의 평균 사용성 점수는 6.5점이었습니다.
이해관계자가 설정한 목표	- 목표 진척 정도 - 디자인 가치 입중 - ROI 계산	- 현재 서비스의 2달(8주) 리텐션 유저는 8%지만 - 이해관계자는 최소 15%를 목표로 합니다.

벤치마킹은 UX의 전반적인 사용성을 평가하는데 도움이 된다.
(절대 문제를 어떻게 해결할지 힌트를 발견하기위해 진행하는 것이 아님!!!)

프로덕트나 서비스의 특정 버전의 경험을 관찰하여 개선요소를 도출하는 단편적인 분석이라기보다는 한 이터레이션 주기가 끝난 후에나 다음 주기가 시작되기 전 진행되는 UX에 대한 종합적인 분석 평가에 가깝다. 벤치마킹을 위한 정량 UT는 일회성으로 진행되지 않는다. 얼마나 자주 정량 UT를 통한 벤치마킹을 수행할지는 팀이 결정해야 하지만, 대게 정량 UT는 비용적/시간적 한계로 1년에 한 번 진행하는 편이다.

매년 반복적으로 정량 UT를 진행하고, 사용성을 평가하기 이해서는 다음과 같은 작업이 필요하다.

1. 측정 태스크(Task)와 지표(Metric) 정의

사용자가 서비스에 들어와 완료하는 주요 태스크(Task)가 무엇인지를 고려하여 5~10개의 측정 태스크(Task)를 정의한다. 예를 들어, 스마트 스피커 앱이라면 '새 스마트 스피커 기기를 기기에 등록해보세요'가 측정할 태스크 중 하나가 될 것이다.

그렇다면 무엇을 측정할 수 있을까? 장기간에 걸쳐 반복적으로 측정되어야 하는 지표인 동시에 성과를 입증하기 위한 수단으로써 활용되기 때문에 조직의 핵심성과지표(KPI)에 맞는 지표를 선택하는 것이 좋다. 일반적으로 2~4개 정도의 지표를 정의한다. 서비스 성격이나 태스크마다 다르겠지만, 앞선 스마트 스피커 앱이라면 Efficiency 효율성, Errors 오류 횟수, Success Rate 완료율 을 기준으로 사용성을 측정할 수 있다.

정량 UT에서 태스크를 정의할 때 주의할 점은 작업을 수행하는 방법이 한 가지 인지 확인하는 것이다. 수행해야하는 태스크가 너무 광범위하지 않도록 사용해야하는 기능에 제한을 두거나 찾아야하는 상품을 구체적으로 설명해주어야 한다. 예를 들어, <00 상품을 '검색하지 않고' 찾아보세요>라던가 <1월 17일~1월 19일까지 ** 호텔 2인용 퀸룸을 예약하세요>처럼 말이다. 그리고 태스크에 대한 명확한 성공/태스크 완료 기준 역시 필요하다. 사용자의 성공 여부를 결정하는 명확한 작업 기준이 필요한 샘이다. 마지막으로, 태스트(Test)가 시작된 후에는 태스크(Task)를 변경해서는 안된다. 여러 참여자가 정확히 동일한 작업을 요청받아 수행하는 것이 중요하기 때문이다.

2. 첫 UT 진행하여 기준선(Baseline) 설정

수집할 지표를 결정했다면, 기준이 되는 비교 지표를 수집할 차례다. 이 때 같은 태스크를 부여하고 경쟁 서비스와 우리 서비스 사용 모습을 관찰해 지표를 수집할 수 있다. 예를 들어, 이커머스 서비스에서 필터를 사용해 원하는 상품을 탐색하도록 요청했을 때 A사와 B사의 Task Time 수행시간을 측정하여 기준선(Baseline)을 잡을 수 있다. 이 기준선(Baseline)은 개선 후 추가 UT를 진행하였을 때 성과를 파악하는 기준이 될 수 있다.

스마트 스피커 앱의 기준선(Baseline)

	개선 전(YY.MM.DD)	개선 후(YY.MM.DD)
Success Rate 완료율	70%	-
Errors 오류 횟수	AVG 3.4회	-
Efficiency 효율성	AVG 터치 6.7회	-

3. 제품 개선 > 추가 데이터 수집(UT 진행)

개선 후(혹은 다음 해에) UT를 다시 진행한다. 이때에도 동일한 태스크와 지표를 측정한다. 다만, 이전 테스트에 참여했던 사용자가 아닌 참여자를 대상으로 테스트를 진행하는 것이 좋다.

스마트 스피커 앱

	Baseline(YY.MM.DD)	개선 후(YY.MM.DD)
Success Rate 완료율	70%	95%
Errors 오류 횟수	AVG 3.4회	AVG 0.2회
Efficiency 효율성	AVG 터치 6.7회	AVG 터치 5.8회

4. 결과 해석 및 ROI 계산

마지막으로 수집된 데이터를 비교하고 결과를 해석하여 성공을 추적하고 개선의 효과를 입증할 차례다. 이익, 비용, 직원 생산성 또는 고객 만족도와 같은 핵심 성과 지표(KPI)에 연결하여 ROI를 계산해도 좋다. 스마트 스피커 앱 사례라면, 효율성은 유사하지만 오류횟수나 완료율에서 유의미한 개선의 효과를 발견할 수 있었다.

벤치마킹은 UX 조직의 노력을 전반적인 목표를 설정하고 결과를 입증하는 최고의 도구다.

요약해보자. 서두에서 [이 글에서 얻어갈 수 있는 내용] 3가지를 안내햇다.

1. 정량 UT는 어떤 목적을 갖고 진행되는 걸까?
- 한 이터레이션 주기가 끝난 후에나 다음 주기가 시작되기 전 진행되는 UX에 대한 종합적인 분석 평가를 위해 진행
- 개선요소를 도출하는 단편적인 분석하는 것이 아님

2. 정량 UT는 어떻게 진행할까?
- 참여자에게 수행해야하는 태스크를 전달하고 직접 관찰하며 오류횟수, 성공까지 소요되는 시간 등을 정량적으로 측정
- 태스크가 너무 광범위하지 않도록 사용해야하는 기능에 제한을 두거나 찾아야하는 상품을 구체적으로 설명해주어야 함
- 측정 데이터는 조직의 핵심성과지표(KPI)에 맞는 지표를 선택

3. 정량 UT로 수집된 데이터는 어떻게 해석하고 활용할 수 있을까?
- 정량 UT를 통해 벤치마킹 데이터를 수집할 수 있는데, 벤치마킹은 UX의 전반적인 사용성을 평가하기위해 사용
- 경쟁자와 비교하여 서비스의 약점을 진단하거나 개선 전(AS IS)과 비교하여 개선 성과를 살펴보는 것이 목적
- 사용자가 구체적으로 어떤 문제를 겪었는지에 대한 내용은 자세히 알 수 없음
- 정량 UT를 통해 얻은 숫자 데이터는 프로덕트의 사용성에 대한 총괄적인 평가를 제공
- 이터레이션 과정에서 타임라인 별 사용성을 추적하는데 효과적이고 개선 필요성을 설득할 때 매우 중요한 근거로 사용

끝.

참고 자료
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Measuring the ROI for UX in an Enterprise Organization, Part 1 :: UXmatters

Recruiting Magic In an enterprise environment, recruiting even small numbers of participants for qualitative research can be a real struggle. … Recruiting the potentially hundreds of respondents we would need for a quantitative study would require a comb

www.uxmatters.com

Measuring UX and ROI | Full Day Training Course by NN/g

Full day course taught at Nielsen Norman Group's UX Conferences. Learn how to use quantitative metrics to benchmark your products and demonstrate return on investment for your design projects.

www.nngroup.com

Quantitative vs. Qualitative Usability Testing

Qualitative research informs the design process; quantitative research provides a basis for benchmarking programs and ROI calculations.

www.nngroup.com

Benchmarking UX: Tracking Metrics

Quantitatively evaluate a product or service’s user experience by using metrics to gauge its relative performance against a meaningful standard.

www.nngroup.com

사용성 평가에 정량 데이터 활용하기

신입 UX/서비스 디자이너의 사용성 비교 평가 도전기 2편 | 1. 들어가면서 이번 글에서 데이터 분석에 유용한 통계 개념과, 정량 UX 리서치를 할 때 생기는 의문점을 정리했습니다. 하단의 참고자

brunch.co.kr

사용자 경험 측정 (Measuring User Experience) - ppt download

목차 4장. 수행(Performance) 메트릭스 Task Success, Time-on-Task, Errors, Efficiency, Learnability

slidesplayer.org

7 Steps to Benchmark Your Product’s UX

Benchmark your UX by first determining appropriate metrics and a study methodology. Then track these metrics across different releases of your product by running studies that follow the same established methodology.

www.nngroup.com

[UX리서치/UXR] ❶ 사용성 평가(Usability Test) :: 테스트 종류가 이렇게 다양하다고요?

정지현(Tra) — Sun, 16 Apr 2023 08:09:44 +0900

학부생 시절. 여러 팀 프로젝트를 통해 UX 리서치를 경험해 볼 수 있었다. 직접 설계하고 모더레이팅 해보는 흔치 않은 경험을 빠른 시기에 해본 샘이다. 그때의 난 '만드는 것'에 더 큰 흥미를 갖고 있어서 UXR분야에서 더 나아지려는 시도를 많이 하지 못했다. 어떻게 인뎁스 인터뷰를 이끌어가야 하는지, UT는 어떻게 설계해야 하는지, 각각의 리서치는 어떤 목적을 갖고 시작해야 하는지는 잘 몰랐지만 우당탕탕 공유받은 자료들을 참고하며 그저 해나갔다.

시간이 지나고 대학원에 들어와 더 많은 경험을 하면서 문뜩 깨달은 것이 하나 있다. 흥미로운 솔루션을 찾아내는 것도 중요하지만, 문제를 발견하고 명확히 정의하는 것에도 노력해야 한다는 것.

늦었지만 2021년 말부터 비로소 UXR의 중요성을 깨닫고 더 나아지려는 시도를 할 수 있어 기쁘다. 올초 읽었던 '유저플랜들리'라는 책에도 비슷한 문장이 나와 공감되었다.

“(p. 215) 가장 뛰어난 학생들은 문제 해결이 아니라 문제 발견에 창의력을 발휘하고 있었다.”
“(p. 216) 늘 흥미로운 해결안을 찾기보다 흥미로운 문제를 찾으려 애써야 한다.”

가장 흔히 하는 UX 리서치 방법에는 사용성 평가(UT; Usability Test)와 인뎁스 인터뷰(Indepth Interview)가 있다.

이번 아티클에서는 전자에 초점을 맞춰 내가 배우고 경험한 사용성 평가에 대해 소개하고자 한다. ~~UXR 시리즈도 꼭 써봐야지!!~~

User 가 아닌
사용성(Usability) 평가

UT를 이야기하며 가장 먼저 언급하고 넘어가고 싶은 내용이 있다. UT는 절대 User Test가 아니라는 점..
그래서 UT 시작 전 꼭 참여자에게 안내하는 부분이기도 하다.

"오늘 인터뷰는 사용자분의 기능 활용 능력을 평가하는 것이 절대 아니에요. 해당 서비스에 불편한 점이 없는지 파악하는 것이 주목적이니 편안한 마음으로 조사에 임해주세요."

UT는 사용자를 평가하는 것이 절대 아니다. User가 테스트의 대상이고 사용 모습을 관찰하는 것이 주 목적이지만 우리가 관찰해야 할 대상은 사용자가 아닌 사용성을 파악하기 위해 UT를 진행한다는 점을 잊지 말자.

UT는 일반적인 인터뷰와 다르게 리서치 참여자에게 특정한 Context를 부여해야한다. 충분한 사용맥락을 설명하기 위해 시나리오를 잘 설정하고 태스크를 잘 설계하는 것이 테스트의 핵심이다.

Context 예시
내일 합정역에서 아르바이트를 하는 친구와 함께 영화를 볼 예정이에요. 평소에 미리 예매해 놓는 것을 좋아하는 당신은 롯데시네마 앱을 통해 티켓을 미리 예약해두려고 합니다.
+ 영화는 합정역에서 볼지 {현위치} 근처에서 볼지 아직 정해지지 않아 영화관을 비교 후, 선택할 예정입니다.

Task 예시
영화 예매하기 전, 보고 싶은 영화를 탐색하고 정보를 확인해 보세요.

특정 태스크를 수행하도록 요청한 후, 사용자가 서비스를 특정 목적을 달성하기 위해 사용할 때 ‘사용하기 쉬운가(easy to use)’를 살펴본다.

UT는 일반적으로 문제를 발견하기 위해 진행되며, 문제를 해결하기 위해 도출한 해결방안이 인지/이해 측면에서 문제가 없는지 검증하기 위한 목적으로도 진행된다. 단, 기능 자체의 유용성(아이디어가 좋은지 아닌지)을 검증하는 목적으로 사용되는 것은 옳지 않다.

사용성 평가(UT) 종류

UT는 수집 데이터 유형에 따라 정량 UT, 정성 UT / 진행 방식에 따라 ❶ 대면실험실 조사(Laboratory testing), ❷ 원격 동시 진행 조사(Remote synchronous testing), ❸ 원격 비동시 진행 조사(Remote asynchronoustesting)로 나눌 수 있다.

수집 데이터 유형에 따라

정량 UT
- Task Time(작업시간), Errors(오류 횟수), Success Rate(완료율) 등의 정량적인 데이터를 얻기 위해 진행
- 정량 데이터 수집을 목표로 하기 때문에 20명 이상의 사용자를 리서치 함 (40명 권장)
- UX 개선의 지표(Metrics)로 활용하기 위해 진행
(+참고: https://www.nngroup.com/articles/benchmarking-ux/)

정성 UT
- 통계적인 데이터를 얻기보다 사용자 개개인의 반응을 수집하기 위해 진행
- 정량 UT보다 더 적은 사용자를 리서치해도 됨 (3~5명)
- 주로 사용성 개선을 목적으로 하고, 사용자의 인지/이해 여부를 확인하고 사용성 문제를 발견하여 개선하기 위한 목적으로 진행

+ 두 가지를 동시에 수집하는 UT도 진행할 수 있다!
↘️ ↘️ ↘️ 실제로 정량+정성 데이터를 UT로 수집했던 프로젝트 ↘️ ↘️ ↘️

[UX 프로젝트] 롯데시네마 iOS APP- Usability Test

* 본 게시글은 PC 화면으로 보는 것을 추천드립니다. Overview. 롯데시네마 애플리케이션만의 차별점은 무엇인가? 더 높은 체류시간을 위해 롯데시네마 애플리케이션을 사용성 측면에서 진단하고

design-tra.tistory.com

진행 방식에 따라

UT는 대면-비대면 / 동시 진행-비동시 진행에 따라 크게 3가지 유형의 UT로 구분할 수 있다.

❶ 대면실험실 조사(Laboratory testing)

대면하여 진행되며, 같은 공간에서 모더레이터가 시나리오와 태스크를 수행하도록 요청한 직후 참여자가 서비스를 사용해 봄

- 기존의 Think-Aloud 기법을 활용하여 최첨단 UT 실험실에서 수행
- A에서 사용자와 연구원은 비디오카메라와 마이크가 설치된 지정된 테스트 룸에서 테스트 수행 (모두 PC 앞에 앉아 테스트 수행)
- C에서 모더레이터 외 관찰 연구원이 사용 모습을 관찰하기도 함

❷ 원격 동시 진행 조사(Remote synchronous testing)

다른 장소에서 비대면으로 진행되며, 시나리오와 태스크를 수행하도록 요청한 직후 참여자가 서비스를 사용해 봄

우) 오프라인 조사 / 좌) 온라인 비대면

- 모더레이터가 참여하고, 오프라인/온라인 진행 두 가지로 나눌 수 있음.

오프라인 조사 :
- 원격 테스트 환경을 시뮬레이션한 설정을 사용하여 UT 실험실에서 테스트 수행
- 연구원은 룸 A, 사용자는 룸 B에 따로 있으며 웹캠과 오디오 연결을 통해서만 통신이 가능)

온라인 조사 :
- 원격 사용성 평가 도구(Tool)를(Tool) 활용하여 온라인 환경에서 테스트 진행

❸ 원격 비동시 진행 조사(Remote asynchronoustesting)

연구원이 미리 시나리오와 태스크를 작성하고 참여자는 가능한 시간에 언제든 참여하여 비동시에 테스트 진행

- 사용자가 원격으로 테스트를 진행하며, 모더레이터 없이 서비스를 사용해 봄
- 사용성에 대한 이해도의 차이에 따라 테스트 결과가 달라질 수 있기 때문에, 사용성 전문가(AE)와 일반 사용자(AU)의 두 가지 테스트 대상 그룹으로 두 가지 조건에서 테스트를 수행
- 녹화된 사용 화면이나 모습을 수집하고 문제가 발생한 위치를 프로그램에 기록하고 작업 완료에 어떤 영향을 미쳤는지 작성하도록 요청하고 사용 후 온라인 설문에 응답해야 함

✔️ 참고

Benchmarking UX: Tracking Metrics

Quantitatively evaluate a product or service’s user experience by using metrics to gauge its relative performance against a meaningful standard.

www.nngroup.com

Why You Only Need to Test with 5 Users

Elaborate usability tests are a waste of resources. The best results come from testing no more than 5 users and running as many small tests as you can afford.

www.nngroup.com

Quantifying UX Improvements: A Case Study

A research-driven overhaul of a metal and woodworking machinery B2B site’s information architecture resulted in an 85% improvement of findability.

www.nngroup.com

How Many Participants for Quantitative Usability Studies: A Summary of Sample-Size Recommendations

40 participants is an appropriate number for most quantitative studies, but there are cases where you can recruit fewer users.

www.nngroup.com

Remote Moderated Usability Tests: Why to Do Them

Remote moderated usability tests are fast, easy, and deliver better-quality findings than unmoderated tests

www.nngroup.com

[독서] 모두 거짓말을 한다_세스 스티븐스 다비도위츠

정지현(Tra) — Wed, 12 Apr 2023 00:00:55 +0900

모두 거짓말을 한다_세스 스티븐스 다비도위츠

독서 기간: 2023/03/09 ~ 2023/03/26

별점: ★★★

이 책은 빅데이터의 활용에 대한 이야기를 담고 있다. 빅데이터는 매우 큰 규모의 데이터로, 이를 분석하면 우리가 인지하지 못했던 정보나 패턴을 발견할 수 있다. 하지만 이 책은 빅데이터의 활용에 대한 경계를 강조한다. 데이터의 크기가 크다고 해서 반드시 더 정확하거나 유용한 정보를 제공하는 것은 아니기 때문이다.

“(p. 312) 숫자로 표현할 수 없는 많은 일이 일어난다.”

책을 읽으며 ‘팩트풀니스’가 자꾸만 떠올랐지만 그 와는 다른 내용을 담고 있다고 생각했다. 종종 '팩트풀니스'는 매우 편향된 통계만을 보여주며 거짓된 세계를 보여주는 것으로 지적되었다. 하지만 이 책은 수치 자체를 보는 것이 아니라, 그 안에 담긴 숨겨진 현상과 이유를 바라볼 것을 강조하는 듯하다. 이는 정량과 정성의 균형을 잘 지키는 것이 중요하다는 것을 보여준다.

‘빅데이터’는 다수의 개인 데이터가 수집되어 대량으로 처리된 데이터를 의미한다. 데이터의 크기보다는 데이터의 질이 중요하다. 데이터가 왜곡되거나 신뢰성이 떨어지면 ‘빅데이터’를 활용하는 것은 어려울 것이다. 이와 같은 이유로 검색 데이터는 사람들의 숨은 욕망과 생각을 포함하고 있기 때문에 매우 진실된 데이터라고 할 수 있다.

실제로 나도 검색어를 활용하여 가진 고민이나 궁금증을 해결하려고 한다. 부끄러운 고민은 다른 사람이 볼까 봐 검색 이력을 삭제하기까지 하니, 그 누구보다 더 나에 대해 잘 알고 있음이 틀림없다.

그래서 몇일 전 친구와 함께 서로의 검색 이력을 공유하여 자신들이 현재 무엇에 관심을 가지고 있는지에 대해 대화하는 시간을 가졌다. 이를 통해 검색어는 우리가 필요로 하는 정보를 넘어서, 우리가 무엇을 원하는지를 파악하고 예측하는 도구가 될 수 있다는 것을 경험하게 되었다. 나의 구글/유튜브 검색어에는 온통 주택 청약이나 대출, AI 기술, 현재 업무가 아닌 앞으로의 커리어패스에 대한 검색어로 가득했다.

트레바리 모임에 계신 다른 분들은 어디에 가장 먼저 검색해 보는지, 검색 주제는 무엇인지 궁금하다.

책에서는 대표적인 빅데이터 툴인 '구글 트렌드'를 소개한다. 이는 검색어의 트래픽 정보를 기반으로 하여 검색어의 인기도를 측정할 수 있는 툴이다. 나는 이전에 석사 연구를 하면서 구글 트렌드를 활용하여 연구 방향성을 찾았던 경험이 있다. 연구 주제 관련 문헌을 찾기 어려웠던 나는 구글 트렌드로 증명된 ‘자주 언급되는 단어’를 살펴보며 개념을 구체화하고, 그 과정에서 연구 주제를 잡을 수 있었으니, 구글 트렌드는 나의 연구를 구원해 주는 존재였다. 나는 그저 어려움을 극복하기 위해 활용해서 저자만큼 깊이 있게 활용해 보진 못했지만, 기회가 된다면 한번 더 이를 활용해 리서치를 할 수 있는 일이 있었으면 좋겠다.

세상이 변하며 데이터를 수집할 수 있는 방법도 분석하는 방법도 다양해져 가는 것 같다. 이러한 도구나 기술에 휘둘리기보다 잘 활용할 수 있는 방향과 방법을 더 고민해봐야지.

[독서] 타인의 속마음에 닿는 대화_히메야 벤고에체아

정지현(Tra) — Tue, 11 Apr 2023 22:00:07 +0900

타인의 속마음에 닿는 대화_히메야 벤고에체아

독서 기간: 2023/01/30 ~ 2023/02/10

별점: ★★★★★

최근 읽었던 UX 서적에서 가장 많이 언급된 단어는 [공감]이 아닐까 싶다.
이 단어에 대해 생각해 본 적이 적어서 인지.. 공감이 무엇인지, 어떻게 해야 하는지 입 밖으로 꺼내기 힘들었다.

나에게 한 발 떨어지고,
타인에게 한 발 다가가는 공감

공감은 나에게 한 발 멀어지고, 타인에게 한 발 더 가까이 다가가게 한다. 그래서 나는 공감이 감정적인 사람이 갖는 능력이 아닌, 이성적인 누군가도 갖출 수 있는 태도다.

태도에는 표면적인 듣기와 공감적인 듣기가 있다. 내 생각과 의견에만 의존하는지 아닌지에 따라 갈라지는데, 이 차이로 인해 경청을 하느냐 마느냐의 기로에 서게 된다. 또한, 공감적인 듣기는 내가 다 알고 있다는 착각에서 벗어나서 선입견을 갖지 않고 전문가와 대화하고 있는 마음가짐을 일컫는 겸손한 경청이다. 저자 히메야 벤고에체아는 인터뷰 목표를 배움과 객관성으로 둘 정도라니... 객관성을 유지하고 상대의 어려움을 듣기 위한 겸손한 의지는 리서처에게 중요한 태도다.

주관적인 의견에서 벗어나 타인의 이야기를 온전히 받아들이는 ‘공감’을 위해서는 3가지 기술이 필요하다.

1. 자기 인식
2. 신뢰 (/ 나를 믿고 현재에 집중)
3. 인내

공감과 경청을 위해 자기 인식과 스스로에 대한 신뢰가 필요하다니.. 그중 난 인내가 가장 인상 깊었다.

인터뷰 진행자는 인터뷰를 리드한다. 여기서 ‘리드’는 참여자를 기다려주고 충분한 시간을 내어주는 것 역시 포함된다. 무작정 스크립트의 모든 질문을 묻기 위해 기다림 없이 리드하는 것이 아닌 원하는 질문에 대한 답을 듣기 위한 스킬로서의 인내. 잠깐의 침묵 끝에 더 값진 답변을 들을 수 있다니! 가장 단순하면서도 꼭 필요한 자세다.

나에게도 인내가 필요하다. 정답을 모르는 그레이 영역에서 확답하지 않고 탐구할 수 있는 인내다. 많은 분야를 학습하고 싶었던 욕심 탓에, 많은 것을 온전히 이해하지 않고 어림짐작해 넘겨버리는 경우가 많았다. 급한 성격 탓에 빠르게 모든 것을 결정하고 싶어 결정이 나지 못하는 순간을 비난하며 속단했다. 앞으로의 시간은 분명 커리어 포트폴리오를 쌓으며 전문성을 함양시켜야 하는 시기일 것이다. 그레이 영역을 견디며 옳은 결정을 내릴 수 있도록 검증하고 수정해갈 수 있는 지적 겸손함과 인내를 지닌 사람이 되고 싶다. 이런 점에서 내가 다 알고 있다는 착각과 선입견에서 벗어나야 하는 겸손의 의지가 더 필요한 태도다.

리서치는
예민해야 한다.

그런데 공감만으로 좋은 인터뷰를 이끌 수 있는 건 아니다. 공감(배움과 객관적 태도)을 갖추었다면 예민하게 인터뷰 상황에 반응해 유연하게 대처하는 것이 리서쳐에게 필수다.

우선, 상대의 의도를 파악해야 한다. 사람들은 거짓말을 하고 청자는 화자의 의도를 오해하기도 한다. 태도, 어투 등 비언어적 신호를 통해 말과 행동 사이의 괴리를 없애기 위해 반응하고 질문해야 한다.

또 대화 흐름에 따라 전략을 즉각 수정하는 유연성이 필요하다. 준비된 질문을 유연하게 활용한다거나 서로 다른 말을 하고 있다고 느껴지는 순간 이해한 내용을 점검하고 확인받아야 한다.

인터뷰 답변이 주제와 다른 방향으로 흘러가고 있다면, 대화의 방향을 전환하기 위한 조치를 취하는 것도 리서처의 과업이다.

리서처는 최고의 대화 상대가 아닐까 싶다. 잘 듣기 위해 준비되어 있고, 속마음을 이끌어내고.. 누군가의 암묵지까지 꺼내도록 하는 것이 그들이 가진 정말 위대한 힘이다.

나도 누군가에게 속마음을 터놓을 수 있는 좋은 사람일까? 인터뷰에서 참여자가 마음 편히.. 그리고 나를 온전히 신뢰하며 얘기 나눌 수 있는 리서치였을까?

책을 마무리하는 독후감을 쓰는 동안 많은 생각이 든다.

특히 요즘은 절대적 공식은 존재하지 않는다는 점과(물론 몇 가지 방법론 스킬은 절대적일 수 있지만..), 맥락(적 공감과 설계)의 중요성을 자신 있게 느끼고 있다. 그래서 UX 업계의 성공 사례, UX 성공 방정식 등 무조건 받아들이기보단, 앞선 “레퍼런스”로써 나에게는 어떻게 적용할 수 있을지를 고민하는 것이 더 옳은 자세임을 배웠다.

[독서] 넛지_리처드 탈러&캐스 선스타인

정지현(Tra) — Sat, 11 Feb 2023 00:00:00 +0900

넛지_리처드 탈러&캐스 선스타인

독서 기간: 2023/01/12 ~ 2023/01/28

별점: ★★★★★

누군가는 넛지라는 책을 읽기 전과 후로 삶과 업무에 대한 태도가 달라졌다고 말할 정도로 큰 인기를 얻은 책. 과연 넛지를 읽고 소개된 편향과 기법을 일상생활과 업무에서 자연스럽게 적용하고 있는 사람들이 얼마나 될까? 책의 저자 리처드 탈러&캐스 선스타인은 그들이 발전시켜온 '넛지'를 책 곳곳에 적용해 놨다. 내가 읽은 버전은 최근 개정된 파이널 에디션인데, "파이널"이라 칭한 이유도 그들이 앞으로는 다시 개정하지 않을 것이라는 의지와 넛지를 담아낸 것이라고 한다. 또 책 중간중간 '이쯤 되면 조금 쉬어가는 것도 필요해'라며 2-3쪽 분량의 쉬어가는 장도 구성해 둔 점이 재밌었다.

그중 책 마지막 ‘나오는 말’의 제목이 인상 깊다. 작가가 파이널 에디션을 작성하며 독자에게 어떤 점을 전하고 싶었는지. 책 곳곳에서 무엇을 강조하고 싶었는지 느낄 수 있다. 작가는 오해를 해소하고자 더 명확하게 파이널에디션을 통해 ‘선한 넛지’에 대해 설명한 듯하다.

“선한 넛지가 실현되는 세상을 위하여”

나는 과거에 넛지를 읽다가 도중에 포기한 경험이 있다. 과거 내가 넛지에 대해 톺아보지 않았던 탓에 내게 ‘넛지’는 조금은 상업적인 유도의 뉘앙스가 있었다. 사용자의 구독 취소를 중단하기 위해, 반대로 구독 신청을 유도하기 위해, 더 많은 조회수, 전환을 유도하기 위해 넛지를 활용했던 사례를 접했기 때문이었다. 다시 말해 넛지는 내게 사용자의 목적에 개입해 설득하는 방법으로 다가왔다. 또 아마존의 구독 취소 버튼에 '혜택 종료'를 추가하여 사람들이 Confirm-shaming 느껴 구독 취소를 다시 고민하게 한다거나 페이스북 내 데이터 트래킹 승인을 위한 넛지에서 광고설정에서 ‘추적’을 의도적으로 ‘개인화 서비스’로 위장하여 동의를 구하고 있는 등 비즈니스적 이득을 취하기 위해 사용자 경험과 맥락이 간과되는 다크패턴 사례를 보며 넛지에 대한 큰 오해를 갖고 있었다.

우선 넛지는 자유지상주의적 간섭주의를 따른다. 이는 그 사람들에게 다른 대안을 강요하지 않는다. 어떤 선택지를 금지한다든가 하지 않고 사람들의 행동을 예측 가능한 방식으로 이끄는 선택 설계의 특정한 측면이다. 따라서 선택권은 사용자에게 있으며, 넛지의 설계자는 목적에 개입하는 것이 아니라 수단에 개입하여야 한다. 다시 말해 넛지는 일반적으로 사람들이 자기 목적에 맞는 올바른 수단을 찾도록 돕기 위해 설계된다. 사람들을 설계자가 선호하는 쪽으로 선택하도록 유도할 의도는 조금도 없다.

책을 읽으며 넛지의 활용 방향성에 대해서 생각해 보았다. 개입과 설득의 도구는 절대 아니다. 최적의 선택을 돕는 도구로서 활용되어야 한다. 여기서 최적의 선택은 사용자 맥락과 의도에 맞아 만족스러운 선택을 했다거나 안심할 수 있는 선택을 의미한다(더 있을 수 있지만 지금 떠오르는 것은 두가지뿐이다 ).

사용자 맥락과 의도에 맞는 선택

사용자는 자신의 선택으로 앞으로 다가올 경험을 쉽게 예측할 수 없을 때 본인에게 맞는 선택을 내리기 한층 더 어려워 진다. 내 상황에 맞는 선택을 할 수 있도록 미리 피드 포워드(ex-큐레이션) 해주거나 선택 후 피드백(ex-관련 정보 공개, 오류를 예상할 수 있도록 선택의 결과 재안내) 해주는 것이 필요하다. 속성을 감추지 않고 사용자에게 전달해 장애물 없이 합리적인 선택을 할 수 있도록 유도하는 것이 좋다. 좋은 선택 설계의 가장 기본적인 원리는 ‘쉽게 만들기’이기 때문이다. 사람들이 원하는 바람직한 결과를 얻기 어렵게 만드는 슬러지(sludge)를 제거해야 한다. 의도적으로 사람들을 속여 의도와 다른 선택을 하도록 유도하는 다크패턴은 선한 넛지의 반대되는 지점에 있다.

안심할 수 있는 최적의 선택

안심할 수 있는 최적의 선택으로 책의 1부 3장<인간은 떼 지어 몰려다닌다>의 설명과 사례가 떠올랐다. 다수의 선택에 편승할 수 있는 보장된 선택을 통해 심리적 안심을 가질 수 있도록 유도하는 것이다. (ex-에어비앤비 ‘이 숙소를 현재 00명이 함께 보고 있어요.” “최근 숙소에 방문한 고객 00%가 청결에 만족했어요.”) 또, 보험이나 차량 구매 등 어렵고 드문 선택을 해야 할 때 안심을 위한 넛지가 더욱더 필요하다. 누가 선택하고 사용하고 비용을 지불하는지 등에 대한 충분한 조사와 이해를 바탕으로 선택 설계를 진행해야 한다.

모든 것을 잘 고려해서 마련한 기본 설정이 일반적으로 발휘하는 커다란 효과는 넛지가 어떻게 해서 부드러우면서도 강력한 힘을 행사하는지 보여준다. 넛지에는 인간의 행동을 높은 수준으로 바꾸어놓는 (그러나 물론 이콘은 당연히 무시하는) 여러 장치나 설정이 포함되어 있다.

선한 넛지! nudge for good!

마지막으로 편향된 선택을 하고, 라이팅의 작은 변화에 선택을 바꾸는 완벽하지 않은 인간이기에 계속해서 더 나은 방향으로 나아 갈 수 있는 것이 아닐까 싶다. 인간이기에 나아갈 수 있는 발전. 어렵고 복잡한 맥락 속에서 더 나은 선택을 이끌기 위해 계속해서 발전해 가는 연구자, 선택 설계자들의 발전. 그리고 이를 통한 더 나은 선택.

넛지는 현재 참여 중인 트레바리 모임에서 함께 읽고 토의한 책이다. 클럽장이신 은희 님은 모임에서 이렇게 말씀하셨다.
너무나 인상적이였고 크게 공감해서 모임 전 작성했던 독후감 뒤에 추가로 덧붙여 본다.

"사람은 이성적이지 않다. 상황/맥락에 따라 달라지는 예측불가능한 것이 인간의 행동이다. 여러 편향도 지니고 있다. 그리고 그 편향은 맥락에 따라 다르다. 그래서 좋은 넛지는 굉장히 맥락적이다. 그 서비스나 화면에 들어온 목적(Jobs to be done)을 파악하고 그에 맞는 넛지를 제공해야 한다. 그래서 인간의 목적, 본질적 과업을 파악하는 것은 굉장히 중요하다."

[독서] UX리서치: 관찰에서 출발하는 디자인 접근법_데이비드 트래비스& 필립 호지슨

정지현(Tra) — Fri, 10 Feb 2023 18:00:04 +0900

UX리서치: 관찰에서 출발하는 디자인 접근법
데이비드 트래비스& 필립 호지슨

독서 기간: 2022/09/28 ~ 2022/10/14

별점: ★★★

대학원에서 프로젝트를 진행하며, 그리고 짧게 실무에서 리서처로서 일하며 <어떤 리서치 데이터의 중요도가 높은가?>에 대해 고민한 경험이 있다. 한번 리서치를 진행하면, 수도 없이 많은 데이터를 수집하게 된다. 그런데 이 중 과연 무엇을 가장 먼저 개선하면 좋을지 판단하는 것이 어려웠던 적이 있다. 객관성을 유지해야 하는 리서처도 결국엔 데이터를 해석하며 주관적일 수밖에 없는 것(실험자 효과)인지 고민에 빠지기도 하였다. 올바른 리서치 방법론을 선정하는 방법, 좋은 인터뷰 질문을 작성하고 던지는 방법에 대해서는 닐슨노먼그룹 등 신뢰할 수 있는 기관에서 발행한 수도 없이 많은 아티클을 접했던 것 같다. 그런데, 리서치 이후 데이터를 분석하고 중요도를 판단하는 과정에 대해서는 많이 접해보지 못했다(… 나의 서칭 능력 부족일 수도 있고, 읽었음에도 놓치는 부분이 있었던 것일 수도 있다…).

학부시절 교수님께서 UX 디자이너에게는 주요 데이터와 인사이트를 꼽아내는 능력이 있다며, 너희들의 직관을 믿으라는 말씀을 해주신 적이 있다. 아직도 난 하염없이 부족하고 아직까지 그 방법을 모르겠다. 그렇게 나에게 없는 누군가의 암묵지가 되어 버린 채 [리서치 데이터의 중요도를 판단하는 스킬]은 나의 부채가 되어 버렸다.

그런데, 이 책의 229p에 너무나 명쾌하게 작성되어 있었다.

1) 완료율에 영향을 미치는 문제(특히 빈번하거나 중요한 태스크에서)
2) 문제에 영향을 받는 사용자가 얼마나 많은가
3) 사용자가 그 문제 때문에 반복적으로 방해 받는가

위 기준은 태스크 완료 시간을 현저히 낮추기도 하고, 대처방안을 찾게 만들 수도 있다. 또, 책의 215~216p에는 증거의 강도에 대해 언급하는데 이 역시 데이터의 중요도에 영향을 준다고 생각한다.

증거의 강도

행동은 증거다. 사람들이 하는 말이 아니라, 하는 행동에 주목하라.

강력한 증거는 유효하고 신뢰할 수 있는 데이터에서 생겨난다.

유효한 데이터는 평가 중이라고 생각하는 구성을 실제로 측정하는 데이터다. (사용성 테스트에서 유효한 데이터는 심미적 매력이나 선호보다는 태스크 완료율, 효율 같은 것을 측정한다.)

UX 리서치에서 강력한 데이터는 태스크 기반의 연구에서 비롯된다.

그 외 책의 내용들이 나를 쿡쿡 찔렀다. 리서쳐뿐만 아니라 프로덕트를 만드는 사람들이 마음에 품어두면 좋을 리서치 7대 죄악부터 시작해서 읽는 내내 명쾌하게 작성된 UXR 교과서를 보는 듯하였다.

[독서] 훅(Hooked): 일상을 사로잡는 제품의 비밀_니르 이얄

정지현(Tra) — Fri, 10 Feb 2023 17:00:44 +0900

훅(Hooked): 일상을 사로잡는 제품의 비밀_니르 이얄

독서 기간: 2022/09/05 ~ 2022/09/19

별점: ★★★

<훅>의 저자 니르 이얄은 '성공적인 상품들은 고액의 광고 활동이나 공격적인 메시지에 의존하지 않고도 이 4단계 과정의 연속적 반복을 통해 사용자들의 재구매와 자발적 참여라는 궁극적 목표를 달성할 수 있다.'라고 한다. 나는 책을 읽으며 훅 모델의 핵심이 두 파트로 나눠져 있다고 생각했다.

(첫) 행동을 하게끔 한다.
행동을 반복하게끔 한다.

두 파트 모두 책에서 소개된 외부-내부 트리거(Trigger)로 시작하게 된다는 점에서 트리거에 대해 이야기해보고자 한다. fogg 이론인 B=MAP와 비교해서 살펴보면 더 이해가 쉽다. B는 행동(Behavior), M은 동기(Motivation), A는 수행능력(Ability) P는 T(Trigger)로 대체돼서 설명되기도 하는데, 행동을 위한 큐/촉발행동(Promts)을 의미한다. 훅모델의 외부 트리거는 행동을 위한 큐/촉발행동(Promts)과, 내부 트리거는 동기(Motivation)와 유사하다.

Fogg’s behaviour model

이미지 출처: https://behaviormodel.org/

① 행동을 하게끔 한다

내 경험만 보더라도, 행동을 유도하는 트리거는 외부 트리거인 경우가 많다. 살지말지 고민하던 상품도 친구의 말 한마디면 바로 결제 버튼을 누르게 만들기도 하니까 말이다. 외부 트리거는 웹/앱 서비스에서 주로 시각적 트리거를 통해 다음 행동을 예측할 수 있도록 하거나 가치를 설명함으로써 행동하게끔 한다. 책에서도 소개되었지만, 여기서 주의해야 하는 것은 [다크 패턴]이다. 서비스 내의 시각요소 및 기능 요소의 위치를 이용하거나 UX 라이팅을 이용하는 경우가 일반적이다. 부정적으로 인식될 수 있는 ‘Tracking’과 같은 단어를 ‘Personalized Service’로 위장하는 페이스북이나 사용자의 선택에 Confirm-shaming 유발하는 아마존(구독 취소 버튼에 '및 혜택 종료'를 추가하여 사람들이 구독 취소를 다시 고민하게 함)이 다크패턴을 활용하는 대표적인 사례로 떠오른다. 서비스의 비즈니스적 이득을 취하기 위해 사용자에게 죄책감을 주거나 혼란을 주는 라이팅을 사용하는 것이 진정 좋은 트리거일진 모르겠다. 비즈니스적 이득을 취하기 위한 목적과 전환율 상승에만 초점이 맞추어, 사용자 경험과 맥락이 간과된다면 습관을 만드는 일상의 서비스더라도 환영해주지 못할 것이다.

② 행동을 반복하게끔 한다.

행동을 지속하기 위해선 내부 트리거(Trigger)가 중요하다. 부정적 감정과 동기가 동기가 되기도 하지만, 저자는 긍정적 감정을 강조한다. 대표적인 감정은 문제를 해결하고 싶다는 마음이며, 즐거움에 대한 열망이 따분함을 해결하고 싶은 욕구, 기분 좋은 소식을 다른 사람들과 공유하고 싶은 욕구가 사람들과 관계를 맺고 그 관계를 유지하려는 시도도 이에 속한다. 비합리성에 그치지 않고, 이를 극복할 수 있는 방안을 탐구한다는 행동 경제학과도 연결되는 지점이다. 훅 모델의 최종 종착점은(사용자가 제품을 삶의 일부로 여기게 되는 것은) 긍정적이든, 부정적이든 사용자의 내부 트리거를 해결/해소시켜 주는 것이다.

개인적으로 책에서 소개된 훅 모델이 절대적인 ‘성공 규칙’이라고 생각하지 않는다.

가변적 보상만 하더라도 종족 보상, 수렵 보상, 자아 보상 등 다양한 공식들이 소개되어 왔지만, 사용자에게 일상의 서비스가 되기 위한 방법은 ‘서비스마다’ 다르고 ‘타겟 고객’마다 다르다는 사실을 배제할 수 없다. 뻔한 결론이지만, 결국엔 성공적인 서비스를 만들기 위해선 우리 서비스의 사용자에 대한 공감을 배제할 수 없다는 것이다. 이미 성공 사례를 여러 번 소개한 공식, 법칙을 무시할 수는 없다만, 이러한 공식이나 법칙은 그저 솔루션 방식 중 하나에 불과하니, 사용자에게 더 관심을 기울여보는 것은 어떨까? 에리카 홀의 아래 말처럼, 눈에 보이지 않는 그들도 설명할 수 없는 인지하지 못한 감정을 들어볼 수 없기 때문에, 이를 위해선 관찰(사용 맥락, 관찰된 표정과 행동을 기반으로 사용자를 묘사하는 것이 목표) 감정이 최고다.

(p/76) 웹디자인 및 개발 분야의 실무 전문가 에리카 홀은 <필요한 만큼의 리서치 just enough Research>라는 책에서 이렇게 주장한다. "사람들이 하고 싶어 하는 행동(영화 수준의 홈비디오를 제작하는 것) 보다 실제로 하는 행동(고양이 비디오를 시청하는 것)에 연구의 초점을 맞추면 더 많은 것을 보게 된다."

기억하고 싶은 문장

(p/47) 빈번하지 않은 행동을 습관으로 만들기 위해서는 즐거움을 얻거나 고통을 피하는 데서 발생하는 높은 유용성을 사용자가 인지해야 한다.

(p/54) 습관을 만드는 제품은 사용자의 머릿속에서 연상 작용을 일으키고, 사용자는 제품에서 고통(가려움;충족되기 전까지 불편함을 유발하는 감정)에 대한 해결책을 찾을지도 모른다.

(p/57) 사용자 습관을 만드는 제품은 처음에는 마치 비타민처럼 있으면 좋은 것이지만, 일단 습관으로 자리 잡으면 그때부터는 진통제처럼 꼭 있어야 하는 것으로 바뀌는 경우가 많다.

(p/49) 사용자 습관을 만드는 두 가지 요소. 빈도(frequency), 유용성(Perceived utility)

[번역/UXR] 필드 리서치에서 활용하면 좋은 "CUEs Framework"

정지현(Tra) — Wed, 28 Sep 2022 17:00:24 +0900

며칠 전 닐슨 노먼 그룹에 올라온 [The Context CUEs Framework in Field Studies]라는 제목의 흥미로운 아티클을 읽었다!
무려 9월 11일에 올라온 따끈한 아티클이었는데, 필드 리서치를 분산 인지 이론(DCog) 관점의 프레임워크를 제안하는 글이었다. 요즘 대학원에서 시각적 인지에 대한 책을 읽고 있는데, 사물을 둘러싼 맥락(Context)뿐만 아니라 ‘기억’을 통한 예측, 연상과 개인의 생물학적 특성과 내력이 의식적 지각에 영향을 미친다는 점에 대한 내용이 떠올라서인지 더 몰입하며 읽었던 것 같다.

필드 리서치는 가장 일반적으로 활용되는 UX 리서치 방법인 사용자 인터뷰나 사용성 테스트와 비교했을 때, 상대적으로 비구조화된 방식의 리서치 방법론인지라, 숙련자와 비숙련자의 데이터 차이가 극심한 방법 중 하나다. 이런 단점을 CUEs Framework가 어느 정도 보완해줄 수도 있을 것 같다. 방법론을 절대적으로 맹신하면 좋지 않지만, 프로젝트 목적에 맞추어 적절히 적용한다면 실패할 확률을 낮춰준다는 것은 명확하기에 (개인 공부 차원에서) 기록해본다.

The Context CUEs Framework in Field Studies

Context CUEs framework is rooted in distributed cognition theory and guides in-depth observations of users’ physical and social settings.

www.nngroup.com

"인지 과정은 전부 머릿속에 있는 것은 아니다!!"

분산 인지 이론(DCog)은 사람이 사고를 할 때 자신의 마음뿐만 아니라 다른 사람과 외부 인공물까지 영향을 준다는 것을 기반으로 한다. 이 이론은 사고가 한 사람의 뇌에 국한되지 않고 사람과의 인터랙션, 물질과의 인터랙션을 할 때 발생한다는 것을 중요하게 생각한다. 이에 대해 1998년 철학자 Andy Clark와 David Chalmers는 인지과정에서 환경의 적극적인 개입(역할)에 대해 “The Extended Mind(확장된 생각)”이라고 칭했다.

분산 인지 이론은 사람과 복잡한 시스템이 함께 작동하는 방식을 설명하는데, 효과적으로 사용된다. 예를 들어, 선박 항법 시스템, 항공 관제실, 공유 데이터베이스 시스템의 설계를 조사하기 위한 관점으로 적용되었다.

가장 잘 알려진 예 중 하나는 상업용 비행기 조종석에 대한 Ed Hutchins의 작업인데, 그는 조종석에서 일어나는 일을 이해하기 위해서는규칙과 지침, 공간의 배치, 공중과 지상에 있는 사람들 간의 의사소통에 대해 모두 살펴봐야 한다는 것을 보여주었다. Hutchins는 필드 리서치를 통해 조종사들이 각각 다른 사이즈와 모양의 버튼이 있는 뚜렷하게 구별되는 인터페이지 디자인과 종이조각, speed bugs(이/착륙 및 착륙을 위한 특정 속도 목표에 해당하는 속도 표시기의 물리적 마커)에 의존하는 방식을 관찰했다고 한다.

이미지 출처 : https://www.nngroup.com/articles/context-cues-framework-field-studies/

Context CUEs
필드 리서치에서의 관찰/분석 프레임워크

필드 리서치는 관찰하고자 하는 활동을 하는 동안 그룹 또는 개인이 어떻게 행동하고, 제품과 상호작용하는지를 연구한다. 필드 리서치 후 UX 리서처는 관찰, 기록 및 분석해야 하는 어마어마한 데이터의 양을 직면할 수밖에 없는데, 분산 인지 이론은 분석 중 데이터를 쉽게 클러스터링 할 수 있도록 캡처해야 할 항목을 결정하는데 도움이 될 수 있다고 한다.

어떻게 사람들이 행동하는지는 경험, 명시된(/혹은 드러나지 않은) 규칙, 지시, 타인의 행동, 환경의 어포던스의 산출물이다.

분산 인지 이론을 필드 리서치에 적용하는 방법은 Context CUEs 프레임워크를 활용하는 것이다.

Culture / The Unspoken / Environment 각각의 카테고리에 정성적 데이터를 분류하면 되는데, 분석뿐만 아니라 현장에서 사용자를 관찰하고, 전반적인 메모를 작성할 때에도 가이드 역할을 할 수 있다.

Culture
특정 사회, 민족, 세대(X세대, 밀레니얼 세대, Z세대, 알파 세대)의 공유된 암시적 및 명시적 행동, 신념, 개념, 규칙 및 가치에 대한 관찰

- X를 할 때, 무엇(what)을 어떻게 (how)하는가?
- 언제(When) 다른 사람과 소통하는가?
- 왜(Why) X를 하는가?
- 어떻게(How) X를 설명하는가?

The Unspoken
어떻게 그룹이나 사물이 작동하는지에 대한 암묵지적인 추정이나 관례에 대한 관찰

- 그룹 내에서의 마지막 갈등은 언제였는가? 그리고 어떻게 해결했는가?
- 어떤 언어가 가능/불가능한가?
- 새로운 그룹 멤버나 사용자가 참고할 자료가 없거나 주로 하는 질문은 무엇인가?
- 그룹 멤버가 떠났을 때 무슨 일이 일어나는가?
- 이슈가 발생했을 때 반드시 확인하는 정보가 있는가?

Environment
사용자 또는 관심 그룹의 물질적, 사회적, 온라인 환경과 관련된 관찰

- 어디에 있는가?
- 어떻게 생겼는가? 냄새나 촉감은 어떠한가?
- X를 하는 유일한 공간인가?
- 어떻게 그 공간에 접근(/접속)할 수 있는가?

요약하자면, Context CUEs 프레임워크는 현장에서 단서를 찾도록 하는 '리마인더' 역할을 한다.
항상 사용해야 하는 필수적인 Context CUEs (상황적 단서) 목록은 없다. 리서치 목적, 리서치 질문(Research Question)에 따라 달라질 수 있다.

Research Question	Contextual cues
함께 일하는 사람들은 어떻게 정보를 기억하고, 공유하고, 회상하나?	포스트잇, 메모, 공유메모
여행할 때 어떻게 공간을 탐색하는가?	지도, 랜드마크, 표시판, 타인 관찰/팔로우
사람들은 어떤 방식을 통해 새로운 환경에서 어떻게 행동해야 하는지 아는가?	언어, 기호, 명시적 지시, 타인 관찰

결론
Context CUEs(상황적 단서)는 새로운 기회로 이어진다.

좋은 디자인은 인지 부하를 최소화하고, 사용성을 극대화하며, 이는 컨텍스트 기반의 관찰을 필요로 한다. 사용자가 어떻게 행동하는지에 대한 이러한 세부 정보는 당사 제품의 전반적인 사용자 경험을 개선할 수 있는 기회를 발견할 수 있다.

필드 리서치는 풍부한 데이터를 제공하기도 하지만, 일관되게 포착되기 어려울 수도 있다. 관찰을 용이하게 하는 방법은 사람, 공간, 제품 사이의 복잡한 상호작용과 상호 의존성을 설명하기 위한 프레임워크를 활용하는 것이다.

출처 : https://www.nngroup.com/articles/context-cues-framework-field-studies/

The Context CUEs Framework in Field Studies

Context CUEs framework is rooted in distributed cognition theory and guides in-depth observations of users’ physical and social settings.

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[UXR] 삼각측량(Triangulation): 여러 UX 방법을 사용하여 더 나은 연구 결과 얻기

정지현(Tra) — Wed, 21 Sep 2022 22:52:57 +0900

지난 아티클에서 삼각측량에 대해 독단에서 빠져나와 UX의 확증 편향을 방지하는데, 효과적이라 소개하였다. 개인적으로 더 공부해보고 싶었던 부분이기에 여러 아티클을 읽으며 스터디한 내용을 공유하고자 한다.

삼각 측량은 영화에서 각각 다른 카메라 앵글을 잡는 것과 마찬가지다. 모든 프레임을 클로즈업으로 찍으면 영화의 진행 상황에 대한 전체 그림을 이해하기 힘들 것이다. 리서치에서도 영화처럼 클로즈업은 물론 전체 그림도 보여주길 원한다.

[UXR] 당신의 UX 리서치가 형편없는 7가지 이유 (UX리서치의 7대 죄악)

좋은 UX 리서치는 뭘까? 완전 무결한 리서치를 내놓기는 어렵지만, 좋은 UX 리서치는 사용자 니즈에 관한 실행 가능하며 검증할 수 있는 인사이트를 제공한다. 뛰어난 경험에 대한 답은 디자이너

design-tra.tistory.com

UX 분야 종사자들이 확증 편향에 대해 주의해야 하는 이유

일반적으로 사람들은 스스로의 생각이 옳다는 것을 확인하고자 하고, 반대되는 의견을 과소평가하려는 경향이 있다. 이를 확증 편향이라 부르는데, 이는 사용자에 대한 진실된 공감과 이해 대신 '가정'하도록 유도한다. 사용자에 대한 공감을 바탕으로 진행되는 UXR에서는 특히나 맞다고 생각하는 것들을 선호하고, 사실과 증거를 무시하는 확증편향은 사용자에 대한 진실된 공감에 방해가 되는 태도 중 하나다. 또한 종종 '내가 사용자라면 어떨까'라는 생각이 떠올릴 수도 있는데, 이는 리서치 결과를 오염시키는 주된 원인 중 하나다. 라포 랩스의 김은희 UX 리서처는 한 인터뷰에서 UX 리서처에게 가장 필요한 것은 자기 객관화에 익숙해지기라 답하였다. 스스로를 사용자에 대입해 상상하고, 결단 짓는 것 자체가 리서치 결과를 오염시키는 주된 원인이 되기 때문이다.

UX 확증 편향을 방지하기 위한 대표적인 방법은 삼각측량기법을 사용하는 것이다. 하나의 연구 결과만 본다면 자신의 가설과 일치시키기 위해 결과를 쉽게 바꿀 수 있다. 하지만 여러 연구를 통해 얻은 데이터를 사용한다면 훨씬 어려워진다. 삼각 측량 기법을 사용한다면, 리서치 결과의 신뢰성을 높이고, 확증 편향을 막을 수 있는 것이다.

삼각 측량법

Triangulation is the practice of using multiple sources of data or multiple approaches to analyzing data, to enhance the credibility of a research study.
— nngroup—

삼각측량은 조사 결과의 신뢰도를 향상하기 위해 다수의 조사 접근을 접목하거나, 다양한 출처로부터 데이터를 수집해서 분석하는 행위다. 즉, 수집된 특정 결과에 대해서 제2, 제3의 조사를 수행했을 때 결과의 일치 여부를 통해 신뢰도 검증하는 접근이다(출처: 콴다 팀 블로그). 이는 다양한 형태를 취할 수 있다. 동일한 활동을 연구하기 위해 양적 연구, 질적 연구 및 전문가 검토와 같은 여러 방법을 사용하는 삼각 측량을 진행하거나, 만족도 평가, 소요 시간 및 수익 규모와 같은 동일한 활동과 관련된 여러 가지 다른 메트릭을 분석하기도 한다.

✔️ 닐슨 노먼 그룹이 소개한 삼각측량 리서치의 예시

(주로 정량 데이터와 정성 데이터의 한계를 보완하기 위한 목적으로 활용하고 있는 듯 하다 )

- '만족'에 대한 지표가 감소하면 >> '수익', 'Task 완료까지의 소요시간'을 확인하여 변경된 지표가 있는지 확인
- 정량적 사용성 테스트(UT)에서 구독 신청 Task에 대해 낮은 성공률이 보인다면 >> 어떤 기능이 문제인지 정성적 사용성 연구 진행
- 정량 데이터 분석에서 사용자 오류율이 높다면 >> CS 기록을 확인하여 기능에 대한 문제가 보고되었는지 확인
- 인터뷰를 통해 새로운 사용자의 구매 동기를 알게 되었다면 >> 동기의 빈도를 평가하기 위해 정량 설문조사 진행

✔️ 언제 활용하면 좋을까?

삼각 측량법은 간단하고 쉽게 되돌릴 수 있는 결정에는 많은 투자가 필요하지 않다. 결정이 더 중요할수록, 많은 문제나 실패할 가능성을 갖고 있을 때 더 유용하다. 삼각 측량법은'많은 시간을 할애할 수 있는 연구'에 적용하는 것이 아니다.

The original prioritization framework, as developed by Jeanette Fuccella (2021)

연구원들이 다양한 상황에서 시간과 에너지에 집중하도록 안내할 수 있는 2x2 매트릭스를 개발된 [Jeanette Fuccella - A matrix for prioritizing user research]를 기준으로 설명하자면, Design heavy영역과 Research heavy영역으로 설명할 수 있을 것이다.

이 두 영역은 X축의 잘못될 위험 (재설계 비용을 포함하여 잘못된 제품 결정과 관련된 다양한 비용을 고려해야 함)이 높은 영역에 해당하며, 기능 구축 비용 또는 고객 상실 비용이거나 고객 재교육 비용이 높거나 법률, 가격/포장 또는 제품/시장 적합성 관점에서 잘못될 위험이 있는 영역을 의미한다.

특히, Research heavy영역의 경우
상황에 대한 일관된 가설을 형성할 수조차 없는 상황(예: 주제에 대한 데이터 및 지식 부족)에 대해 단서 부재하고, 너무 빨리 해결하면 잘못된 문제를 해결하거나 문제가 전혀 해결되지 않을 위험이 있기 때문에 Generative Research를 통해 팀이 알려지지 않은 사실을 밝히고 상황에 대한 알려진 정보를 날카롭게 만드는 데 도움이 되는 1차 조사 진행하고, 사용자 여정 또는 사용자의 JTBD 정의 사용자에 대한 깊은 이해를 바탕으로 더 나은 가설을 형성하고 정확히 하기 위해 삼각측량을 통해 가설을 검증할 필요가 있다.

삼각 측량 기법을 처음 들었을 때는 단어가 주는 무게감 때문에, 접근하기 어려움이 있었다. 하지만, 쉽게 생각해보면 교차검증과 같다. 리서치 결과물의 신뢰도를 높이기 위해 다양한 데이터의 교차검증을 통해 더 명확한 결론을 전달하기 위한 방법 중 하나다. 삼각 측량 기법에 대해 모르더라도 어쩌면 우리는 이를 일상생활 속에서 해왔을 수도 있다. 물건을 구매하기 위해 몇 명의 사람이 리뷰를 남겼는지, 그중 별 5개를 준 사람은 몇 %(퍼센트)인지를 살펴보는 것. 그리고 각각의 리뷰 내용을 살펴보면 제품의 질을 체크하는 것 역시 일상 속 삼각 측량이라고 볼 수 있다.

[독서] 상식 밖의 경제학_댄 애리얼리

정지현(Tra) — Sun, 18 Sep 2022 17:36:08 +0900

상식 밖의 경제학_댄 애리얼리

독서 기간: 2022.08.11 ~ 2021.08.18

별점: ★★★★

이 책은 [행동경제학]을 다루고 있다. 경제활동에 영향을 주는 인간 심리를 표준 경제학 관점이 아닌 행동경제학의 관점으로 바라보며, 인간의 비이상적인 행동에 대한 여러 사례들을 소개하고 있다.

표준 경제학에서는 인간은 이성적인 존재라고 전제한다. 인간은 논리적이며, 분별력 있는 결정을 내릴 수 있다고 보고 있다. 하지만 표준 경제학은 다르게 바라보고 있다. 인간은 비이성적인 존재이기 때문에, 눈앞에 벌어지는 상황에 얼토당토않은 영향을 잘 받는 존재라고 행동경제학자들은 보고 있다. 뿐만 아니라 개연성 없는 감정과 근시안적 생각 등 여러 형태의 비이성적 행동을 곧 잘 저지르기도 한다. 행동경제학과 사용자 경험(사용자 행동)은 많은 부분에서 겹쳐있다고 느껴졌다.

[행동경제학과 사용자 경험의 공통점]
1) 맥락에 영향을 받는다
2) 행동이 우발적이거나 막연하지 않고, 경향성과 패턴이 있다
3) 비합리성에 그치지 않고, 이를 극복할 수 있는 방안을 탐구한다

맥락에 영향을 받는다

"(156p) 완전한 인간이란 존재하지 않는다. 인간의 여러 자아가 모인 덩어리이다."

작가는 인간이 여러 자아가 모인 덩어리라고 묘사하고 있다. 비이성적인 인간(사용자)은 같은 대상에 대해서는 맥락에 따라 다른 반응을 보이기도 하고, 완전히 다른 사람도 되기도 한다. 눈 앞에 놓인 외부적 요인(사용 기기, 환경, 시간 등)이 인간의 선택을 결정짓기도 하고, 니즈, 목적과 같은 내부적인 요인이 행동을 유도하기도 한다.

행동이 우발적이거나 막연하지 않고, 경향성과 패턴이 있다

(1장) 인간은 더 나은 대안을 선택하기위해 끊임없이 비교하는 경향성이 있다. 또, (2장) 첫인상에 따라 다음 선택을 이어가는 패턴을 보이기도 하고, (3장) 공짜에 흔들리기도 하고 (4장) 사회규범과 시장 규칙 사이에서 다른 행동 경향성을 보이기도 한다. (5장) 내가 처한 상황에 따라 다른 판단을 내리는 이중인격적인 특면도 있고, (6장) 절제하지 못해 계획에 매번 실패하기도 한다. (7장) 소유하고 있는 물건의 가치를 더 높게 측정하고, (8장) 여러 목표에 목을 매며, 놓치게 되는 것들을 마주하기도 한다. 때로는(9장) 고정관념에 사로잡힌 선택을 하기도 하고, (10장) 플라시보 효과에 빠지기도 하며, (11장) 맥락에 따라 정직함이 달라지기도 하고, (12장) 돈이 있고 없고에 따라 행동의 패턴이 달라지기도 한다. 인간에게 주어진 상황에 많이 영향을 받고 있지만, 그럼에도 나름의 패턴을 발견할 수 있다. UX에서 사용자들의 행동 패턴이나 퍼소나 그룹의 공통된 경향성과 많이 닮았다.

비합리성에 그치지 않고, 이를 극복할 수 있는 방안을 탐구한다

(330p) 어떤 판단을 내릴 때 예외없이 일정한 패턴의 오류들을 범한다고 한다면, 더 나은 판단을 내릴 수 있도록 새로운 전략과 도구, 방법을 계발할 수도 있지 않을까? 바로 이 점이 행동 경제학의 관점에서 바라본 공짜 점심의 진정한 의미이다. 더 나은 판단을 내림으로써, 원하는 것을 성취할 수 있도록 해줄 도구와 방법과 정책을 마련할 수 있다는 것이다.

인간(사용자)의 ‘맥락’을 파악해야하는 건 UX나 행동경제학이나 모두 동일해 중요하다고 생각한다. UX 역시 행동경제학처럼 인간의 비합리성에서 그치지 않고, 이를 극복할 수 있는 방안을 탐구하기 때문이다. 사용자가 같은 실수를 반복하지 않도록 경험을 개선하기 위해 노력한다는 점에서 UX와 닮아 있다. 서비스를 개선할 때는 당연하거니와 리서치 보상시스템을 설계하거나 질문지를 계획할 때 인간의 선택 심리, 행동 경제학을 고려하면 좋을 것 같다는 생각이 든다.

[UXR] 당신의 UX 리서치가 형편없는 7가지 이유 (UX리서치의 7대 죄악)

정지현(Tra) — Tue, 19 Jul 2022 09:30:58 +0900

좋은 UX 리서치는 뭘까?
완전 무결한 리서치를 내놓기는 어렵지만, 좋은 UX 리서치는 사용자 니즈에 관한 실행 가능하며 검증할 수 있는 인사이트를 제공한다.

뛰어난 경험에 대한 답은 디자이너에게 있을 수 없다. 예측했듯이 그 답은 사용자만이 알고 있다. 리서처(Researcher)는 올바른 리서치 수행을 통해 사용자의 생각 속으로 딥 다이브 해야 한다 (답변의 꼬리에 꼬리를 물어 질문하는 '꼬리 질문'도 딥 다이브를 위한 스킬 중 하나다).

데이비드 트래비스와 필립 호지슨은 그들의 책 <UX 리서치-관찰에서 출발하는 디자인 접근법>에서 좋은 UX 리서치를 위해서는 아래 7가지 죄악에서 벗어나야 한다는 것이다.

"맹신, 독단, 편향, 반계몽주의, 게으름, 모호함, 오만"

인터뷰에 대한 맹신

심리학자 리서드 니스벳(Richard Nisbett)과 티모시 윌슨(Timothy Wilson)은 미시간주 앤아버에 위치한 할인 매장 앞에서 몇 가지 리서치를 진행했다. 연구진은 매장 앞에 탁자를 하나 설치하고, 그 위에는 "소비자 평가 조사-어느 것의 품질이 가장 좋은가요?"라고 적힌 표시판과 함께 왼쪽부터 차례로 A, B, C, D로 표시된 4켤레의 여성용 스타킹이 높여 있었다. 스타킹은 모두 같은 제품이었음에도 대부분은 D를 선호했고, 소수가 A를 택하였다. 대다수가 D를 선호한 이유는 그저 '위치 효과'였다(오른쪽에 놓여 있는 제품에 대한 선호도가 더 높음).
하지만, 여기서 참여자 그 누구도 위치 효과를 언급하지 않았다는 것이다. 제품 자체가 튼튼하거나 탄력이 좋다고 말했다. 사람들에게 제품의 순서에 영향을 받지 않았는지 물어봤으나, 그들은 연구진을 정신 나간 사람처럼 쳐다보았다.

"고객과의 대화에서 무언가를 알아내려고 하는 것은 쉽게 부서지는 고고학적 유적지를 발굴하는 것만 같다. 진실은 저 아래 어딘가에 있지만, 그것은 깨지기 쉽다. 삽으로 팔 때마다 진실에 가까워지지만, 너무 무딘 기구를 사용하면 수백만 개의 작은 조각들로 박살 내기 쉽다 (롭 피츠패트릭 Rob Fitzpatrick)"

우리가 생각하는 성공적인 UX 리서치는 사용자의 니즈에 대해 실행할 수 있고, 검증 가능한 인사이트를 얻는 것이다. 사람들에게 무엇을 좋아하거나 싫어하는지 물어보거나, 앞으로 무엇을 할 거라고 생각하는지, 남들이 어떻게 할지를 말해달라고 요청하는 것은 아무 소용이 없다.
실행할 수 있고 검증 가능한 인사이트를 얻는 가장 좋은 방법은 묻는 것이 아닌, 관찰하는 것이다. 어떻게 되고 있는지를 제대로 알아맞힐 수 있을 만큼 충분히 오랫동안 관찰하는 것이 리서처의 목표다. 직접적인 질문은 사람들이 실제로 벌어지는 일을 말해주지 않고 이야기를 지어내게끔 유도한다.

독단

독단은 증거나 다른 이들의 의견을 고려치 않고 원칙들을 틀림없이 참된 것으로 규정하려는 태도다. 리서치 진행에 있어서 '옳은' 방법은 단 한 가지뿐이라고 믿는 것이다. 사용자 인터뷰 외에는 아무런 리서치 방법도 염두에 두지 않는 UX리서처들이 있다. 가설 점증이나 사용 테스트 등을 위해 사용자 인터뷰만을 진행하는 이러한 독단은 아무런 도움이 되지 않는다.

이럴 때엔 삼각 측량법을 활용해보면 좋다. 삼각 측량법은 동일한 현상을 연구하는 방법론으로, 최상의 리서치에서는 2종류의 데이터를 모두 갖추고 있다. (삼각 측량법에 대해서는 추후 한 번 더 정리해보아야겠다!) 예를 들어, 정량적 데이터는 사람들이 무엇을 하는지를 알려주고, 정성적 데이터는 사람들이 왜 그렇게 행동하는지를 말해준다.

삼각 측량은 영화에서 각각 다른 카메라 앵글을 잡는 것과 마찬가지다. 모든 프레임을 클로즈업으로 찍으면 영화의 진행 상황에 대한 전체 그림을 이해하기 힘들 것이다. 리서치에서도 영화처럼 클로즈업은 물론 전체 그림도 보여주길 원한다.

편향

UX 리서치는 편향에 대한 지속적인 투쟁이다. 편향에는 몇 가지 종류가 있으나, UX 리서치에서 가장 자주 발생하는 것은 반응 편향(Response Bias)이다. 반응 편향은 주로 데이터를 수집하는 방식에서 유발되는데, 적절치 않은 질문을 던지며 참가자에게 원하는 대답을 유도하는 것이 대표적이다. 올바르게 질문하는 법을 가르침으로써 편향을 바로잡을 수 있다.

리서치를 통해 제품 혹은 서비스에 대한 사람들의 니즈가 크지 않다는 것을 알게 될 때 편향이 발생하기도 한다. 아무도 나쁜 뉴스를 전달하고 싶어 하지 않기 때문에 이를 감추고 싶은 유혹이 든다. 편파적인 이해관계를 갖고 인터뷰에 접근해서는 안된다. 리서처의 관점은 개발팀이 데이터를 이해하도록 돕는 것이어야지, 그저 그들이 듣고 싶어 하는 말을 해줘서는 안 된다.

반계몽주의

반계몽주의(Obscurantism)는 무언가에 대한 상세 정보가 알려지는 것을 의도적으로 막는 관습을 의미한다. UX 리서치에서 연구 결과를 공유하지 않고, 한 사람의 머릿속에만 담아두는 것을 의미한다. 이러한 접근은 리서치 진행에 좋지 않은 방법이다. 개발팀이 사용자 이해에 대한 모든 책임을 한 사람에게 위임하도록 장려하기 때문이다.

반계몽주의를 방지할 수 있는 한 가지 방법은 모든 팀원이 리서치에 참여할 수 있도록 장려하는 것이다. 연구에 따르면 가장 효과적인 개발팀은 6주마다 최소 2시간을 사용자 관찰에 보낸다고 한다. 여기서 목표로 하는 것은 사용자 중심의 문화를 구축하는 것이다. 개발팀 전체가 사용자와 연결되도록 장려함으로써 이를 달성할 수 있다.

게으름

게으름은 노력하고자 하는 의지가 없는 상태다. UX 리서치에서는 오래된 리서치 데이터를 마치 새 프로젝트에 잘라서 붙여 넣을 수 있는 표준 문안인 것처럼 재활용하는 모습으로 나타난다.

반복을 통해 사용자 중심 디자인을 달성한다는 것을 오랫동안 알고 있었다. 무언가를 만들고, 그것의 사용성을 측정하고, 이를 통해 학습하고 재설계한다. 오래된 데이터를 재사용하는 것은 퍼소나, 사용성 테스트 혹은 현장 방문과 같은 형태와 관계없이 반복이라 볼 수 없으며, 아무것도 배울 수 없다.

좋은 UX 리서치는 개발팀이 사용자를 너무도 잘 알아서 퍼소나가 필요하지 않은 것이다. 오래 전의 리서치를 재활용해서는 이 세상에 접근하지 못한다. UX 리서치를 문화의 일부로 만들고, 퍼소나를 창조하는 것이 목적이 아닌 사용자의 니즈/목표/동기를 이해하는 것을 목표로 진행해야 한다.

모호함

모호함은 명확하거나 명시적으로 언급되거나 표현되지 않는 것을 의미한다. UX 리서치에서는 팀이 하나의 핵심 리서치에 집중하지 못하고 여러 개의 질문을 동시에 답하려고 애를 쓸 때 이를 목격한다. 리서치를 아주 가끔 실행한다면 많은 질문에 대답해야 한다. 이렇게 되면 결국 많은 것에 대해 아주 일부만 알게 된다.

답하고자 하는 질문과 테스트하고자 하는 가정에 모든 팀원이 동의해야 한다. 이러한 주요 질문들은 모든 리서치 활동의 원동력이 돼야 한다. 이는 리서치 질문이 매우 구체적이어야 한다는 것을 의미한다. 몇 장의 작은 포스트잇에 리서치 퀘스천이나 가설에 대한 답을 명확하게 적을 수 있어야 한다.

오만

오만은 극단적인 자만심이나 자신감을 의미한다. UX 리서치에서는 자신의 보고서에 대해 과도한 자부심을 느끼는 형태를 띤다. UX 리서치는 데이터를 사랑한 나머지 사람들과 나누고 싶어 한다. 화려한 그래프와 인용문을 통해 보고서를 작성하지만, 사람들은 해당 보고서를 읽지 않는다. 그래서 우리의 데이터는 아무도 읽지 않는 자료가 되어 버린다. 그래서 지나치게 상세한 보고서는 오히려 디자인 프로세스를 지연시킨다.

UX리서처의 과제는 데이터를 전달하는 역할이 아닌 정보를 인사이트로 바꾸는 것이다. 핵심적인 발견점을 신속하게 전달하기 위해선, 모든 데이터를 광범위하게 볼 필요는 없다. 이는 모두 개발-측정-학습(Build-Measure-Learn) 사이클을 지속하기 위함이다.
(+효율적으로 정보를 전달하기 위해 대시보드를 만들거나 퍼소나 혹은 사용자 여정 지도를 통해 간결한 시각화를 진행해도 좋다)

다시한번 강조하지만, 뛰어난 디자인은 디자이너 내부에 살지 않는다. 사용자의 머릿속에 산다. 좋은 UX 리서치는 사용자 니즈에 관한 실행 가능하며 검증할 수 있는 인사이트를 제공한다.

참고 자료:

1) UX 리서치-관찰에서 출발하는 디자인 접근법

UX 리서치 - YES24

많은 사람이 사용자 중심 디자인을 외치며 UX 리서치의 중요성을 강조하지만, 안타깝게도 뻔한 설문조사 결과나 시장조사업체의 얄팍한 보고서에 의존해 중요한 의사 결정을 내리고 있다. 이러

www.yes24.com

2) https://www.userinterviews.com/ux-research-field-guide-chapter/what-is-user-research

What is User Research and Why Does it Matter?

A detailed definition and intro to UX research, the practice of researching users to make better product and business decisions.

www.userinterviews.com

3) https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1001/

UX 리서처에게 필요한 역량, 반복하는 실수 (上) | 요즘IT

국내에서도 UX 리서치에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 과거에는 UX팀에서 UX 디자이너가 UX 리서치와 UX 디자인을 병행하는 경우가 많았는데요. 불과 2~3년 사이에 UX 리서치와 UX 디자인, GU

yozm.wishket.com

[독서] 구조분석입문_에드먼드 리치

정지현(Tra) — Sun, 10 Jul 2022 21:54:46 +0900

구조 분석 입문_에드먼드 리치

독서 기간: 2022.05.16 ~ 2022.06.14
별점: ★★★★

애드먼드 리치는 구조주의적 입장에서 인간의 언어적/비언어적 행위를 ‘커뮤니케이션 행위’로 설명하고 있다. 구조주의 분석 방법은 인간사회를 이해하는 데 방법론적인 유용성을 갖고 있는데, 저자는 문화인류학자로서 관습이 무엇을 ‘의미’하는지, 관찰자로서의 인류학자가 그 의미를 알기 위해 어떻게 해야 하는지를 주로 책에서 논하였다.

문화인류학자로서 관습은 무엇을 의미하는가?

‘인간의 문화와 사회의 다양성을 연구 주제로 하여, 이 다양성이 왜 존재하는지’를 밝히고자 하는 인류학자를 둘로 나눌 수 있는데, 에드먼드 리치와 같이 ‘문화체계가 인간의 정신, 인간의 어떤 집단적 성질에 의해 만들어진다’는 관점을 지닌 합리주의자(구조주의자)와 직접적으로 관찰되는 현상에만 관심을 갖는 경험주의자가 있다. 경험주의와 합리주의 두 학파 모두 ‘문화의 여러 양상은 그 문화의 맥락에서 받아들여야 하며, 모든 것은 다른 모든 것과 서로 얽혀있다’는 공통된 주장을 해오고 있다. 하지만 경험주의는 개별적인 팩트 등을 중요시 여기는 반면, 합리주의자들은 팩트들의 공통성과 차이성, 그들에 대해서 내가 생각하는 관념을 더 중요하게 생각하였다. 비유해보자면, 최대한 추론을 배제하는 신문기사, 변호사, 검사 등과 달리 문학, 예술을 하는 사람은 사건이 중요한 것이 아니라, 사건들 속에서 의미하는 바, 시사하는 바를 중요하게 생각한다. 단순히 사건만 아는 것이 아니라, 이런 것들을 기반으로 시사하는 바를 전달하고, 팩트에서 시작하지만 팩트에만 머물지 않는다는 점에서 합리주의자와 닮았다.

반복해서 말하지만, 합리주의자들은 문화체계가 인간 정신, 즉 인간의 어떤 집단적 성질에 의해 만들어 진다고 보는 경향이 있다. 그들은 실제로 일어난 ‘사건'과 사회의 관념 체계인 ‘구조'와의 관계는 마치 음악 연주와 악보와의 관계와 같다고 생각한다(음악 연주는 사건이고, 구조는 악보). 사건을 통해서 구조를 파악할 수 있고,, 연주자들을 통해서 악보를 추출해 낼 수 있다. 이게 바로 구조주의의 생각이다. 추론을 통해서 개개의 오케스트라 연주자에 의한 개별적인 멜로디와 같은 다수의 대조할 수 있는 경험적 사례를 연구하는 것이 필요하다고 보고, 그것을 행한 후에 비로소 이들 모든 사례의 근저에 깔려 있는 공통의 추상적 ‘실재'가 무엇인지를 알 수 있다고 확신한다. 이를 음악에 비유하는 이유는, 사건 속에서 구조를 파악하는 것은 어려우나 오케스트라의 연주는 집단이 만들어내는 합주이기에 다수에 대조할 수 있는 경험적 사례 연구가 가능하다고 보기 때문이다. 음악에서는 악보가 주어져 있지만, 사회현상에서는 악보가 없다. 그들 사람들 각각에 있다. 어떤 제품을 이해하는 받아들이는 현상이나, 사용자의 경험을 이해하는 것이나 모두 스스로의 모습을 드러내지 않는다. 내가 드러나게끔 해야 한다. ‘내가 드러나게끔 해야 한다’는 것은 관찰을 통해 얻어낸 내용을 나의 분석적 도구로 탐구하고 그 이면의 공통점을 봐야 한다는 의미일 수도 있다. 디자인을 하면서는 타겟 사용자 군을 모두 관찰할 수 없기에 적절한 표본 작업을 통해 인터뷰를 진행하기에 구조화된 질문지를 통해 사용자에 대한 공감을 통해 좋은 질문을 던지는 것이 될 수도 있다. 그리고 그 안에 숨겨진 추상적 ‘실재'를 탐구해야만 그들이 지닌 행동의 습관, 문화, 페인 포인트, 니즈를 이해할 수 있게 된다. 책의 70p에 나타난 ‘애매모호성 메커니즘 도식화’를 통해, 우리는 경험적 심상(직접 본 것에 대한 나의 생각, 관점)에 의해 감각적인 부분이 착시를 부르고 있기 때문에 실재를 볼 수 없다는 것을 알 수 있었다..

“보는 것만으로 알 수 있다는 착각을 버려라.”

그렇다면, 관찰자로서의 인류학자가 실재를 알기 위해 어떻게 해야 하는가?

첫째, 맥락을 파악하여야 한다. 눈에 보이지 않는 구조를 파악하기 위해서 맥락을 확인해야 한다는 말은 반복적으로 언급되었다. 예를 들어, 하나의 기호가 그것이 동일한 맥락으로부터 오는 다른 기호들이나 상징들과 결합되었을 경우 정보를 전달한다. 같은 맥락을 지닌 사람들은 같은 기호를 동일하게 이해하는 것처럼 말이다. 둘째,관습의 세부적인 사항들에 대한 기술은 모두 하나의 전체를 이루는 부분으로 보았다. 개개의 세부사항들을 각각 고립된 것으로 간주하는 것은 알파벳의 문자를 따로따로 나열한 것처럼 무의미한 것이다. 그가 제안하는 방식은 각각의 세부적인 것들의 관계 속에서 공통점을 이끌어 내고, 다른 상징과의 대비를 통해 이끌어지는 의미를 찾아내는 것이다. 예를 들어, 다양한 차원이 전체 메시지의 구성요소를 이루어서 ＇결혼식, 장례식에 참가하고 있다’는 단일 경험으로 기술할 수 있도록 하는 것처럼 말이다.

그런데, 관찰자로서 인류학자는 개개의 것들을‘외부 세계의 대상 혹은 현상’을 본인이 지니고 있는 ‘감각 이미지’때문에 정신 속의 개념으로 착각하며 실재를 보지 못하곤 한다. 우리의 지식이 개입되어 왜곡이 존재하는 개개의 것들을 있는 그대로 받아들여서는 안 된다. 애매모호성의 메커니즘에서 본 것과 같이 사람들은 은유와 환유를 개념상으로는 구분하기는 하지만, 막상 상황에 따라서는 애매하게 구별이 안되게 사용할 때도 있다. 셋째, 애매모호성은 언제나 존재하지만 이를 피하기 위해 분명히 구별해야 하며, 필수적으로 지각과 지능이 지닌 한계로 발생한 이러한 애매모호성은 변환을 통해 줄어들 수 있다. 변환은 유사성과 인접성을 발견하는 것인 동시에 구조적 관계를 파악하는 것이며, UX 디자인 과정도 분석에서 각 데이터의 유사성과 인접성을 파악할 때처럼, 분석에 대한 전반적 인상은 터무니없이 복잡하고 전체적인 유기적 관계가 보이지 않을 수 있지만 복합적으로 압축된 경험에 대해 체계적으로 검토하는 과정을 거쳐 구조를 파악함으로써 인사이트를 도출해 낼 수 있다. 또한 부분적 변환을 통해 유사성을 발견하며, 환유적으로만 보면, 서로 다르지만, 수직의 관계로 각각을 비교하며 서로 다른 것 속에 유사성이 존재함을 발견할 수 있게 된다.

나 스스로 대학원 수업을 듣던, 실무에 직접 나가 디자이너로든, UX 전문가로서 수업이나 업무에 임하는 ‘태도’가 중요하다는 것을 깨달은 2022년 상반기였다. 내가 이 책들을 읽는 과정 속에서 취득한 지식들은 실무에 적용할 수 있는 기반이 되어 중요한 태도로서 변환이 일어날 것이다. 생각해보면 우리는 살아가면서 변환이 계속 일어난다는 점에서 끊임없이 내가 알고 있는 부분과 모르고 있는 부분을 고찰해야 한다.

그래서 근래 가장 많이 바뀐 나의 태도 중 하나는 내가 모르는 부분들을 끊임없이 채워 가기 위해 노력한다는 점이었고, 그중 하나는 많은 강연을 통해 배움을 얻고자 했던 것이었다. 깊은 학문적 이해나 많은 경험을 지닌 구루들의 강연을 들을 때 특히 내 삶에 많은 부분이 나아졌다는 인상을 받을 때가 있었다. 반복적으로 말하지만, 가장 큰 변환은 태도였다. 나의 지식과 나의 사고가 온전하지 않기에 끊임없이 내 이해가 맞는지 체크하기 위해 노력하고 내가 이해한 점을 주관으로 판단하지 않고, 나의 이성과 함께 분석하고자 하였다. 사실 아직 부족한 점은 정말 많지만, 스스로 이러한 동기를 받을 수 있었다는 것 만으로 내게는 큰 배움이었다.

[UXR] UX 리서치를 해야하는 이유

정지현(Tra) — Sun, 10 Jul 2022 21:30:21 +0900

다양한 실무자는 UX 리서치를 설명하는데 각기 다른 용어를 사용한다. UX 리서쳐뿐만 아니라 개발 팀의 모든 이가 사용자 경험을 책임져야 한다는 주장을 내세우면서 사용자 조사(사용자 리서치)라는 용어를 선호하는 실무자들이 있다는 것도 알고 있다. 사용자 경험은 모든 사람의 책임이라는 철학에는 동의하지만, 여전히 UX 리서치라는 말로 통일해서 쓰기로 결심했다.

사용자 조사는 사용자에게만 초점을 맞춘다는 것을 의미한다. 반면에 UX 리서치는 실무자와 이해관계자가 보다 전략적인 관점을 갖고 실제로 중요한 사용자 경험에 초점을 맞추도록 장려한다. 사용자를 연구하는 것은 물론 사용자의 목표, 사용자의 환경, 제품의 비즈니스 맥락, 제품이나 서비스에 대한 사용자의 경험에 영향을 미치는 모든 것을 리서치한다.
(UX 리서치-관찰에서 출발하는 디자인 접근법 중..)

”It’s a tool you use to learn more or increase your knowledge about a particular topic”

Erika Hall이 Just Enough Research(변역서: 꼭 필요한 만큼의 리서치)에서 말했듯 UX 리서치(UX Research/UXR)는 특정 주제에 대한 정보를 얻기 위해 진행되는 방법론이다. 간단히 말하면, UX 리서치는 디자이너나 기획자의 인지 편향을 드러냄으로써 더 나은 고객 경험과 좋은 비즈니스 효과로 이어질 수 있도록 돕습니다.

[UX 리서치(UXR)의 이점]

1. UX 리서치는 실제 사용자와 UX디자이너가 상상하는 사용자에 대한 지식의 격차를 드러낸다

사용자에 대해 무엇을 모르는지 모르기 때문에 원하는 것을 모르면, 원하는 것을 구축할 수 없다. 우리가 지닌 대표적인 인지 편향 중 하나는 '잘못된 합의 false consensus'이다.

"괜찮아, 사용자도 나랑 같은 방식으로 이 문제와 상호 작용할 거야"

이 프로젝트에 얼마나 오래 일했든 상관없이 조직 외부의 사람들과 이야기해야 한다. 우리는 사용자가 아니기 때문이다.

인지편향 / https://betterhumans.pub/cognitive-bias-cheat-sheet-55a472476b18

2. UX 리서치는 더 나은 고객 경험을 만드는 데 도움이 된다

UX리서치는 사용자 행동의 동기를 이해하고, 해결해야 할 문제를 발견하고, 시장의 호소력을 지닌 관련 솔루션을 개발하는 데 도움이 될 수 있다. 또한 팀에 사용자 경험에 대한 통찰력을 제공하고 이를 개선할 기회를 식별할 수 있다. 새로운 기능을 출시하거나, 기존 인터페이스를 개선하거나, 새로운 제품을 시장에 출시할 때 UX 리서치가 개선에 도움이 될 수 있다.

UX 리서치를 통해 배울 수 있는 것
- 사용자가 실제 제품을 사용하는 맥락
- 사용자가 현재 겪고 있는 문제점은 무엇인지
- 현재 디자인의 문제는 어떻게 해결하고 있는지
- 고객 여정
- 디자인의 직관성 여부
- 사용자가 선호하는 디자인
- 서비스 사용 중 어디서 왜 사용자가 막히게 되었는지
- 고객이 실제로 제품을 사용하는 방법 등..

3. UX 리서치는 비즈니스에 좋다

UX 리서치는 다가 올 큰 위험을 피하기 위한 전략이다. 팀이 잘못된 프로젝트에 시간을 낭비하는 것(==돈!!)을 방지하는데 도움이 될 수 있다. Human Factors International과 협력하여 Dr. Susan Weinschenk는 개발 후 문제를 수정하는 비용 이 사전에 수정하는 비용의 100배이며 개발자는 피할 수 있었던 재작업에 시간의 50%를 보냈다고 계산했다. 100배의 비용으로 개발 후 문제를 해결하는 것은 큰 일이다.

사용자 연구는 초기 비용이 적당할 수 있지만 처음부터 피할 수 있었던 문제에 대해 나중에 더 많은 시간과 돈을 쓰는 것보다 훨씬 낫다.

국내에서도 사용자 경험을 비롯해 UX 리서치에 대한 관심도가 높아지며, 토스/쿠팡/크래프톤 등을 중심으로 프로덕트 개선을 위한 UXR을 활용하는 체계가 잡혔고, 여러 스타트업에서도 UXR을 체계화하는 경우를 쉽게 찾아볼 수 있게 되었다.

UX 리서치 업계 격언(?) 중 이런 말이 있다.

UX 리서치를 언제 하는 게 좋을까요?라는 질문에 대한 답은 언제나
'지금 당장, 여러번 반복해서, 수시로'

하지만, 좋은 UX 리서치는 양이 아니라 품질에 있다. 우리는 좋은 UX 리서치와 나쁜 리서치를 구별하기 위해 노력해야 한다. 다음 글은 UX 리서치의 품질을 높이기 위해 해서는 안될 7가지 죄악에 대해 소개해보고자 한다.

참고 자료:

1) UX 리서치-관찰에서 출발하는 디자인 접근법

UX 리서치 - YES24

www.yes24.com

2) https://www.userinterviews.com/ux-research-field-guide-chapter/what-is-user-research

What is User Research and Why Does it Matter?

A detailed definition and intro to UX research, the practice of researching users to make better product and business decisions.

www.userinterviews.com

3) https://betterhumans.pub/cognitive-bias-cheat-sheet-55a472476b18

Cognitive bias cheat sheet

Because thinking is hard.

betterhumans.pub

[독서] 돈_보도 섀퍼

정지현(Tra) — Sun, 6 Mar 2022 00:00:23 +0900

돈_보도 섀퍼

독서 기간: 2022.02.14 ~ 2022.03.03
별점: ★★★★★

학업과 일을 병행하고 있다 보니, 책을 읽는 속도가 점점 늦어지고 있다. 올해 들어서는 특히 자극을 받을 수 있는 책을 접하지 못하고 있던 터라 독서에 흥미가 조금 줄어들어가던 시기이기도 했다. 그러던 중 보도 섀퍼의 돈이라는 책을 읽게 되었고, 덕분에 좋은 자극을 얻을 수 있었다. 이 책의 내용을 2 문장으로 표현하자면, 다음과 같다.

돈은 사람의 태도다. 현재의 내 경제적 상황은 내 태도를 반영하고 있다.

이 책은 돈에 대한 내 생각과 태도는 물론이거니와, 삶을 살아가는 태도까지 들여다보게한 책이다. (사실 돈에 대한 내 태도는 끔찍하다.ㅋㅋ) 이 책을 읽기 전까지의 난 구체적으로 미래에 대해 생각해보지 않았었다. 7년 후 내 모습은 어떨 것이고, 얼마의 돈을 모으고 싶은지. 인생을 살아가며 달성하고 싶은 큰 목표는 무엇인지 한 번도 정리해 보지 않았다. 지금도 내 인생의 꿈을 추상적인 형태로 밖에 말하지 못하지만, 돈을 포함해 나의 미래에 대해 조금이나마 고민해 볼 수 있었다는 점에서. 나 참 이 책 잘 읽었다는 생각이 든다.

년에 1,000만원이 넘는 돈을 학비로 내야 하는 입장이 되어보면서 돈 쓰기 참 쉽다는 생각이 들기도 하고, 가끔은 열심히 모은 돈을 한순간에 학비로 내야 하는 상황이 되었을 때의 허망 감도 있는 요즘인데.. 이 책이 스스로 '돈'에 대해 더 깊이 생각할 필요가 있겠다는 깨달음을 준거 같다.

①
나에 대한 자신감

"낙관주의는 얼토당토않게 자주 자신감과 혼동된다. 사람들로 하여금 모든 일의 긍정적인 면을 보도록 하는 반면, 자신감은 그 어두운 면까지도 감당할 수 있다는 확신을 준다. (중략) 어떤 상황에서도 오그라들지 않을 당당한 자신감을 쌓고 싶으면, 먼저 자신의 돈 문제를 잘 조절할 수 있어야 한다. 당신의 어떤 어려움에도 흔들리지 않을 사람이라는 사실을 당신의 재정상태가 증명해줄 수 있어야 한다."
"우리는 실수에 대한 두려움 없이 행동해야 한다. 우리는 실수하지 않는 사람이 되고자 할 것이 아니라 포기하지 않는 사람이 되어야 한다."

누구나 어떤 상황이 왔을 때 실수할 수 있다. 실수가 왔을 때 당당한 자신감을 갖고 포기하지 않는 사람만이 [돈을 얻을 수 있는 사람]이다. 내 인생에 대한 책임이 스스로에게 있듯 돈에 대한 책임은 본인에게 있다. 스스로의 능력을 110% 발휘할 때만 자신의 삶에 대한 책임을 온전히 떠맡을 수 있다. 110%를 발휘한다는 것은 곧 성장을 의미한다. 그래서 성장에는 자신감이 필요하다.

어린아이들은 열두살이 될 때까지 어른들로부터 ‘된다'는 말보다 ‘안 된다'는 말을 일곱 배나 더 많이 들으며 자란다고 한다. 또한 모든 언론매체가 전하는 기사의 최소 80%가 부정적 기사라고 한다. 따라서 우리는 거기에 대항해, 최소한 자기 자신에 대해서만이라도 긍정적으로 보려고 하는 것이 중요하다.

나에 대한 확신. 자신감. 스스로에 대한 긍정적 평가. 그리고 그 결과로써의 성장. 이들은 뗄 수 없는 관계. 나에 대한 확신을 갖고, 앞으로 나아갈 수 있는 사람이 될 것. 자기 의심에 빠지지 말기.

②
문제를 해결하는 사람이 큰 돈을 얻어 간다

"우리는 새로운 일을 결행하고, 새로운 도전에 맞서야만 하는 시대에 살고 있다. 관리 영역이 큰 사람들은 거의 늘 자신의 안전지대에서 벗어나 있다. 하나의 위기를 이겨내고 또 다른 위기를 찾아내지 않으면 좀이 쑤시는 사람들이 바로 그들이다.

(중략) 모든 문제는 성장의 기회를 동반한다.

(중략) 문제를 피해서는 부와 행복을 얻을 수 없다. 남보다 돈을 더 많이 갖고 싶은 사람은 그만큼 더 많은 문제들과 싸워야 한다."

문제를 해결하려는 사람은 시도하고 도전하는 사람들이다. 또, 변화를 일구어낼 능력이 충분한 사람이다. 7년 후의 나는 그런 사람이 되고 싶다. 지금의 나도 충분히 그런 일을 할 수 있는 사람일 거라고 생각한다. ‘누군가의 니즈/페인포인트를 해결해 줄 수 있는' 일이라면 난 모든 열정을 쏟아부을 수 있으니깐.
책은 <큰 목표를 달성한 사람은 모두 90%의 왜와 10%의 어떻게로 일을 시작한다>고 한다. 일단 일을 시작할 때에는 방법보다 내가 이 일을 왜 해야 하는지. 그 문제가 무엇인지를 먼저 생각하라는 것이다.
그다음으로는, '어떻게'를 고민하는 것이다. <문제를 해결하기 위한 좋은 질문은 ‘어떻게 이 일을 해야 하는가'이다. 이 질문은 실패 가능성을 배제하고 있다. 이 일은 어차피 할 수 있는 일이고, 단지 어떻게 하느냐가 문제일 뿐이다.> 이 역시 자신감이 필요하다.

③
감사하기

"자신의 두려움에 맞서 싸우는 것은 별 효과가 없다. 두려움에 맞서는 아주 효과적인 방법은 오히려 감사하는 것이다. 미래에 대해 두려움이 생길 때, 그리고 ‘내가 잘할 수 있을까, 일이 잘 풀릴까'하는 의심이 들 때 이런 간단한 방법을 써보자. 자신이 고맙게 생각하는 다섯 가지만 골라서 적어보는 것이다."

나를 힘나게 하고, 도와주는 가족과 친구들. 그리고 포기하지 않는 나 스스로에게 보상하기.

④
큰 목표 갖기

"당신이 작은 목표 대신 아주 큰 목표를 세웠다고 가정해보자. 이 경우엔 어떤 문제가 생겨도 목표로 향한 당신의 시야를 완전히 가로막지는 않는다. 따라서 당신이 무엇을 하는지, 또 그것을 왜 하는지 목표하는 바를 놓치는 일은 생기지 않는다. 큰 목표는 우리로 하여금 더 많은 관심을 갖게 하고, 더 많은 가능성을 발견하게 하며, 더 많은 사람들을 만나도록 한다."

인생을 성공으로 이끄는 행동은 기본적으로, 엄격한 규율에서 만들어져 나오는 것이 아니라, 바로 꿈, 목표, 가치, 전략. 이 네 가지에서 자연스럽게 흘러나오는 것이다. 10년, 20년, 50년.. 이 지나도 꿈을 꾸는 사람이 되고 싶다.

가까운 목표로는,
모든 일을 남과 다르게. 눈에 띄게. 다른 사람의 인상에 남을 수 있는 사람이 되고 싶다.
잘못한거보다 잘한 점을 전달할 수 있는 사람. 이를 통해 동기 부여해 주는 사람이 되고 싶다.
돈의 흐름을 볼 줄 아는 사람이 되고 싶다.

큰 목표로는,
(아직 구체적으로 정하지는 못했기에 차차 생각할 예정)

+ 책을 읽은 후, 정리한 돈에 대한 나의 굳은 신념

- 돈은 노력한자만이 지닐 수 있다.
- 부자는 세상을 보는 눈을 지닌 / 세상의 흐름을 파악할 줄 아는 사람이다.
- 돈은 삶에 여유를 주고, 어쩌면 행복해지기 위한 도구다. (절대적이진 않지만, 영향을 주는 요소)
- 경제적 지위를 얻었을 때에는 나를 위해서만 돈을 쓰면 안 된다. (기부, 친구에게 선물)

+ 책을 읽으며 제일 충격받은 문장

투자자는 팔면서 돈을 버는 게 아니라 사면서 돈을 번다.

난..투자가가 아니라.. 투기꾼이었다.... 끝.....

[UX Writing] 03_데이터 드리븐 UX Writer가 되는 방법

정지현(Tra) — Mon, 14 Feb 2022 00:00:20 +0900

데이터 드리븐 UX Writer는 어떻게 될까? Writing의 A/B 테스트는 어떻게 하지?

Patrick Stafford의 [How to become a data-driven UX writer (and how to A/B test copy)]의 번역본입니다.

How to become a data-driven UX writer (and how to A/B test copy)

How does data-driven decision making work? How can you, as a writer, incorporate data?

medium.com

데이터에 대한 지식은 개발이나 프로덕트 매니지먼트 같은 기술적인 분야로 집중되는 경향이 있습니다.

라이터 (Writer)에 대해 얘기할 때, 데이터 기반의 의사결정은 조금 미지의 영역이기도 하죠. Writer로서 당신의 프로덕트에 어떻게 데이터를 적용해갈까요? 그뿐만 아니라 페이지의 다른 요소와는 별개로 어떻게 문구(Copy)에 미치는 영향을 테스트할 수 있을까요?

데이터를 이해하고, 문구의 A/B테스트를 진행하고, 데이터를 기반으로 의사 결정할 수 있는 UX Writer와 콘텐츠 전략가는 큰 경쟁력을 가질 수 있을 거예요. 하지만, 생각을 약간은 바꿔야 할 수도 있죠..

The data-driven process

데이터 드리븐 프로세스를 라이팅 (Writing)에 어떻게 적용하는지에 대해 논의하기에 앞서, 이 용어 자체에 대해 먼저 얘기해보고자 합니다. 데이터 드리븐 (data-driven)의 실제 의미는 무엇일까요?

<데이터 드리븐>을 한다는 것은 수치, 템플렛, 차트에 대한 거라기 보단, 구체적인 결론을 가져다 줄 멘탈모델에 가깝습니다. 데이터 기반의 결정을 내려야 할 때 스스로에게 질문해 보세요.

1) 당신이 답하고자 하는 질문과 관련된 주된 콘텐츠는 무엇인가요?
당신의 디자인 도전의 실제 목표는 무엇인가요? 이건 어렵지 않습니다. 디자이너나 라이터(Writer)가 항상 하는 거니까요.

2) 어떤 데이터가 질문에 답하는데 도움을 줄까요?
이 질문은 현재 문제에 대한 답을 찾는데 도움을 줄 데이터에 집중하는데 도와주고, 특정한 목적 없이 데이터를 수집하기 위해서만 데이터를 계속 모으는 data creep이 되는 걸 막아줍니다.

3) 어떤 데이터가 불완전할까요?
당신의 데이터셋에서 어떤 걸 놓치고 있는지 생각해보세요. 놓치고 있는 데이터들이 당신의 데이터를 망치고 있나요?

4) 그 데이터 자체만으로 당신에게 설명해 주는 건 무엇인가요?
다른 것들과 관련짓지 않았을 때 데이터 그 자체가 무엇을 말해주나요? 예를 들어, 히트맵은 사람들의 50%만이 특정한 지점 너머로 스크롤한다는 걸 보여줄 것입니다. 이건 당신에게 ‘왜'를 말해주진 않습니다.

5) 그 데이터를 신뢰할 수 있나요?
믿을만한 가치가 있는 자료인가요? 출처는 어디인가요?

6) 다른 데이터가 제공하지 않는 어떤 콘텍스트를 그 데이터가 제공하고 있나요?

이 질문은 데이터가 작동하는 것은 당신이 그걸 필요할 때면 언제든 정보를 잡는 것은 아니리는 것을 보여줍니다. 그건 적정한 문제를 위해 올바른 데이터를 적정 시간에 잘 따르기 위한 프로세스입니다.

어떻게 데이터 드리븐 접근법을
Writing에 적용할 수 있을까요?

더 많은 UX라이터 (UX Writer)들이 데이터로 일하면 일할 수록, 위 질문은 무의미해지지만, 어떻게 UX라이터들이 그들의 프로세스에 데이터를 포함할 수 있을지에 대한 질문으로 남게 됩니다.

살짝 질문에서 떨어져서, UX라이터들은 디자인 문제를 해결하는 데 있어서 사용할 수 있는 데이터가 많다는 것을 인식해야만 합니다. 예를 들어, 데이터는 이런 곳들로부터 수집될 수 있습니다.

유저 테스트 세션
인터뷰
원격 측정 (실제 사용자들이 당신의 프로덕트에서 무엇을 하는지)
카드 소팅 활동
히트맵
스크린 기록
아이 트래킹
A/B 테스트 결과

다시 본 질문으로 돌아와서, 그렇다면 라이터들은 어떻게 그들의 프로세스에 데이터를 적용할 수 있을까요?

어떻게 문구 A/B테스트를 진행할까?

출처 : splitmetrics.com

이 과정에 대해 말하는 것은 가능한 한 더 많은 맥락에서 도움이 됩니다. UX라이터나 콘텐츠 전략가에게 많은 양의 데이터가 포함된 프로젝트 중 하나는 A/B테스트입니다. 이런 맥락에서 데이터 드리븐 멘탈 모델에 대해 이야기해보겠습니다.

A/B테스트를 하고자 하는 목적은 무엇인가?

A/B테스트는 한 버전이 다른 버전보다 더 나은지를 판단하기 위해 설계됩니다. 예를 들어, 우리가 시리얼 회사에서 일하고 있고, 새로운 문구를 테스트하고자 한다고 상상해봅시다. 우리는 전환율 상승이라는 목표를 지니고 있습니다. 이 목표가 우리는 시작점입니다.

어떤 데이터가 우리 문제와 관련이 있을까?

우리의 버전 2를 판단할 수 있는 모든 데이터를 생각해보자. 기억하세요. 어떤 데이터가 원인에 가장 가까운지를 판단하는 것이지 수집할 가능성이 있는 데이터를 사용하는 것이 아닙니다.

우리는 히트맵, 사용자 조사, 이전의 A/B테스트, 트래픽과 전환 데이터로 시작할 수 있습니다.

히트맵 (출처_뷰저블) / 사용자 조사 (출처_usabilitygeek)

히트맵 (Heatmaps)
본 페이지에서 어떻게 사용자가 기여하는지를 보여줍니다.

사용자 조사
만약 해당 페이지를 직접 테스트한다면, 비록 질적 연구는 아니지만 정성적인 연구로 돌아가서 왜 사용자가 그렇게 행동하고, 행동하지 않는지를 이해할 수 있습니다.

이전의 A/B테스트
이 페이지에 이전 A/B 테스트가 5개 있다고 가정해 보겠습니다. 특히 문구가 포함된 테스트였다면, 어떤 근거로 사용자들이 읽지 않는지를 확실히 설명할 수 있어야 합니다.

트래픽과 전환 데이터
3달간의 데이터를 통해 우리는 다른 페이지와 비교해서 해당 페이지가 어떻게 작동되는지를 알 수 있습니다.

이 데이터의 한계를 무엇일까요? 어떤 데이터를 놓치고 있을까요?

첫 번째 원칙을 기억하세요. 각 정보가 그것 스스로 무엇을 말하고 있나요? 우리는 다른 것이 아니라 눈앞의 정보로 무엇을 얻을 수 있을까요?

히트맵에서의 average fold (출처_https://www.beusable.net/blog/?p=1740)

히트맵 (Heatmaps)
이 지도는 사용자 중 25%만이 아무런 행동을 하지 않은 기본 화면(Fold)을 넘어서서 스크롤한다는 것을 보여줍니다.

이전의 A/B테스트
이 테스트는 긴 것보다 짧은 페이지가 더 많은 사용자가 전환되었다는 것을 보여줍니다.

트래픽과 전환 데이터
과거 3달 동안 Organic traffic(광고에 영향받지 않고 서비스에 유입한 것)이 감소했고, 전환율 또한 10% 감소했다.

데이터는 우리에게 무엇을 말해주고 있을까요? ‘왜’에 대한 것은 추론입니다. 사용자가 짧은 페이지를 더 선호한다고 말할 수는 있지만, 항상 사실은 아닙니다. 우리가 아는 건 사용자가 짧은 페이지에서 더 잘 전환한다는 거죠. 이건 같은 건 아닙니다.

데이터 드리븐 멘탈모델을 사용한다는 것은 당신이 아는 것과 모르는 것에 대해 더 구체화한다는 걸 뜻합니다. 당신이 알다시피, 우리는 특정한 데이터를 놓치고 있습니다. 우린 각 버전의 페이지마다 사용자가 구체적으로 어떤 걸 더 좋아하는지에 대해 말하는 인터뷰를 갖고 있지 않으니까요. (그저 전환 데이터와 수치만 갖고 있죠)

데이터를 시각화하기 위한
매트릭스 만들기

모든 정보를 생각하는 건 혼란을 줄 수 있습니다. 당신이 알고, 모르는 것을 매트릭스에 배치해보세요.

가설을 세우고, 테스트 만들기

우리의 정보가 정리되었으니, 우리는 가설을 세울 수 있습니다. 사람들이 방문하지 않거나 전환되지 않는 데에는 여러 가지 이유가 있을 수 있고, A/B 검사를 통해 의심이 가는 이유를 찾아낼 수 있습니다.

중요한 부분은 이 멘탈 모델링 과정을 겪었기 때문에 당신이 만든 어떤 가설도 신뢰할 수 있는 정보에 기초한다는 것입니다.

누군가가 당신이 만든 가설을 비판할 수 있을지도 모르지만, 적어도 그 가설은 사실에 기반을 두고 있습니다. 그것이 좋은 UX 라이터와 데이터를 통합하는 방법을 이해한 위대한 라이터들 사이의 차이점입니다.

연습은 완벽함을 만듭니다!

이것은 하룻밤 사이에 배울 수 있는 것이 아니며, 문구(copy) AB 테스트 방법을 배우는 것은 예시일 뿐입니다. 완전히 새로운 온라인 흐름을 만들거나 앱에서 새 화면을 만들거나 완전히 새로운 전자 메일 시리즈를 만들 때도 동일한 원리가 적용됩니다.

Writing에서 데이터 기반 프로세스를 사용하려면 시간이 걸리지만, 올바르게 수행하는 것이 중요합니다.

코딩을 배울 필요는 없고, 생각을 바꾸면 됩니다. 일단 그렇게 하면, 당신은 이길 수 없는 경쟁 우위를 갖게 될 것입니다.

Patrick Stafford의 [How to become a data-driven UX writer (and how to A/B test copy)]의 번역본입니다.

How to become a data-driven UX writer (and how to A/B test copy)

How does data-driven decision making work? How can you, as a writer, incorporate data?

medium.com

[독서] 탁월한 생각은 어떻게 만들어지는가_팀 허슨

정지현(Tra) — Sun, 13 Feb 2022 18:00:27 +0900

탁월한 생각은 어떻게 만들어지는가_팀 허슨

독서 기간: 2022.01.27 ~ 2022.02.12

별점: ★★

동기

대학원에서 내가 운영하고 있는 독서모임을 위해 읽은 책. 신입생이 들어오고 같이 하는 첫 스터디여서 뭔가 대학원 생활에 도움이 되는 책을 읽고 싶었다.

퍼소나, 린, UX, 그로스 해킹 등 여러 가지 방법론이 존재하지만, 목적과 상황에 맞게 제대로 알고 활용해야 효과가 있다고 생각한다. 그래서 이번 스터디의 첫 시작은, (개인적으로 방법론이나 트렌드보다 더 중요다고 생각하는) 어떤 문제에 대해 생각하고 궁리하는 사고방식을 달리하는데 도움이 될 수 있는 책으로 고르고 싶었다.

1. 뜻 밖의 연결 찾기

기원전 6세기에 철학자 헤라클레이토스는 뜻밖의 연결은 뻔한 연결보다 훨씬 더 강력하다'라고 썼다. 뜻밖의 연결은 생산적 사고 프로세스의 핵심이다.

(+)
미래를 창조하려면 상상할 수 있어야 한다.
발견하기 전에는 아무 연관성도 없지만 잠시 뒤 그 연관성은 그 자리에 항상 있던 것 처럼 느껴진다.

최근 유튜브에서 디지털카메라 탄생의 비하인드와 관련된 영상을 봤다. 어린 아이에게 카메라의 원리를 설명하는 과정에서 ‘그릇’이라는 개념을 떠올렸고 순간을 담는 그릇을 필름이 아닌 뜻밖의 무언가(카세프 테이프)와 연결함으로써 디지털카메라가 탄생했다고 하더라.. 나 역시도 유사분야에서 레퍼런스를 살펴보기보다 무관한 분야에서 아이디어를 종종 얻기도 하는데, 최근에는 IVI의 시스템 UI를 고안했던 프로젝트에서 타 OEM의 차량 디스플레이보다 모바일 OS를 떠올리며, 좋은 사용성을 고려했었다. 최종 보고에서도 조금 더 친숙한 모바일 OS와 비교해 설명하니, 임원분들의 이해도가 더 높았던 것 같다.

(앞서 언급한) 지난 3개월간 진행된 산학프로젝트가 마친지 일주일도 채 지나지 않았다. 지금껏 해왔던 프로젝트 중 가장 미래 지향적이고, 많은 고민이 필요했던 프로젝트였던것 같다. 해당 회사가 지니고 있는 비전과 사용성, 그리고 B2B적 요소 모두를 고려해야 했기 때문에, 배운 점이 큰 프로젝트이기도 했다. 프로젝트에서 생각의 날개를 달아준 가장 중요한 도구 중 하나가 [무언가와의 연결점]을 찾아내는 것이었다고 생각한다. 특히 연구원들과 논의하는 시간에서 빛을 냈던 거 같다. 각자의 의견에서 연결점을 찾아가며, 좋은 아이디어가 나왔었다. 뜻밖의 연결을 찾는 데에는, 대화가 최고의 도구인 거 같다. 서로 다른 분야나 다른 생각을 지닌 사람들이 함께 대화를 나누었을 때, 좋은 아이디어가 나오는 이유는 뜻밖의 연결을 찾을 수 있기 때문이 아닐까?

2. 올바른 질문

답을 알고 싶은 충동은 생산적 사고에 가장 큰 걸림돌이다.

답을 빠르게 알고 싶어서, 내 생각을 그만두고 인터넷 서칭을 하는 습관이 있다. 검색은 새로움을 채우기엔 부족한 방법이다. 책의 제목대로 나의 < 탁월한 생각 >을 위해서는 어려움도 있다. 지도 교수님께 내가 제일 크게 배운 점은, 사고과정에서 [질문을 던지는 것]이다.

이 질문하는 과정은 과거에 머물기 보다 미래로 나아가는 방법이기도 하다. 꼬리에 꼬리를 문 질문을 통해 답변을 찾아내고, 그 과정에서 논리가 만들어진다. 인터넷에서 돌아다니는 낡은 답변이 아닌, 창의적인 답변이 완성된다. 나는 어떤 질문을 던질 수 있는 사람일까?

(+)

질문을 던져라. 그리고 가능한 오래 질문 안에 머물러라. 상황이 왜 지금 같은 모습인지 그 이유를 물어라. 어떻게 달라질 수 있을지 질문하라. 질문하고 다시 질문하라.

창의적 활동은 우선 자기 비움의 행동이다. 자신을 비우는 용기를 내야만 새로움으로 다시 채울 수 있다.

우리가 상황을 바라보는 방식은 내가 어느 곳에 서 있는지, 곧 관점에 따라 달라진다.

’어떤 질문을 던질 것인가?’는 당신을 목표 미래로 데려다 줄 올바른 질문을 찾게 도와준다. 내 경험상 프로그램, 제품 변화 계획이 먹히지 않는 가장 흔한 이유 중 하나는 잘못된 질문에 답을 하려고 했기 때문이다.

사상가들은 생산적 사고를 위해 개인이 취할 수 있는 가장 중요한 조치는 올바른 질문을 찾는 것임을 알았다.

관건은 어떻게 하면 새롭고 혁신적인 생각을 떠올리느냐가 아니라 어떻게 하면 낡은 생각을 몰아내느냐에 있다."

3. 미래의 주장에 힘 보태기

잠재적인 미래에 강력한 정서적 견인력이 없다면 과거의 중력을 극복하기가 대단히 힘들다. 정서적 견인력을 창출하는 가장 간단한 방법은 객관적인 것을 주관적인 것으로 전환하는 것이고, 이를 위해 가장 쉬운 방법은 아주 생생하고 매혹적이며 탐이 나서 사람들이 실제로 도달하고 싶은 목표 미래에 관한 비전을 창조하는 것이다.

(+)
매혹적인 미래 인력을 만들어내는 두가지 방법
1) 목표미래를 시제로 달성한다면 어떤 기분일지 상상하는 것
2) 종착지에 도달한 상태에서 관찰할 수 있는 성공 기준이 무엇인지 확실히 하는 것

내 생각과 주장을 설득력 있게 전달하는데 어려움을 겪고 있다.
필요한 것은 1) 추상적이지 않은 구체적인 액션 포인트와 2) 이를 통해 얻어낼 수 있는 이점(미래)을 생각해내는 것.

[독서] 늦깎이 천재들의 비밀_데이비드앱스타인

정지현(Tra) — Tue, 25 Jan 2022 00:00:07 +0900

늦깎이 천재들의 비밀_데이비드 앱스타인

독서 기간: 2022/01/08 ~ 2022/01/23

별점: ★★★

삶은 패턴화 되어있지 않기 때문에, 한 가지 분야만을 파는 것은 유연한 사고를 방해한다. 반복적인 경험은 정확한 직관을 갈고닦지만, 그 규칙이 조금만 바뀌어도 유연성을 잃고 협소한 기술에 집착하는 모습을 보이는 듯하다.

내 삶에서 중요한 신념 중 하나는 ‘효율’이다. 과거의 경험을 바탕으로 최대한 효율적으로 일을 해나가는 것이다. 그런데, 이 책은 의도적으로 ‘비효율’을 추구하라고 한다. (아니, 비효율성을 함양할 필요가 있다고 한다.) 작은 목표와 기존의 방식을 기초로 하는 효율성은 패턴화 된 환경에만 적합하다. 패턴화 되지 않은 문제를 해결하기 위해선 가끔은 비효율적이 되어야 한다.

가끔은 비효율을 추구하며 내 생각들의 패턴을 바꿔보는 사람이 되어보자

좋았던 부분

가장 영예로운 구립 과학원 회원으로 선출된 과학자일수록 자기 직업 이외의 취미활동을 할 가능성이 훨씬 더 많다. 노벨상을 받은 이들은 더욱더 그렇다. 도전 과제가 명확히 정의되어 있지 않고 엄정한 규칙도 거의 없는 사악한 세계에서는 레인지가 삶의 개선 도구가 될 수 있다.

오늘날에는 이 분야에서 얻은 지식을 저 분야에 적용하면서 살아가야 한다. 새로운 상황과 다른 분야에 지식을 이용하는 능력이 필수적이다.

저명한 창작자들이 내놓은 작품이 더 많을수록, 실패하는 것도 많으며, 엄청난 성공을 거둘 가능성도 더 높아진다는 것을 보여주었다.

끈기를 갖고 어려움을 극복하는 것은 먼 길을 가는 여행자에게 경쟁 이점이 되지만, 언제 포기할지를 아는 것도 전략적으로 대단히 중요하다.

우리는 자신이 누구인지를 미리 아는 것이 아니라, 살아가면서 배운다는 것이다.

지식은 양날의 칼입니다. 우리가 뭔가를 할 수 있게 해 주지만, 우리가 할 수 있는 다른 것들을 못 보게 만들기도 하니까요.

00. 디자이너가 비즈니스를 이해해야 하는 이유

정지현(Tra) — Tue, 18 Jan 2022 00:00:46 +0900

비즈니스에 임팩트를 주는
디자이너(/기획자)가 되고 싶다.

비즈니스에 대한 이해와 사용자의 목소리에 귀 기울임으로써 비즈니스 임팩트를 만들어 가고 싶다.

이 꿈을 갖게 된 것은, 지금으로부터 4~5년 전으로 거슬러 올라간다. 2017년 대학교 2학년, 경영학을 전공하거나 스타트업에 관심이 큰 친구들과 함께 IT 이슈에 대해 대화하는 모임을 가졌다. 그때, 처음으로 스타트업은 어떤 곳인지. 투자가 무엇인지. BM은 어떻게 세우는지. 알게 되었다. 2018년 초, 가난했던 대학생이었던 난 큰맘 먹고 10만 원 정도 되는 강연을 구매해 실무 디자이너들의 이야기를 처음 들어보았다. 실무 디자인은 당시 내가 알고 있던 사용자 중심의 디자인과 (조금은) 다르다는 걸 처음 깨달았던 순간이었다.

그 무렵 한 회사의 디자이너 채용 글에서 '비즈니스에 날개를 달아 줄 디자이너'라는 문구를 접했다. 그 무렵부터 사용자와 비즈니스를 함께 생각할 수 있는 사람이 되고 싶었다.

"비즈니스를 이해하고, 사용자와 소통할 수 있는 디자이너가 되자!"

에어비앤비, 페이스북, 구글, 슬랙 등 디자인 리더십을 바탕으로 성장해 가는 회사들이 있다. 이 회사들은 디자이너들이 비즈니스에서 핵심적인 역할을 담당하는 경우가 많다. 그들은 디자인을 바탕으로 비즈니스 임팩트를 만들어 냈다. 비즈니스 임팩트는 단순히 매출을 의미하지 않는다. 사내에서 공유되고 있는 KPI(Key Performance Indicator) 지표의 성장이 좋은 비즈니스 임팩트를 의미한다.

디자이너는 왜 비즈니스를 이해해야 할까?

디자이너 역시 비즈니스를 위해 함께 고민해야 하는 구성원이다.

디자인은 비즈니스를 위한 요소

디자이너는 여러 동료와 함께 비즈니스를 위해 일하는 구성원 중 한 명이다. 비즈니스를 현실화시켜 고객과 어떠한 방식으로 상호작용(Interaction)할 것인지를 설계하는 것이 디자이너의 역할이다. 비즈니스의 핵심 목표를 달성하기 위해선 마켓에 대한 이해가 반드시 필요한데, 디자이너는 이를 사용자 조사와 데이터 분석 도구를 통해 시장을 파악하고, 개인의 취향이 아닌 사용자와 비즈니스의 시선으로 프로덕트를 바라보기 때문이다.

디자이너에게 비즈니스를 제안하라는 뜻이 아니다. 사용자와 시장에 대한 공감을 바탕으로 '비즈니스를 고려한 디자인'을 해야한다는 것이다.

비즈니스를 이해하면, 우선순위를 설정하기 쉬워진다.

예전에 이런 글을 본 적이 있다. 스타트업에서 누구나 공감할 만한 가장 스트레스받는 것에 2가지가 있는데, 이 두 가지는 다음과 같다는 것이다.

1. 해야 될 것이 정말 많을 때
2. 팀원과 업무 우선순위를 정하고, 전략 등에 대한 끊임없이 논쟁할 때

위의 두 문제가 계속해서 반복되면, 결국엔 번아웃이 온다. 이를 해결해주는 대표적인 도구는 [OKR, KPI] 등의 중요한 것에 집중할 수 있도록 돕는 비즈니스 목표다. 에어비앤비의 창업자들은 초창기에 매주 목표 KPI를 사무실 이곳저곳에 다 붙여놓고, 현재 집중해야 할 것은 무엇인지 리마인드 시켰다고 한다.

비즈니스가 지향하는 방향(목표)을 이해하면, 해야 할 것이 무수히 많은 순간에도 쉽게 업무 우선순위를 정리해 갈 수 있다. 비즈니스 목표는 일종의 의사결정 기준이 된다. 이를 이해하면, 사용자에게 좋은 가치를 전해주고-이를 통해 비즈니스 목표를 달성할 수 있게 된다.

디자인 제안에 훨씬 더 무게감을 줄 수 있다.

자신의 결정이 회사에 어떤 임팩트를 가져오는지에 대해 진지하게 고민하는 디자이너들이 많아졌다. 이들은 사용자 경험 조사와 데이터 분석을 통해 제안에 더 명확한 이유를 제시한다. 이러한 제안은 그렇지 못한 것보다 훨씬 더 큰 무게감이 있다.

사용자에게 경험적 가치를 제공하기에 앞서, 디자이너는 옆자리의 동료들을 먼저 설득해야 한다. 비즈니스를 고려한 제안은 팀원들을 성공적으로 설득할 수 있는 힘을 지녔다. 팀원 모두가 부정할 수 없는 공동의 목표가 나침반 역할을 해 줄 수 있기 때문이다.

그렇다면, 비즈니스를 이해하기 위해 어디부터 시작해야 할까?

이는 비즈니스가 작동하는 원리에 대한 것일 수도 있다. 비즈니스 모델링을 하는 방법부터 팀 관리, VC를 설득하는 법 등도 이해해야 할 수도 있다. 하지만 가장 본질적으로 내가 말하고 싶은 건, 디자이너는 Maker가 아닌 사용자와 비즈니스가 지닌 문제를 이해해야 한다는 것이다.

그러므로, 디자이너는 비즈니스를 이해해야 한다.

[UX Writing] 02_없으면 안되는 내용에만 집중하기

정지현(Tra) — Wed, 12 Jan 2022 16:44:41 +0900

'콘텐츠 UX 디자인 : 쉽게 읽히는 온라인 콘텐츠를 위한 사용자 경험 디자인'을 기반으로 작성된 글입니다.

온라인 서비스에 딱 맞는 격언이 있다.
"적을수록 좋다."
사이트 방문자가 알고 싶어 하는 것은 무엇일까? 알아야 하는 것은 무엇일까? 웹이나 앱에서 사용자가 원하는 양만큼의 콘텐츠만 보여주려면 '원하거나 필요한 정보'를 보여줘야 한다.

1. 사람들이 필요로 하는 것만 제공하라
2. 자르고, 자르고, 또 잘라라!
3. 핵심부터 써라
4. 언어의 담장을 허물어라
5. 유용한 정보를 제공하는 것으로 마케팅하라
6. 용도별로 정보를 여러 층으로 나눠라

[UX Writing] 없으면 안되는 내용에만 집중하기 01

'콘텐츠 UX 디자인 : 쉽게 읽히는 온라인 콘텐츠를 위한 사용자 경험 디자인'을 기반으로 작성된 글입니다. 온라인 서비스에 딱 맞는 격언이 있다. "적을수록 좋다." 사이트 방문자가 알고 싶어 하

design-tra.tistory.com

4. 언어의 담장을 허물어라

담장은 장벽이다. 단어로 세워진 큰 담은 사용자에게 장벽이 된다. 단락을 짧게 구성하고, 글머리 기호를 사용해 글을 분해하라. 웹에서는 모든 소주제에 제목이 있어야 한다. 모든 Q&A에 질문이 제목으로 들어가고, 답변은 짧은 문단이나 글머리 기호를 써서 작성한다.

카카오 페이 / 토스

5. 유용한 정보를 제공하는 것으로 마케팅하라

사용자가 원하는 사실 정보를 최대한 쉽고, 빨리 제공하는 것이 가장 좋은 판매 기법이다. 사용자들은 종이로 볼 때보다 화면으로 볼 때 훨씬 덜 읽기 때문에 브로셔나 광고 전단지처럼 가짜 정보를 과장해서 넣으면 안 된다. 또한 웹/앱의 사용자들은 목표 지향적이어서 연관이 없는 정보에 노출되는 걸 원하지 않는다.

도움이 되는 정보를 제공해주고, 자연스럽게 제품 구매 리스트로 유도하는 B마트

예를 들어,
제품을 판매하는 사이트가 있다. 이들은 주 목표는 매출을 향상 시키는 것이다. 온라인 상거래에서 물건을 잘 팔리게 하기 위해서는 방문자가 찾고 싶어 하는 것을 쉽게 찾을 수 있게 도와야 하고, 제품에 대해 알고 싶어 하는 정보를 제공해야 한다.

브랜드와 제품에 대해 전달하는 29CM

6. 용도별로 정보를 여러 층(레이어링)으로 나눠라

레이어링은 웹 정보를 나누는 방법이다. 좋은 레이어링은 다음과 같은 효과를 볼 수 있다.
- 사용자가 한 번에 너무 많은 정보에 휩싸이는 것을 방지할 수 있다.
- 사용자가 한 주제 대해 원하는 양의 정보만을 가져갈 수 있다.

짧은 설명에서 글 전체로 레이어링
많은 웹사이트가 기사, 주제, 제품 등의 일부만 보여주며, 링크를 주고 그 링크로 들어간 페이지에서 더 많은 정보를 보여준다. 이것이 레이어링이다.

티스토리

관련된 다른 웹페이지로 레이어링
동일한 주제, 연관 주제, 다른 사이트의 상세 페이지로 이어질 수 있다. 쇼핑몰이나 미디어 서비스에서 자유 활용하고 있는 레이어링 방법이다. 쿠팡은 스크롤 하단에서 [다른 고객이 함께 본 상품]과 [묶음배송이 가능한 상품]을 보여준다.

캐치 테이블 / 쿠팡 / 브런치

페이지 한 부분에서 짧은 설명으로 레이어링
세 번째 형태의 레이어링은 사람들이 읽고 있는 페이지가 사라지지 않게 하는 것이다. 부가적인 정보들은 현재 떠있는 창 위로 작은 윈도우 창을 띄우거나, 롤오버로 보여준다. 인스타그램 스토어는 상품을 이미지와 함께 볼 수 있는 태그를 제공하고 있다. 토스 증권은 주식 초보자를 위한 주식 관련 정보를 설명해주기 위해 시트(Sheet)를 제공한다.

인스타그램 / 토스증권

[UX Writing] 01_없으면 안되는 내용에만 집중하기

정지현(Tra) — Thu, 6 Jan 2022 00:00:54 +0900

'콘텐츠 UX 디자인 : 쉽게 읽히는 온라인 콘텐츠를 위한 사용자 경험 디자인'을 기반으로 작성된 글입니다.

1. 사람들이 필요로 하는 것만 제공하라
2. 자르고, 자르고, 또 잘라라!
3. 핵심부터 써라
4. 언어의 담장을 허물어라
5. 유용한 정보를 제공하는 것으로 마케팅하라
6. 용도별로 정보를 여러 층으로 나눠라

1. 사람들이 필요로 하는 것만 제공하라.

필요한 정보만 모아보여주는 오늘의 집 / 배달의 민족

아무리 중요한 내용이더라도 사용자가 중요하게 생각하지 않는다면, 포기하든, 페이지 아래로 내리든, 레이어를 이용해 다른 페이지에 보여 주든 해야 한다. 사용자의 관점에서 주제를 생각하고, 가장 궁금해할 만한 질문을 몇 가지 뽑아 내용을 구성한다.
때로는 말을 많이 잘라서 이해하는데 필요한 최소한의 정보까지 누락시키는 경우도 있다. 사용자는 글을 이해하기 위해 그들의 경험과 지식을 활용하기때문에 우리는 사용자가 알고 있는 것과 알지 못하는 것을 파악하여 정보를 구성해야 한다. 만약 핵심 사용자 군이 있다면, 그들을 대상으로 테스트하는 것도 좋다.

2. 자르고, 자르고, 또 잘라라!

대부분의 사용자는 많이 읽는 것을 싫어한다. 그들은 그저 필요한 정보만 얻으면 된다. 꼭 필요한 내용으로 압축하기 위해서는 방문자가 알고 싶어하는 것에만 집중하고, 사실에만 집중하여 잔가지를 쳐내면 된다. 성공적인 웹 콘텐츠를 만드는 열쇠는 핵심 메시지를 담되 불필요한 말을 제거하는 것이다.
토스는 문장 안에서 아무런 기능을 하지 않는 단어를 제거하여 간결한 문장을 쓰자는 의미에서 ‘잡초 뽑기(Weed cutting)’ 라는 라이팅 원칙을 수립했다.

출처 : 토스피드 (https://blog.toss.im/article/uxwriter-interview)

3. 핵심부터 써라.

핵심이 무엇이든 반드시 앞에 놓아야 한다. 많은 사람들은 이 페이지가 필요한지, 사용하기 쉬운지 판단하기 전에 페이지나 단락의 처음 일 부부만 읽는다. 필요 없다는 생각이 들면 바로 이동한다.

출처 : Google I/O '17 (https://youtu.be/DIGfwUt53nI)

아이트래킹을 통해 사람들의 시선을 히트맵으로 살펴보면, 상단부를 거쳐, 글머리 기호 앞 쪽에 시선이 몰려 있는 F형태를 보인다. 처음 몊 줄 이후에는 전체적으로 보지 않고 각 줄의 앞부분만 봄을 파악할 수 있다. 아래로 내려갈수록 읽는 양이 떨어지는 것도 볼 수 있다.

저널리스트나 기술 분야의 작가들은 독자가 제목이나 첫 단락을 먼저 살펴 본다는 사실을 안다. 이 때문에 이들은 '역 피라미드'스타일로 글을 쓴다. 이 스타일은 핵심 요지가 제일 먼저 보이는 글쓰기다. 초반에 본문의 일부분이나 재미있는 사실을 제시하면서 독자를 확 끌어들인다.

마켓컬리와 카카오페이의 역피라미드형 글쓰기 사례

2편에서 이어서..

[독서] 굿 라이프_최인철

정지현(Tra) — Thu, 30 Dec 2021 10:19:10 +0900

굿 라이프_최인철

독서 기간: 2021.12.25 ~ 2021.12.29

별점: ★★★★★

다음 해에는 더 좋은 나로 살아가고 싶어서 읽게 된 책.

①
더 좋은 내가 되기 위한 '나 이해하기'

삶에 대한 자기만의 기준이 명확하고, 동시에 그 기준이 건강하면 살아가는데 거침이 없다. 그 기준 외의 것들에 대해서 자유로울 수 있기 때문이다. 살면서 흔들리는 이유는 자기 기준이 없어서다.
-

행복을 위해서는 나 자신에 대해 잘 알아야 한다. 내가 ‘어떤 사람이 되고 싶은지. 어떤 문제를 해결하고 싶은지. 어떤 관계를 유지하고 싶은지.’에 대해 이해했을 때 비로소 더 나은 삶을 살아갈 수 있게 된다. 행복은 순간의 감정이 아닌 철저하게 일상적이다. 이 일상에서 되고 싶은 내가 되기 위해선 (타인과 경쟁/비교하지 않고) 나를 위한 노력을 해내야 한다. 과연 난 어떤 사람일까? 내가 생각하는 잘 살아가는 삶(Well-being)은 무엇일까?

심리학자 토리 하긴스(Tory Higgins)에 따르면, 한 사람의 내면에는 세 개의 자기 간의 공존과 갈등이 있다. 있는 그대로의 현실 자기(actual self), 되고자 열망하는 이상적인 자기(ideal self), 그리고 되어야만 하는 당위적인 자기(Ought self).

행복은 현실 자기와 당위적 자기의 괴리보다는, 현실 자기와 이상적 자기의 괴리 정도와 훨씬 강한 관계를 맺고 있는 것으로 나타났다. 이 결과는 다른 사람들의 기대에 부응하기 위해 살아가기보다 자신이 원하는 삶을 살아갈 때 행복이 찾아온다는 점을 시사한다.

챌리스트 요요마 “완벽해야 한다는 마음이 문제였던 것이다. 나 자신이 아니라 다른 사람에게 어떻게 들릴까만을 생각했던 것이다. 나는 이때를 ‘해야한다(should)’를 ‘하고 싶다(want to)’으로 바꾼 순간으로 부른다. 완벽해야 한다가 아니라 완벽하고 싶다고 생각을 바꾸면 자신의 모든 것을 쏟아부을 수 있다. 이 점을 59세가 아닌 19세에 알게 돼서 얼마나 다행인가!”

우리는 남들보다 더 행복해지기 위한 시합을 하고 있는 것이 아니라, 지금보다 조금 더 행복해지기를 원할 뿐이다. 남들과 경쟁하지 않는 행복을 향한 노력, 제자리로 돌아온다 해도 지금 이 순간의 행복을 긍정할 줄 아는 삶의 자세가 중요하다.

②
삶의 의미를 위해 노력하는 삶

첼로의 성인이라고 불리는 파블로 카살스는 아흔이 넘어서도 꾸준히 연습하는 모습으로 사람들에게 큰 감동을 주었다. 어느 날, 그 세계적인 거장이 고령에도 불구하고 연습을 게을리하지 않는 모습이 의아했던 누군가가 물었다.

“선생님, 선생님은 왜 아직도 그렇게 연습을 하십니까?”
이 질문에 대한 카살스의 대답은 품격있는 삶의 모습을 제대로 보여준다.
“I’m beginning to notice some improvement.”
-

우리 아빠는 정말 멋진 사람이다. 아빤 (언니랑 나를 키우고, 직장을 다니시면서도) 각종 자격증에 도전하시고, 중국어를 다년간 학습하시고, 드론/골프/등산 등의 취미생활을 즐기시며 언제나 노력하신다. 10년 뒤, 20년 뒤 내 모습은 어떨지, 어떤 모습이 되고 싶은지에 대해 고민해봤을 때 나는 분명히 우리 아빠같은 사람이 되고 싶다고 말할 것이다. 아빠에게 “왜 이렇게 바쁘게 노력하며 살아?”라고 묻는다면, 아흔이 넘어서도 꾸준히 연습하는 첼로의 성인 파블로 카살스처럼 이렇게 답할 것이다. “I’m beginning to notice some improvement.”
(가족을 위해 희생하셨기에 앞으로는 내가 아빠 엄마의 의미 있는 삶을 위해 든든한 조력자가 되고 싶다.)

의미는 의미 자체를 강박적으로 추구할 때 경험되는 것이 아니라, 자기에게 중요한 목표들을 이루기 위해 노력하는 과정의 끝자락에서 자연스럽게 경험되는 것이다. 아빠가 살아가는 대로 중요한 목표를 꾸준히 세워가고 그들을 이루기 위해 노력하는 과정을 통해 의미 있는 삶을 살아가고 싶다. 의미 있는 성취의 끝에 찾아오는 자부심과 고요함, 그리고 그로 인해 충족되는 유능 감은 행복에 매우 핵심적인 요소다.

③
의식의 지평 넓히기

현대 경영의 구루이자 사상적 리더인 오마에 겐이치는 인간을 바꾸는 세가지 방법으로 공간을 바꿀 것, 만나는 시간을 바꿀 것, 그리고 시간을 바꿀 것을 제안한 바 있다. 지리적 공간을 바꾸는 일이 자신이 접하는 사람을 바꾸는 일이고, 그것을 통해 의식의 지평을 넓히는 일이라는 인식을 가질 필요가 있다. 이사를 하기 좋은 시기란, 집값이 떨어지는 시기가 아니라, 자신의 생각을 바꾸고 싶을 때여야 한다.

예전에는 다른 세상의 사람과 이야기를 나누면 나와의 공통점을 찾을 수 없어 불편했다. 그런데, 생각해보면 나와 다른 세상의 사람들과 마주하고 그들의 이야기를 들음으로써 비로소 내 생각은 진화하는 것 같다. 발전의 수준을 넘어 진화라고 표현한 이유는 지금껏의 생각을 뒤엎을만큼의 힘을 갖고 있고, 이는 의식의 지평을 넓힐 수 있는 일이기 때문이다. 20대 초반과 지금을 비교했을 때, 나는 점점 만나는 사람만 만난다. 비슷한 사람을 만나게 되면 비슷한 세상에 대해서만 이야기를 나눈다. 그래서 근 몇 년간 나는 크게 변하지 않았다. 2022년에는 여러 사람을 만나 여러 이야기를 들어야겠다. 여러 사람을 만나 의식의 지평을 넓혀야겠다.

④
삶에서 새로움과 즐거움을 발견해보기

‘그거 당연한 거 아니야’, ‘내 그럴 줄 알았지’ 하지 말고, 예상치 못한 일에 대해서 솔직하게 놀라는 사람. 모든 순간에 당연하다는 듯 넘기지 않고, 작은 것에서도 새로움을 발견하기 위해 노력한다면 정말 재미있는 삶을 살아갈 수 있을 것 같다.

‘그거 당연한거 아니야’, ‘내 그럴 줄 알았지’ 하게 되면 어떤 일에 대해서도 결코 호기심을 갖지 않게 된다.

품격 있는 사람은 예상치 못한 일에 대해서 솔직하게 놀라는 사람이다. 모두가 빠른 진단과 대책을 앞다투어 내세울 때, 몇 년이고 그 문제를 집요하게 그리고 골똘히 생각해서 그 문제로부터 마땅히 배워야 할 것들을 배우는 사람이다.

작은 것도 귀하게 여기는 행복한 사람들의 삶의 기술을 ‘음미하기 savoring’라고 한다. 음미하기란 소소한 현재의 즐거움을 만끽하는 마음의 습관을 의미한다.

그 외 좋았던 부분 :)

행복이 좋은 기분과 좋은 삶이라는 두 가지 의미를 모두 가지고 있음에도, 현대인들은 좋은 기분으로서의 행복만을 추구하는 경향이 있다. ‘좋은 삶’으로서의 행복까지 균형 있게 생각할 필요가 있다.

행복은 철저하게 일상적이다.

인간에게 가장 행복한 상태 중 하나는 무엇인가에 대한 관심으로 머릿속이 가득한 상태다.

고통은 우리를 성장시키는 힘을 가지고 있다. 행복이 고통의 완벽한 부재 상태일 것이라는 생각은 완벽하게 틀린 생각이다.

행복한 사람은 나누지 않으면 시간과 돈의 여유는 갈수록 없어진다는 믿음으로 나눔을 실천한다.

굿 라이프는 의미가 가득한 삶이다. 의미는 우리 삶에 질서를 부여할 뿐만 아니라 우리 자신의 정체성을 분명히 해준다.

소명과 성취는 목표를 전제로 한다. 의미 있는 목표를 성취하고, 그 목표가 자신의 소명이 되는 삶이 의미 있는 삶의 핵심이다.

품격 있는 사람은 자신에게 불고 있는 맞바람만을 탓하기보다 뒷바람에 감사하는 사람이다. 모두가 자신의 맞바람이 더 쎄다고 불평할 때, 맞바람을 견딜 수 있게 해주는 수많은 뒤바람을 떠올리는 사람이다.

[UX 방법론] 스토리텔링 도구로서의 시나리오 (Context Scenario / Key path scenario / Validation Scenario)

정지현(Tra) — Fri, 24 Dec 2021 00:00:31 +0900

'About Face 4 인터랙션 디자인의 본질'을 기반으로 작성된 글입니다.

아이디어를 효과적으로 전달하는 데에 있어 이야기만큼 좋은 방법은 없다. 디자인에서도 마찬가지인데, 이야기를 풀어나감으로써 적절한 디자인을 찾아낼 수 있고, 디자인 문제를 설명하고 해결하는 데 서술적인 이야기는 매우 효과적이기 때문이다. 또한 인터랙션 디자인은 시간이 흐름에 따라 변하는 제품의 행동을 설계하는 일이기 때문에, 인터랙션이 많은 제품을 설명할 때도 서술적인 이야기가 큰 도움이 된다.

시나리오 기반 디자인 (출처 : https://blog.rightbrain.co.kr/?p=2404)

존 캐럴은 [Making Use]에서 다음과 같이 설명하고 있다.

'디자인 과정에서 시나리오는 ‘이렇다면 어떨까?’라고 끊임없이 자문하게 하고, 창의적인 디자인을 제공해 준다. 동시에 가능한 대안을 구체적으로 설명하는데 매우 효과적이다. 시나리오를 적용하면 제품에 어떻게 표시될지 미리 예상해 볼 수 있다. 시나리오 기반 디자인(Scenario based design)은 디자인 프로젝트를 수월하게 진행할 수 있도록 힘을 불어넣는 강력한 기법이다.'

캐럴이 소개한 시나리오 기반 디자인(Scenario based design)은 사용자가 과업을 어떻게 달성하는지를 잘 설명해준다. 사용자가 업무를 수행하는 환경은 물론 중간에 개입되는 주변 인물과 도구도 파악할 수 있다. 시나리오 기반 디자인은 강력한 디자인 기법임에도 보완되어야 할 단점이 있다. 바로 사용자가 매우 추상적이라는 점이다. 이러한 한계를 보완하기 위해 우리는 퍼소나를 활용한다.

퍼소나 기반 시나리오 (출처 : https://www.interaction-design.org/literature/article/personas-why-and-how-you-should-use-them)

퍼소나 기반 시나리오 Persona based scenario란 퍼소나가 목표를 달성하려고 제품을 사용하는 상황을 간단하게 소개하는 이야기를 말한다. 일반적으로 한 개 이상의 퍼소나를 활용하는데, 실제 사용자의 시각에서 제품을 디자인할 수 있게 해 준다. 시나리오를 활용하면 구체적으로 드러나지 않은 사용자와 제품의 관계를 이해할 수 있다.

디자인 방법론에서는 세 종류의 퍼소나 기반 시나리오를 활용한다.

1) 정황 시나리오 Context Scenario
2) 주요 경로 시나리오 Key Path Scenario
3) 점검 시나리오 Validation Scenario

1️⃣ 정황 시나리오 Context Scenario

- 가장 서술적인 이야기 형태를 띄는 것
- 사용자의 중요한 행동 패턴을 서술한 것
- 퍼소나가 쉽게 목표를 달성할 수 있는 디자인을 염두에 두고 시나리오 제작 (목표 지향적 서술)
- 범위는 넓지만 깊이는 상대적으로 얕음
- 기존 제품을 사용하는 상황을 설명하기보다 새롭게 디자인하고자 하는 제품을 소개해야 함

(출처 : https://spin.atomicobject.com/2019/11/04/context-scenarios-inform-design/)

2️⃣ 주요 경로 시나리오 Key path scenario

- 사용자가 제품과 인터랙션 하는 방식을 묘사하는 서술적인 이야기
- 사용자가 제품을 활용하는 주요 경로를 인터랙션 설계도의 용어와 영역의 이름으로 사용해 설명
- 퍼소나가 가장 많이 수행하는 과업을 선택한 뒤, 인터페이스에서 해당 과업을 어떻게 진행하는지 묘사
- 정황 시나리오를 바탕으로 제작
- 상세한 경로 시나리오는 상세한 과업을 구체적으로 전달
- 상세한 과업을 구체적으로 설명

(출처 : http://jennstack.com/tinder-project)

3️⃣ 점검 시나리오 Validation Scenario

- 점검 시나리오는 Key path scenario처럼 상세하게 제작할 필요는 없음
- 대략적인 틀이 잡힌 디자인을 여기저기 찔러본 뒤 문제가 발생하는 부분을 수정하는 작업

[세 가지로 분류]

변형된 주요 경로 시나리오
- 주요 경로 시나리오와 비슷한 순서로 흘러가지만 중요한 결정을 해야 하는 순간에 다른 선택을 한경우

초기 설정 시나리오
- 한번은 거쳐야 하지만 자주 발생하지 않는 상황
- 프로그램의 초기 정보를 설정하거나, 처음으로 데이터 베이스를 구성하는 경우

극단적 활용 사례 시나리오
- 자주 발생하지 않지만 문제가 발생한 경우 대처해야 하는 상황
- 극단적 활용 사례를 처리하지 않으면 제품의 버그로 남게 되고 성능과 연관이 있기 때문에 개발자는 극단적 활용 사례에 집착하는 경향이 있음

(출처 : https://www.researchgate.net/figure/An-example-of-scenario-used-for-the-validation-phase_fig3_221054182)

[독서] 카피 쓰는 법_이유미

정지현(Tra) — Tue, 21 Dec 2021 00:00:41 +0900

카피 쓰는 법_이유미

독서 기간: 2021.12.10 ~ 2021.12.19

별점: ★★★★

이 책을 읽으며, Copywriting과 UX Writing과 비교해 보았다. 책을 마친 후 내가 정의한 유사 점과 차이점은, 다음과 같다.

비슷한 이유는 ‘글'을 통해 독자에게 전달된다는 속성 때문이다. 글은 글쓴이와 독자(사용자)의 비동시적 소통이고, ‘말'에 비해 전달력이 낮다. 그렇기에 Copywriting과 UX Writing은 모두 독자가 읽기 쉽게 작성되어야 한다. 이해가 편한 쉬운 표현과 쉬운 단어를 이용해야 하고, 핵심을 확실하게 전달해야 한다. 그래서 일종의 퍼소나(독자)를 모두 갖추고, 퍼소나(독자)의 니즈나 문제 상황을 잘 이해하여 작성된 Copywriting과 UX Writing은 작성하기 훨씬 수월할뿐더러 더 많은 클릭을 유도할 수 있다. 더 나아가, 이를 고려한 표현과 단어는 일종의 브랜딩이 되어 팬층을 쌓거나 코어 유저 군을 만들어 낼 수 있다.

하지만, UX Writing은 Copywriting처럼 기발할 필요는 없다. 단어를 일부러 낯설게 조합할 필요도 없다. 작가는 ‘낯설게 조합하면 사람들이 잘 기억합니다. 사람들은 익숙한 건 그냥 지나치지만 뭔가 덜컹하고 걸리게 만드는 건 다시 보고 싶어 합니다. 그다음엔 참신하다고 느낍니다’고 한다. Copywriting은 곱씹으며 ‘신선함'을 느낄 수 있지만, UX Writing에서의 곱씹음(문장을 보며 곰곰이 되풀이하다.)은 사용자 이탈로 이어질 수도 있는 문제를 낳는다. 조금 더 선명하고 정확하게 정보를 전달해야 하는 쪽은 UX Writing이다.

사실 일상 속 '대화'를 할 때에도 역시 글에서 독자를 고려하는 것처럼 '청자'를 고려하는 것이 굉장히 중요하다. 또, 디자이너로서 프로젝트에 참여하고 발표하면서 중요하게 깨달은 바가 '청자를 고려한 발표 전략'이 중요하다는 것이기에

나는 블로그에서 '보게'되는 글이 아니라 ‘읽게' 되는 글을 쓰고 있는지?
평소 일할 때에나 친구들과 대화할 때에 상대를 고려하여 '이해되고 공감되는' 말을 하고 있는지? 에 대한 고민도 함께 생겨났다.

좋았던 문장들

스쳐 지나가는 수많은 텍스트에 예민해져 보세요. 텍스트에 대한 감각 안테나를 늘 세우고 있어야 많은 사람들에게 공감을 얻는 카피를 뽑을 수 있어요.
내가 쓴 카피를 계기로 고객들이 ‘이 제품 한번 써보면 어떨까?’하고 생각하게 되었으면 한 거죠. 다시 말해 물건을 살게끔 동기를 부여하는 건데 그걸 가용가 아닌 설득을 통해 해야겠다고 다짐했습니다.
어느 날 갑자기 그런 해결의 실마리가 내 앞에 나타난 게 아니라는 걸, 나는 늘 뭔가를 읽고 보고 끄고 있었다는 걸 깨닫게 되거든요.
카피를 위한 세 가지 습관은 관찰, 메모, 그리고 사전을 들춰 보는 일입니다. ”처음에는 우리가 습관을 만들지만 그다음에는 습관이 우리를 만든다 (습관의 말들, 김은경).”
무언가 불편하고 해결이 필요한 문제가 있을 땐 그걸 계속 관찰하세요. 해결의 실마리가 보일 거예요.
단어 수집을 미루는 것보다 더 안 좋은 습관은 궁금해하지조차 않는 거겠죠. 모르면 모르는 대로 넘어가 버리면 그게 여러분의 단어 습득 한계이자 어휘력의 한계 나아가 세상을 이해하는 힘의 한계로까지 이어집니다.
일상에서 벌어지는 소소한 상황을 세밀하게 쓰는 연습을 해야 한다는 거죠. 그러면 더 자주 쓸 수 있고 자주 쓰면 그만큼 계속 쓸 수 있는 동력이 생깁니다.
카피를 쓰는 사람에겐 주 타깃의 삶을 세심하게 그려보는 상상력이 필요하다는 것입니다.
성별에 따른 역할, 나이에 따른 행동을 고정관념에 갇혀 이야기하면 안 됩니다.
프랑스 영화감독 장뤼크 고다르는 “어디서 가져왔느냐가 중요한 것이 아니라 어디로 가져가느냐가 중요하다"라고 했어요. 빌려 쓰는 것에 대한 죄책감을 내려놓으세요. 적합한 예의와 절차를 거쳐 내 것으로 만들어, 내가 가고자 하는 방향으로 가져가면 돼요.
내가 느낀 걸 누군가는 공감할 것이다.
선명하고 정확한 카피를 쓸 때 가급적 배제해야 할 단어가 있습니다. 바로 ‘지금', ‘요즘', ‘이제' 같은 단어입니다. ‘지금'이나 ‘요즘', ‘이제' 같은 단어를 쓰고 싶다면 지금이 어느 때인지, 요즘이 언제를 말하는 것인지 선명하게 써 보세요. 그러면 ‘지금 날씨에 딱! 맞는'이라고 하는 것보다 그 옷을 입을 상황이나 그 옷이 필요한 경우를 들어 말하는 게 더 낫겠죠?
오래전부터 이어져 오는 카피 쓰기 수칙 가운데 하나가 초등학교 4학년이 이해할 수 있도록 쓰라는 건데요, 말 그대로 누구나 이해할 수 있도록 쉽게 쓰라는 얘깁니다.
기계적으로 쓰던 단어의 자리에 낯선 표현을 넣어 보세요. 낯설게 조합하면 사람들이 잘 기억합니다. 사람들은 익숙한 건 그냥 지나치지만 뭔가 덜컹하고 걸리게 만드는 건 다시 보고 싶어 해요. 그다음엔 참신하다고 느끼죠.
모두에게 팔면 아무도 사지 않습니다. 아마존의 핵심 전략 중 ‘소비자가 4만 5,000명이면 4만 5,000개의 가게를 운영해야 한다'는 것이 있습니다. 각 개인에게 딱 맞춰야 한다는 거예요. 타깃을 선정할 때 또 한 번 디테일의 힘이 필요합니다. 여러분의 타깃 고객을 더 촘촘히 나눠 보세요.
내가(제작자가) 하고 싶은 말보다 고객이 듣고 싶은 말을 해줘야 합니다.
쉬운 단어로 쓰기
회전율이 높은 페이지의 카피를 더 많은 사람들이 기억하게끔 하는 방법은 뭘까? 제가 생각한 건 바로 읽히게 끄는 것이었어요. 공감해서 읽고 싶게 만들자고, 화려한 이미지나 자극적인 유행어로 ‘보게'되는 카피가 아니라 ‘읽게' 되는 카피를 쓰자고 스스로 다짐했죠.
이 제품을 안 사면 큰일 날 것처럼 말하기보다 최대한 그 제품의 속성에서 장점을 찾아내 제목에 붙이고자 했지요.

[독서] 지리의 힘_팀 마샬

정지현(Tra) — Tue, 14 Dec 2021 00:00:21 +0900

지리의 힘_팀 마샬

독서 기간: 2021.11.27 ~ 2021.12.12
별점: ★★★★★

동기

어렸을 때엔 막연하게 내가 유일하게 아직까지도 전쟁의 위험을 가진 나라에 산다고 생각했다. 남과 북으로 나뉜 우리나라를 제외한 대부분의 국가가 종전 선언을 했다고 생각했다. 그런데, 내 생각은 많이 잘못되었었다. 솔직히 말하자면, 세계에서 일어나는 경제적/정치적 이슈를 관심 있게 지켜봤지만 그 이면의 속사정에는 관심이 없었다.
그런데, 최근 두드러진 중국, 대만의 갈등, 러시아와 우크라이나의 갈등 등을 바라보며 이 현상이 왜 이러나게되었는지 이해가 되지 않았다. 여러 유튜브를 보며 내린 결론은 어쨌든 강대국이 되기 위한 각 국가의 탐욕이 지리적 결정주의를 기반으로 뺏거나 지키기 위해 신경전을 펼치고 있는 것이었다. (나는 지리적 관점을 굉장히 좋아하고 지지하는 편이기에 오래전부터 이 책을 읽고 싶었는데, 지금이 기회다!라는 생각으로 책을 꺼내 들었다.)

지리는 언제나 운명들을 가두었다. 그 운명은 한 국가를 규정하거나 한 국가가 될 수 있는 것이었을 수도 있다. 또 어떤 것은 세계의 지도자들이 그토록 벗어나고자 몸부림쳤던 운명일 수도 있다.

지구라는 행성의 70억 인구에게 주어진 선택들은 늘 우리를 제약하는 강과 산, 사막과 호수, 그리고 바다에 의해 어느 정도는 결정되었다. 지금 세계에서 일어나는 여러 현상들 역시 지리적 이득을 취하여 강대국이 되고자 하는 국가들의 탐욕으로 인해 발생되었다.

최근의 세계 갈등을 살펴보면 그 중심에는 중국, 러시아, 그리고 미국이 존재한다. 내가 생각하였을 때에 중국과 러시아의 지리적 탐욕으로 인해 발생하였고, 이를 중재하고자 하는 미국의 개입으로 인해 삼국 간 갈등이 심화되어 보인다. 그래서 이번 정리는 중국과 러시아의 지리를 중심으로 정리하고자 한다.

①
중국

과거의 중국은 바다를 지배할만한 큰 힘을 지니지 못했다. 거대한 땅을 지녔음에도 바다와 인접해 있는 지역은 굉장히 적었기 때문이다. 강국이 되기 위한 조건 중 하나는 해양을 지배할 수 있어야 한다는 것이다. 뱃길은 예전부터 국력이 되었다. 지금의 중국은 4천 년 만에 대륙의 나라에서 해양 강국을 꿈꾸고 있다.
그 첫 번째는, 남중국해의 소유권 분쟁이다. 해양 강국을 위해서는 국가의 국토를 기반으로 영해를 확보하는 것이다. 중국은 남중국해의 작은 섬들과 암초들에 교통망을 설치하여 중국의 소유임을 주장하고 있다.
두 번째는, 대만을 자국의 성이라 주장하는 것에 있다. 대만의 4면이 모두 바다인 섬 국가이다. 해양 대국을 꿈꾸는 중국 입장에선 대만이 지닌 지리적 이점과 반도체 기술력을 지닌 이 국가를 가만히 둘 수 없을 것이다.
이 외에도 중국이 티베트와 신장 지역을 포기할 수 없는 이유에 대해서도 책에 담겨 있다.

②
러시아

'우크라이나와 러시아의 전쟁이 일어날 것이다.' 는 기사를 자주 접하는 요즘이다. 3차 세계대전이 일어날 것이다는 주장도 나오고 있다. 사실 내 생각은 반대다.
먼저, 러시아가 우크라이나와 전쟁하고자 하는 이유를 살펴보자..
러시아가 강국이 될 수 없던 이유는 '부동항'을 갖지 못했기 때문이다. 러시아의 가장 큰 항구인 블라디보스토크 역시 한 해중 일부는 항구가 얼어버려 배가 들어올 수 없다. 그렇기에 러시아는 얼지 않는 항구를 지닌 우크라이나의 크림반도를 열망한다. (사실 크림반도는 러시아 땅이었고, 과거 러시아가 우크라이나에게 '선물'했다고 한다)
우크라이나는 대만처럼 선진 기술이 없다. 또, 천연자원도 갖지도 못한 그저 가난한 나라다. 반면 러시아는 풍부한 천연가스를 지녔다. 그렇기에 주변 국들의 러시아에 대한 천연자원 의존도는 굉장히 높다. 러사아는 주변 국가들에 대한 자원공급의 통제권을 갖고 있고 이를 이용해 크림반도를 확보하고자 한다. 그렇기에 주변의 어떤 국가도 러시아의 크림반도 침입에 대해 불만을 제시할 수 없다. 라이벌인 미국은 자급자족할 수 있는 천연자원을 갖고 있음에도 우크라이나 편을 들었을 때 국가가 얻을 수 있는 이익이 작기 때문에, 관여가 낮은 편이다(중국이 대만을 노리는 것에 관여하는 것보다 상대적으로 관심도가 낮다고 생각...ㅎㅎ). 그래서 이러한 상황을 살펴보았을 때 3차 세계대전이 일어날 만큼 상황이 커지지 못할 것 같다.
-
여러 국가의 지리를 살펴보며 솔직히 든 생각은 자원을 지닌 국가들의 힘이 점점 더 강해져 간다는 것이다. 그중에서도 러시아에 대한 두려움이 가장 커졌다. 비록 러시아의 영향력은 과거에 비해 미약하나 그들이 지닌 천연가스와 자원을 이용해 주변국들을 통제하는 움직임. 그리고 부동항을 얻기 위한 군사적 노력, 마지막으로 거대한 자원을 지닌 북극을 차지하기 위한 엄청난 비용을 투자하고 있다는 점을 보았을 때, 앞으로 이 국가의 힘이 어디까지 커질지에 대해 예측하기 힘들다.

21세기가 지나는 이때까지 우리 역사를 결정짓는데 참견했던 지리적 특성들은 여전히 우리의 미래에도 상당 부분 개입할 것이다.

우리 시대에 인류는 미래로 가는 길 위에서 꿈을 키웠고, 우주 공간으로 올라가 보기도 했고, 밀리미터를 무한대로 바꾸기도 했다. 인간의 쉼 없는 정진은 칼 세이건이 불렀던 저 유명한 <창백한 푸른 점>에 우리의 경계가 한정될 수 없음을 확인시켰다. 하지만 우리는 다시 지구로 내려와야 한다. 우리가 이 땅의 지리도 아직 정복하지 못했고 그것과 겨루려는 인간의 본성 또한 정복하지 못했기 때문이다.

[모빌리티 UX] 왜 테슬라의 UI는 다양한 방식으로 모달을 띄울까?

정지현(Tra) — Thu, 9 Dec 2021 16:00:22 +0900

최근 IVI에 대해 깊이 스터디할 수 있는 기회가 있었어요. 스터디하며 흥미로웠던 점을 공유하고자 아티클을 작성합니다.

"우리 땐 말이야, 머릿속에 지도를 다 넣고 운전했어~"
저는 카카오 맵이나 네이버맵 없이 어딘가에 간다는 걸 상상할 수 없어요. 어릴 적 가족들과 전국일주 여행을 떠난 적이 있었는데, 그 자리엔 네비게이션이나 지도 앱이 없었어요. 대신 아버지의 차량 뒤편에 항상 꽂혀있던 전국 지도가 생각납니다.

아버지 차에는 꼭 있던 지도책 (출처 : https://post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=27429879&amp;amp;amp;amp;amp;amp;amp;amp;amp;memberNo=42251954)

종이 지도가 작은 스마트폰에 들어오며 우리의 일상은 크게 달라졌어요. 갈 수 있는 지역은 더 넓어지고, 경험할 수 있는 가치가 풍부해졌어요. 작은 모바일 속 지도는 이제 차량 안으로 들어왔어요. 더 넓은 디스플레이를 통해 볼 수 있는 건 당연하거니와 운전자의 주행 상황 등에 더 부합하는 정보를 받을 수 있게 되었어요. 이젠 순정 네비가 불리던 이 친구의 시대가 왔어요. 이 친구의 이름은 IVI입니다.

IVI 란?

IVI 란, In-Vehicle Infotainment의 약자로, Infotainment는 차 안에서 즐길 수 있는 정보(Information)와 오락(Entertainment) 시스템을 의미해요. IVI에는 정말 다양한 디스플레이가 포함될 수 있어요. 대표적으로 'Cluster(클러스터/계기판)'와 'CID(Center Infotainment Display)'가 있습니다. 최근에는 벤츠 등의 브랜드에서 뒷좌석을 위한 인포테인먼트 시스템 ‘RSE(Rear Seat Entertainment)', '조수석 디스플레이 CDD'와 컨트롤 디스플레이(Control Display)도 함께 선보이기 시작했어요.

옆으로 넘기면 더 많은 디스플레이를 확인하실 수 있어요 :)

차량의 넓은 디스플레이가 필수적인 인테리어 요소가 되며, IVI는 점점 더 대중화되어 가고 있어요! (기술의 대중화에는 장비의 발전과 도입이 우선이라고 생각하는 편이에요. 예를 들어, 현재 많은 관심을 받고 있지만, 메타버스가 '진짜' 성공하기 위해서는 필수적으로 AR/VR장비의 발전이 동일하게 이뤄져야 하는 것처럼 말이에요!)

큰 디스플레이를 차량의 필수적인 요소로 만든 파괴적이고 혁신적인 회사는 당연 테슬라 Tesla에요. 테슬라는 전기차와 SDV(Software Defined Vehicle)를 이끈 중요한 회사예요. 그리고 IVI UX를 선두하고 있기 때문에, 스터디하면서도 정말 잘 만들었다는 생각이 들더라고요.

저는 Cluster가 부재한 Model 3와 Y를 중심으로 스터디를 진행했어요. 그 과정에서 IA를 작성해보고, 그 요소들을 분석했습니다. 제가 주목했던 특징은 제목에 담겨있듯, <테슬라의 IVI는 다양한 방식으로 *모달을 사용해오고 있다는 것>이었어요. 현기차나 볼보 등의 후발 주자에서는 하지 못했던 사용성 측면에서의 디테일을 잡고 있었습니다.

파괴적 혁신을 만들어가는 Tesla. 과감하게 클러스터를 제거하고 CID만으로 승부한 모델 3와 모델 Y

*모달 Modal

이번 글을 작성하기 위해 먼저 '모달'을 이해할 필요가 있어요. 사실 이 친구는 정말 다양한 방식으로 불리는 거 같아요.

제일 흔하게 혼용해서 언급되는 모달과 팝업을 구분 지어볼게요. 모달과 팝업의 제일 큰 차이점은 '등장하는 방식'이에요.

* 모달 Modal : 현재 보고 있는 화면에서 강조하고자 하는 내용을 띄우는 방식
* 팝업 Popup : 현재 보고 있는 화면에서 별도의 창을 하나 더 띄워 강조하는 방식

여기서 핵심은 더 이상 팝업 창을 잘 활용하지 않는다는 거예요. 모달과 달리 별도의 창을 띄우기 때문에 불필요한 팝업창의 등장은 강조해야 하는 콘텐츠의 노출을 되려 떨어뜨리는 악 효과를 낳기 때문이에요.
여기서 눈치채셨을 수도 있지만, 이 둘은 UI적 요소로써 구분 짓기는 애매해요. 등장하는 UX가 다를 뿐 모양새는 유사하거든요. 애플의 Human Interface Guide에서도 역시 이 둘을 구분짓진 않았어요. 대신 Sheet / Dialog / Popover 등으로 화면에서 Pop 하고 등장하는 UI 요소를 정의하고 있어요. 저 역시 이 세 가지 요소를 기준으로 테슬라에서는 어떤 식으로 사용하고 있는지 살펴보았어요.

Sheet 시트 / Popover 팝오버 / Dialog 다이얼로그

* Sheet : 기본 콘텐츠를 부분적으로 덮는 카드로 나타나며, 컨텍스트에서 벗어나지 않고 작업을 수행하는 데 도움이 됨
* Popover : 일반적으로 발생한 위치를 가리키는 화살표가 포함되며, 연관된 콘텐츠가 등장함
* Dialog : 사용자로부터 응답을 이끌어내는 창 유형으로 가장 흔하게 볼 수 있는 형태

(각각은 modal이냐 non-modal이냐에 따라 또 구분 지을 수 있는데, 여기까지 다루면 복잡해 지기 때문에 후에 블로그 글로 작성해 보겠습니다!!)

테슬라의 기본 구조

먼저 테슬라의 기본 홈 화면 구조는 다음과 같아요.

① 시간/온도/계정 등의 정보를 확인하고, 와이파이/블루투스 등을 설정할 수 있는 Status Bar영역
② 여러 메뉴에 쉽게 접근할 수 있는 하단 메뉴 바 영역
③ 주행 속도/기어 와 운전 상황을 보여주는 차량 상태 영역
④ 목적지까지의 안내와 전기차 충전소 등의 정보를 보여주는 지도 영역

위 기본 구조를 바탕으로 ①~④번 영역에서 관련된 정보와 Task의 댑스(Depth)가 발생하게 돼요. 테슬라의 UI는 '컨텍스트를 유지하며 작업을 빠르고 정확하게 수행할 수 있도록' 최선을 다하고 있어요. 그리고 이를 위해 Sheet 시트 / Popover 팝오버 / Dialog 다이얼로그를 효과적으로 활용했어요.

① Status Bar : 팝오버(Popover) 활용

status bar는 상대적으로 좁은 면적을 차지해요. 또, Menu Bar와 비교하였을 때 아이콘의 크기가 상대적으로 작은 것을 눈에 띄게 확인할 수 있어요. 그런데 좁고 작은 이 영역에서는 유용한 정보를 표시하고 여러 기능의 바로 가기를 제공해야 해요.

좌측부터 : 프로필 / 네트워크 설정

그래서 테슬라는 '팝오버(Popover)'를 통해 메인화면이 유지된 상태에서 각각의 기능을 쉽게 호출하고 닫을 수 있는 UI를 제공하고 있어요. 이를 통해 반복적으로 화면을 오고 가야 하는 불편을 해결해주고 있습니다(예를 들어, 테슬라가 운전자의 프로필 변환을 한화면에서 가능하도록 설계했듯이). 팝오버는 기존 화면 위에 겹쳐져서 출력되기 때문에 일반적으로 나타난 위치를 가리키는 화살표를 포함해 안내해주어야 해요. 테슬라 역시 클릭한 아이콘을 강조하여 팝오버가 어디서 왔는지, 그리고 어떤 작업과 연관되는지에 대한 정보를 제공합니다.

② Menu Bar : 시트(Sheet) 활용

주행 중 엉따나 에어컨을 수시로 조절하는 건 흔한 Task 중 하나예요. 하드 키가 있다면 버튼만 누르면 끝이지만, 이 마저도 디스플레이로 들어오게 되면서 어떤 방식으로 '공조(실내의 온습도, 기류, 청정도를 조절하는 것)'를 제공할지가 핵심으로 다가오는 거 같아요.

좌측 부터 : 테슬라 모델 Y / 현대 아이오닉5

테슬라의 공조는 메뉴바 영역에서 쉽게 접근할 수 있어요. 그래서 (내연기관 차량의 하드키와 비슷하게) 메뉴바 내에서 바로 ON / OFF가 가능해요. 인상깊었던 점은 바람의 흐름을 설정할 수 있는 공조 화면을 Page의 개념으로 보여주지 않고 Sheet UI를 활용한다는 점이에요.
사실 Sheet UI는 모바일 UI에서 많이 활용되요. 카드의 형태로 화면 하단 가장자리에 고정되며 다른 UI 요소 앞에 등장한다는 특징 덕분에 사용자가 현재 컨텍스트에서 멀리 벗어나지 않고 관련된 작업을 수행할 수 있도록 도와준답니다. 개인적으로 공조를 사용하면서 Depth가 깊거나 기능이 무겁다고 느껴지지 않았어요.

좌측 부터 : 추가 기능 메뉴바 / 음량 조절 / 와이퍼 조절

공조 외에도 메뉴바에서 추가적으로 발생하는 Action들은 다양한 형태의 Sheet UI로 등장해요. 각각의 기능이 필요한 만큼의 범위만큼만 활용하여 정보가 나오는 게 큰 특징이었어요.

③ Car Status : 시트(Sheet) 활용

좌측 부터 : 안전벨트 미착용 경고 / 타이어 공기압 / 음성 명령 / 수신 전화

차량 상태를 전하는 ③번 영역에서 역시 카드 모양의 Sheet UI를 적극적으로 활용하고 있어요. 타이어의 공기압이나 차량 주행거리, 탑승객이 안전벨트를 미착용했을 때 경고 알림 등의 필요할 때에 확인하고 싶은 차량 상태 정보를 Sheet UI로 보여줘요. 또, 수신 전화 알림이나 음성 명령을 실행할 때의 시각적 피드백도 동일한 방식과 위치에서 보여줘요. 덕분에 정보를 확인함에 있어서 산만하지 않았어요. ③번 차량 상태에서 역시 IVI의 주요 정보를 가리지 않고, 카드 형태의 Sheet UI로 보여준 덕분에 컨텍스트를 유지하며 정보를 전달받을 수 있답니다.

④ Map : 다이얼로그(Dialog) 활용

마지막으로 Map 영역이에요. 홈 화면일 때에는 지도와 내비게이션으로 활용되지만, Depth가 발생하며 화면이 전환되어야 할 때에 이 영역에서 Content가 등장해요. 그런데 여기서의 특징은 전체 Page로 등장하지 않고, 모두 Dialog UI의 형태로 등장한다는 거예요! 언제든 쉽게 홈 화면으로 돌아갈 수 있음을 암시하기도 해주기도 하는 거 같아요. 그래서 작업을 수행하며, 심적으로는 Depth가 느껴지지 않아요.
테슬라는 콘텐츠의 양이나 수행해야 하는 Task의 성질에 따라 두 가지 형태의 Dialog를 활용했어요. 하나는 뒷 배경 불투명 처리가 된 ⓐ Default Dialog이고, 나머지 하나는 ⓑ Full Screen Dialog로 정의할 수 있어요.

ⓐ 기본(Default) Dialog
(뒷 배경 불투명 처리 배경과 부분 다이얼로그)
- 디테일한 작업을 요하지 않는 경우
- 콘텐츠의 양이 적은 경우

ⓑ Full Screen Dialog
(status bar 영역을 제외하고 전체 스크린을 덮는 다이얼로그)
- 설정과 같이 집중해서 수행해야 하거나콘텐츠의 양이 많은 경우
- 디테일한 작업이 필요한 경우

앞서 살펴본 Sheet 시트 / Popover 팝오버에서 Depth가 발생하면, 두 가지 방식의 Dialog 다이얼로그로 넘어와 더 자세한 업무를 수행할 수 있게 돼요.

지금까지 테슬라에서 사용되는 모달(Sheet 시트 / Popover 팝오버 / Dialog 다이얼로그)을 살펴보았어요. 저는 이 글이 (각각의 모달을 분석했다기보다) 주행과 관련된 업무를 홈 화면에서 우선적으로 보여주고, 이 업무들을 방해하지 않는 선에서 정보와 기능을 제공하기 위한 테슬라의 노력을 분석해 보았다고 생각해요. 갓슬라!
운전자의 안전한 주행 경험을 위해 어떤 방식으로 IVI를 제공해야 할지에 대해 계속해서 학습해야 하지만, 테슬라의 선례를 통해 더 깊이 이해할 수 있는 시간이었습니다.

[서비스 분석] 토스, 카카오 뱅크, 카카오페이는 어떻게 '신용점수 변동 알림'을 보내주고 있을까?

정지현(Tra) — Mon, 29 Nov 2021 22:00:03 +0900

몇 달 전, 카드 유효기간이 만료되어 신용점수가 변경되었다는 알림을 받았습니다. 아마 이 푸시 알림이 없었더라면 아무것(카드 만기+신용점수 변동)도 모른 채 지나쳤을 것 같아요. 알림을 보내준 서비스는 카카오 뱅크 (카뱅) / 카카오페이 (카페) / 토스였는데요, 각 서비스마다 전달하는 메시지가 달랐던 점이 흥미로워 이번 게시글을 작성하게 되었습니다.

신용 점수 서비스

사실, 경제적 활동을 본격적으로 시작하지 않은 저에겐 신용 점수는 조금 어려운 개념이에요. 그래서 먼저, 신용 점수와 그 서비스에 대해서 간단히 짚고 넘어가면 좋을 것 같아요.

저는 신용점수가 일상에서 뗄 수 없는 녀석이라고 생각합니다. 높은 신용 점수는 '좋은 소비 습관'을 지녔고 '재무상태 점검' 등에 노력을 기울인다는 것을 말해주기 때문에 점수에 따라 신용카드의 신용 금액이나 이자율이 천차만별이고, 차를 구매하거나 주택 융자를 받을 때 조건이 달라진다고 해요.

여전히 어렵게 느껴지는데요, 신용점수는 어디서 확인해야 하며, 또 어떤 식으로 관리해야 하는 건지 도통 감이 안 오더라고요.

신용등급 서비스는 이러한 어려움을 개선한 서비스입니다. '나의 신용 등급이 상위 몇 % 인지. 신용 등급 결정 요소는 무엇인지. 신용 등급을 높이기 위한 방법은 무엇인지'에 대한 정보를 아주 쉽게 전달해 줍니다. 국내에서는 2017년 토스가 업계 최초로 무료 신용조회 서비스를 선보였습니다. 이후 2018년 카카오 뱅크, 2019년 카카오페이에서 이어서 서비스를 시작했죠.

카카오 뱅크와 토스

그렇다면, 각각의 서비스는 어떻게 알림을 보내주고 있을까요?

가장 먼저 알림을 보내준 곳은 토스. 그다음으로는, 카카오 뱅크였어요. 토스와 카뱅은 푸시 알림을 통해 신용점수 변동과 관련하여 메시지를 전해주고 있었습니다.

Title (제목) / Body (본문)
토스는 Title이 있지만, 카뱅은 그렇지 않았어요.
토스는 해당 알림이 '신용관리'기능(카테고리)관련 임을 Title을 통해 안내했기에, Body영역에서 사용자 맥락에 맞는 정보를 전달할 수 있었던 반면, 카뱅은 Body영역에서 '신용정보와 카드 만기' 두 가지 키워드 모두 전달해야 했죠.

두 서비스 모두 2개의 문장으로 메시지를 전달하고 있어요. 짧은 호흡의 글은 이해하기 더 쉬운 특징을 지니고 있어요.

이름 불러주기
카뱅은 알림에서 사용자의 성명 일부를 *로 마킹하고 있어요. 배경화면에서 노출되기 쉬운 푸시 알림에서 데이터를 마킹함으로써 사용자 개인정보의 유출을 막고, 신뢰감을 형성합니다. 반대로 토스는 사용자의 실명을 그대로 부르고 있는데요, 알림에서 자신의 이름을 읽게 되면, 사용자는 메시지에 더 집중하게 됩니다. 이로써 서비스에 친근함을 느끼기도 하죠.

전달하고자 하는 메시지
토스는 사용자에게 "너는 들어와서 보기만해! 모든 정보는 준비되어 있어."와 같은 느낌을 전하고 있어요. 그래서인지 서비스의 편리성이 메시지에서 느껴지는데요, '(토스) ~보세요.'에서 '(카뱅) ~해보세요.'와 비교했을 때 사용자의 행동을 요하는 '해(하다/Do)' 하나의 차이로 이런 느낌의 차이를 주는 것 같다는 생각이 듭니다.

어떤 서비스의 Writing이 더 좋다고 확답할 순 없어요. 왜냐하면, 두 서비스 모두 서비스가 지향하는 방향과 타겟 고객에 맞는 메시지를 전달하고 있기 때문이에요.

토스 : 친근함, 친절함
카뱅 : 예의바름, 격식, 친절함

킨너렛 이프라의 [마이크로 카피]에는 좋은 라이팅을 위해서는 브랜드를 이해하고, 어울리는 보이스 앤 톤을 먼저 정의해야 한다고 언급하고 있어요. 언어를 통해 사용자에게 어떤 특징을 전달하고 싶은지를 정의해야 하는데, 여기에는 격식의 정도, 유머의 정도, 속어의 사용, 말하는 속도, 따뜻함, 친절함 등등.. 이 있어요. 이러한 특징을 정의하고 일관되게 서비스에 녹여낸다면, 사용자는 서비스에 대한 이미지를 형성해요. 즉, 언어는 서비스에 대한 캐릭터를 만들어준답니다.

카카오 페이

카카오페이는 가장 늦게 메시지를 전달해줬어요. 저는 별도로 카카오페이 앱을 사용하지 않기 (카카오톡 내에서 사용) 때문에 푸시 알림 대신 톡을 통해 전달을 받았어요.

"신용정보가 변동되었습니다"
이렇게만 메시지를 전달받으니 확인하고 싶은 마음이 들지 않았아요. 조금은 불친절한 기분이 들었는데요, 대신 [확인하기] 버튼을 누른 후 카카오페이에 진입하니, 더 자세한 메시지를 확인할 수 있었어요. 신용정보 변동이 된 이유도 한 번에 확인할 수 있었어요. 이와 더불어 신용관리를 위한 방법을 자연스럽게 안내해주고 있었어요. 하지만 이 부분에서 아쉬운 점도 있었어요.

1. 국내 금융업은 마이 데이터를 통해 각종 금융/카드사의 정보를 확인할 수 있게 되었어요. 소지한 카드를 자동으로 점검해주고, 만약 사용자가 소지한 카드 중 사용 빈도가 낮은 것이 확인된다면 이에 대한 안내를 함께 주면 좋을 거 같아요.

2. 해당 문장에서 '해지'라는 표현이 3번이나 중복돼서 나오고 있어요. 중복된 표현은 문장의 길이만 늘릴 뿐이에요. 또, 헤더와 본문에 있는 문장이 겹치는 느낌이 들어요.

AS IS
"카드를 해지하셨군요? /
최근에 카드를 해지하셨네요. 잘 사용하지 않는 카드는 해지해서 분실/도난 위험을 방지하는 것도 좋은 신용관리 방법이에요."

TO BE
"최근에 카드를 해지하셨네요. /
사용하지 않는 카드를 해지해서 분실/도난 위험을 방지하는 것도 신용관리를 위한 좋은 방법이에요."

(+) 기타

카카오페이와 같이 토스도 신용관리와 관련된 정보를 함께 보여줍니다. 관련된 정보로 사용자에서 넛지 하는 것 같아서 너무 좋았어요. 그런데, 두 서비스에서 살짝은 다른 방향성을 제안해 주었어요.

카카오페이는 '잘 사용하지 않는 카드는 해지하는 것'은 권해요. 반대로 토스는 '카드 해지가 신용점수에 영향을 주진 않지만, 오래된 카드는 해지하지 않는 게 더 유리하다'라고 전합니다. 신평사에 따르면 두 정보 모두 옳은 정보예요. 그럼에도 두 서비스 모두 사용하는 고객 입장에서는 혼란스러울 수 있다는 생각이 들어요.

신평사에 따르면 일반적으로 신용카드 보유 개수는 신용평점에 영향이 없다. 신용카드 개설이나 해지여부 보다는 '적절하게 이용하고 있느냐'가 신용평가에 더 중요하게 작용한다. 단, 신용카드 해지는 단기적으로 영향이 없으나 장기적인 관점에서는 오래된 신용카드는 해지하지 않는 것이 유리할 수 있다. 신용카드 정보는 개설정보와 이용실적, 보유기간 등으로 다양하게 신용평가에 활용된다. 때문에 해지 후 일정기간이 경과하면 기존의 건전한 거래이력이 활용되지 않아 신용평점에 변동이 생길 수도 있다.

출처 : https://www.mk.co.kr/news/economy/view/2019/01/54622/

두 서비스 모두 혼란스러울 수 있는 정보는 더 친절하게 전달할 필요가 있다고 생각해요. 토스를 예로 들어 수정해보자면, 저는 다음과 같이 사용자에게 전하고 싶어요.

토스
카드를 해지한다고 신용점수가 오르는 건 아니지만, 사용하지 않는 카드는 없애는 것이 더 유리해요. 적절하게 이용하고 있느냐는 신용 평가에 중요하게 작용하기 때문이에요. 하지만, 오래된 카드는 해지하지 않는 게 좋아요. 기존에 쌓인 카드 개설 정보, 보유 기간과 같은 다양한 정보와 건전한 거래 이력이 활용되지 못하기 때문이에요.

UX Writing에 관심이 깊고, 공부하는 입장에서 3가지 서비스를 살펴보았어요. 이번 글을 통해 사용자의 입장에서 바라보며, 어떤 특징이 있는지. 문제점이 있다면, 어떤 방향성이 좋을지 고민을 해보았습니다:) 앞으로도 이런 형태의 글을 통해 스터디하는 시간을 갖도록 하겠습니다 :-)

[번역] UX guidelines for all aspects of Android for Cars (안드로이드 카 UX 가이드라인)

정지현(Tra) — Thu, 25 Nov 2021 00:00:59 +0900

Design for Driving foundations

Android Automotive OS (AAOS)와 Android Auto 디자인 가이드

본 글은 구글의 Google design for driving의 General design guidance를 해석한 글입니다.
https://developers.google.com/cars/design/automotive-os

Design for Driving | Google Developers

Android Automotive OS (AAOS) is an infotainment platform built into cars by car makers. Drivers can download compatible media apps directly into their cars, with no phone required, and use an interface that’s designed for the car screen. This section pro

developers.google.com

먼저, 구글에는 두 개의 자동차용 안드로이드 시스템이 있습니다. 바로, 안드로이드 오토와 안드로이드 오토모티브 OS(AAOS)인데요, 이 두 가지의 스타일은 동일한 상호 작용 디자인과 시각적 디자인 원칙에 기초합니다. 그러나 이러한 시스템에 대한 스타일과 레이아웃 세부사항은 각 시스템의 고유한 컨텍스트에 따라 몇 가지 면에서 다릅니다.

분류	Android auto	AAOS
Style context	- Google은 UI를 구축하고 제어함 - U전화기에서 자동차 화면로의 UI 투사 - UI는 모든 차량에서 동일한 모양과 느낌 - 스타일 세부 정보는 앱 브랜드 억양과 함께 Google 브랜드를 반영	- 자동차 제조업체들은 AAOS를 기반으로 UI를 구축 - UI는 차량 인포테인먼트 시스템에 내장 - UI는 각 자동차 모델에 맞게 커스터마이징 - 스타일 디테일은 앱 브랜드 억양이 있는 자동차 메이커 브랜드를 반영
Purpose of style and layout guidelines	- UI의 스타일 선택에 대한 생각 설명 - 앱 개발자가 선택할 수 있는 모든 디자인 선택의 참조 역할을 함	- 자동차 메이커를 위한 스타일 추천에 대한 사고 방식 설명 - UI에 맞는 사용자 정의 레이아웃과 스타일을 만드는 자동차 메이커를 위한 자세한 가이드 제공 - 앱 개발자가 선택할 수 있는 모든 디자인 선택의 참조 역할을 함
Key differences	- 구글 색상 - 더 큰 크기의 Google Sans 글꼴 - 차종에 따라 조정되는 구글 결정 레이아웃	- 자동차 메이커 색상 - 모든 유형의 표준 글꼴(로보토 또는 노토 산스) - 사용자 정의 레이아웃

1️⃣ Interaction principles

드라이버와 IVI 화면 간의 인터랙션은 간단해야 합니다.
Simple하고, 방해되지 않아야 하며, 운전자의 주의가 도로로 빠르게 돌아갈 수 있어야 합니다.

1. 정보를 최신 상태로 유지하고 한눈에 볼 수 있도록 유지
운전자가 도로에서 눈을 떼는 시간을 최소화하려면, 표시되는 정보를 한눈에 파악할 수 있어야 합니다.

✨ 작업 및 상태 한눈에 전달
- 운전자들은 화면을 힐끗 보고 작업이나 시스템 상태를 빠르게 이해해야 한다.
- 2초 이내에 내용을 읽을 수 있어야 하고, 빠르게 운전자의 초점을 도로로 되돌릴 수 있어야 한다.

✨ 즉각적인 응답 제공
- 사용자 입력 후 시스템 응답 시간이 0.25초를 초과하지 않도록 해야 한다.
- 콘텐츠를 로드하는데 2초 이상 걸리는 경우 스피너나 유사한 인터페이스 변화(Similar interface Change)로 장치가 응단 중임을 나타내야 한다.

✨ 시기적절하고 정확한 주행 정보 제공
- 정상 주행 조건에서 즉각적으로 주행 업무와 관련된 정보를 정확하게 보여준다.
- 오작동 또는 안전 상태를 실시간으로 표시한다.

2. Hands-on Driving 장려
안전 운전을 위해서는 운전자가 운전대를 최대한 잡고 있어야 합니다.

✨ 한 손 제스처 사용
- 제스처(예: 시스템과 상호작용하기 위해 손을 흔드는 동작)는 한 손만 사용해야 하며, 차량의 작동에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 동작을 요구해서는 안 된다.

✨ 핸즈프리 음성 인터페이스 허용
- 음성 기반 커뮤니테이션 시스템은 핸즈프리 스피킹과 듣기를 가능하게 하여야 한다. (Speech-based communication systems should permit hands-free speaking and listening.)
- 그러나, 음성을 시작할 때나, 종료할 때에는 수동으로 조정해야 한다.

✨ 음성 상호 작용 단순화
- 운전자의 주의를 분산시키는 것을 최소화하도록 다단계(multistep) 음성 상호작용을 주의 깊게 설계한다.

3. 운전 task의 우선순위
운전자가 수행하는 가장 중요한 작업은 운전과 관련된 작업이다. 다른 모든 작업은 부차적인 작업이어야 합니다.

✨ 운전자가 속도를 제어할 수 있도록 허용
- 상호 작용 시퀀스는 논리적 지점에서 중단 가능하고 다시 시작할 수 있어야 한다.

✨ 운전 관련 task의 우선순위 지정
- 주행 및 차량 안전 제어에 필요한 정보는 주행과 무관한 정보보다 우선되어야 한다.

✨ Non-driving 콘텐츠를 주의 깊게 고려하기
- 광고, 소셜 미디어 콘텐츠, 웹 페이지 콘텐츠, 책, 정기 간행물, 이메일 및 구독 등의 운전과 무관한 정보는 운전자의 방해를 최소화하는 것을 고려해야 한다.

✨ 사운드 우선순위 지정 및 운전 작업의 볼륨 조절
- 인터페이스는 주행에 중요한 오디오 정보에 우선순위를 부여해야 한다. (예를 들어 내비게이션 방향이 안내되는 경우 미디어 볼륨을 낮추거나 줄여야 한다)
- 사용자는 항상 음소거 레벨까지 볼륨을 완전히 조절할 수 있어야 한다.

4. 주의 분산 억제
다음과 같이 중요하지 않은 이유로 운전자의 주의를 도로에서 멀리 떨어뜨리지 마십시오.

✨ 위험하거나 주의를 산만하게 하는 작업 방지
- 게임, 수동으로 인터넷 서핑 또는 운전 중 안전하지 않은 손이나 발의 기동과 관련된 체력단련 활동 참여와 같은 불필요하고 잠재적으로 위험한 활동을 허용해서는 안 된다.

✨ 거침없는 움직임 피하기
- 비디오 및 자동 스크롤 텍스트와 같이 운전과 관련이 없는 동적 시각 정보를 표시하지 않도록 한다.
- 애니메이션을 사용하여 운전자의 상황 이해에 도움이 되도록 주의 깊게 고려한다.

2️⃣ Visual principles

일관된 UI와 운전자가 모든 시청 조건에서 식별할 수 있는 대형 터치 타겟으로 읽기 쉽고 한눈에 볼 수 있어야 합니다.

1. 콘텐츠를 읽기 쉽게 만들기
운전자가 화면상의 콘텐츠를 빠르게 검색하고 이해할 수 있도록 하려면 운전 중에 쉽게 읽을 수 있는 방식으로 콘텐츠를 표시해야 합니다.

✨ 읽기 쉬운 글꼴 표시
- 시각적으로 표시되는 기본 및 보조 텍스트는 글꼴과 크기에 대한 안드로이드 자동차 지침과 일치해야 한다.
- 기본 텍스트는 일반적으로 노래 제목이나 연락처 이름과 같은 의사 결정에 필요한 정보에 사용되며 32dp여야 한다.
- 보조 텍스트는 일반적으로 음악가 이름이나 통화 유형(예: "모바일")과 같은 지원 정보에 사용되며 24dp여야 한다.

✨ 글 길이 제한
- 로마자를 사용하는 텍스트 항목은 구두점과 공백을 포함하여 120자를 초과할 수 없다. (참조: 앞의 문장은 101자.)
- 일본어 텍스트 항목은 로마자, 가나 또는 한자를 합한 총 31자를 초과할 수 없다.

✨ 텍스트, 아이콘 및 배경에 대한 대비율 따르기
- 아이콘, 텍스트 및 기타 이미지의 대비율은 4.5:1 이상이어야 한다.
- 이 요건은 정보를 전달하는 모든 표시 품목에 적용된다.
- 여기에는 회전 입력 및 회전 입력에서 선택된 품목이 포함된다.

✨ 야간에도 둘러볼 수 있는 기능 제공
- 낮에 표시되는 콘텐츠의 극성은 양(밝은 배경의 어두운 텍스트) 또는 음(어두운 배경의 밝은 텍스트)
- 야간에 표시되는 콘텐츠는 음의 극성

2. 터치하기 쉽게 만들기
너무 작거나 가까이 있는 화면 표적을 터치하려고 하면 운전자가 쉽게 주의가 산만해지거나 실수를 할 수 있습니다.

✨ 적절한 크기의 터치 대상 표시
- 터치 대상은 최소 76 x 76dp 크기의 안드로이드 자동차 지침을 준수해야 한다.
- 특별한 경우, 폭은 상향 및 하향 차량 진동을 더 잘 수용하기 위해 높이를 위해 약간 희생될 수 있다(전체 면적을 동일하게 유지).

✨ 터치 대상이 겹치지 않도록
- 터치 대상은 서로 겹치지 않아야 한다.
- 확대/축소 옵션을 사용하면 대상을 분리하여 중복 문제를 완화할 수 있다.
- 가능하면 터치 대상 사이는 최소 23dp

3. UI 요소의 일관성 유지
드라이버가 화면 옵션을 빠르게 이해하려면 사용자 인터페이스가 명확하고 일관성이 있어야 합니다.

✨ 일관된 지도 아이콘, 용어 및 상호 작용 패턴 사용
- 아이콘과 용어는 그 기능에 대해 일관되게 일대일로 매핑되어야 한다.
- 마찬가지로 상호작용 패턴도 일관되고 예측 가능해야 합니다.

✨ 움직이는 동안 활성 및 비활성 기능 명확하게 보여주기
- 방해되는 미디어 콘텐츠를 어둡게 하여 허용되지 않는 기능과 명확하게 구별해야 한다.
- 또한 인터페이스는 주행 중에만 사용하도록 설계된 기능과 주행 중에만 사용하도록 설계된 기능을 구분해야 한다. (예를 들어, 운전 중에는 검색 상자를 숨겨야 한다.)

Tra 생각
스마트폰 시대가 찾아오며, 구글 안드로이드가 스마트 폰의 정보 구조와 인터랙션 원칙을 정의하여 OS를 만들었기에 삼성과 LG 같은 제조 중심의 회사도 손쉽게 스마트폰을 생산할 수 있었다.

내연기관차에서 전기차로의 대전환이 찾아오며, 많은 변화와 기회가 찾아오고 있다. 많은 신생 전기차 회사가 등장하며, 다양한 전기차가 등장하고 있다. 구글의 AAOS는 안드로이드 OS가 전했던 가치와 생산성과 동일한 방향일 것이라 생각한다. 신생 전기차 스타트업은 AAOS 등을 통해 자신들의 IVI(차량 내 인포테인먼트)를 구축할 수 있게 될 것이다.

기존 내연기관차가 하드웨어를 중심으로 구성되었다면, 전기차는 소프트웨어가 중심이 된다. 자동차는 점점 더 소프트웨어화 되어, 소프트웨어에 의해 동작되고, 제어되고, 스마트폰 앱처럼 쉽게 업데이트할 수 있게 되었다. 이러한 흐름 속에서 IVI는 차량의 인테리어 요소가 되기도 하는데, 테슬라에 이은 AAOS의 등장이 전기차 IVI에 큰 축이 될 것이라 생각된다.

+)
스마트폰의 안드로이드 OS와 비교하였을 때, 차량 내 디자인 원칙은 훨씬 더 다채로운 상황이 적용되어 있고, 특히나 주행 상황의 안전에 중심을 두어 작성된 점은 주목할 만하다.

[독서] 그냥 하지 말라_송길영

정지현(Tra) — Mon, 25 Oct 2021 16:00:52 +0900

그냥 하지 말라_송길영

독서 기간: 2021.10.14 ~ 2021.10.24

별점: ★★★★

①
변화

웹이 등장하며, 많은 소비자의 행동이 변화했다. 새로운 기술이나 환경의 변화는 사람들의 많은 변화를 이끌기 때문이다. 작년 초부터 전 세계적으로 팬데믹이 찾아왔다. 우리 주변의 모든 환경이 변화했던 순간이다. 회사/학교에 갈 수 없게 됐고, 사람을 만날 수 없게 되었다. 한 집에 살며 얼굴조차 보기 어렵던 가족들과 한 지붕 아래 24시간 함께 하게 된 것도 팬데믹이 이끈 변화 중 하나다. 제일 주목받는 건, 디지털화 Digitalization 일 것이다. 학교 수업은 모두 원격으로 진행되었고, 회사 업무도 모두 재택에서 진행되었으니 많은 사람들의 학습과 업 모두에 있어 변화가 일어났다. 이러한 변화 속에서 적응해 가는 사람들만이 살아남을 수 있다.

책을 읽으며 재밌었던 점은 데이터 분석을 통해 알아낸 '언어의 의미 변화'다. 우리는 수많은 변화에 적응해 가기 위해 노력해야만 하지만, 언어라는 것은 맥락에 많은 영향을 받기 때문에 일부러 노력하지 않더라도, 그 변화에 우리는 적응해 가고 있다는 점이 재밌다.

"그 중에서도 말의 의미가 크게 달라진 키워드들은 따로 추려서 어떤 변화가 있었는지 관측하는데, 2020년 1~6월 동안 2150건이 그런 변화를 보였습니다. 이 변화는 평상시보다 3배 정도 많은 양입니다. 숨 쉬듯 사용하는 말의 맥락을 단기간에 이렇게나 바꿔놓다니, 이것만 봐도 바이러스가 우리 사회를 정말 많이 흔들고 있다는 걸 느끼게 됩니다."

세상의 모든 것이 변화한다. 그래서 난 세상을 살다 보면, 과거에는 틀렸고 지금은 맞는 것이 얼마나 많을지 생각해본다. 더 확장해서 지금 보기엔 당연한데 나중에는 당연하지 않을 것이 얼마나 많을지도 생각해볼 문제다.

②
배려가 만들어질수록 로열티도 올라갑니다.

중요한건 삶이지 물건이 아닙니다. 우리 삶에 초점을 맞춰야지, 기술과 기능에 집중해서는 소비자의 달라진 눈높이를 맞추기 어렵습니다. 전체의 변화를 꾸준히 바라보고, 각자의 삶이 보이는 '다름'을 배려할 수 있는 폼을 가지면 좋겠습니다.

나는 관찰하는 사람이다. 리서처를 꿈꾸기도 하고 UX 디자이너를 꿈꾸기도 하며, PM이 되고자 하는 꿈을 갖고 있다. 세상의 움직임에 집중하고, 사람들의 이야기를 듣고, 배려를 만들어 내는 사람이 되고자 한다.

예전에는 디테일에 대한 요구가 적었지만 지금은 당연해졌다. 그 당연한 섬세함이 풍요로운 삶을 만드는 전제조건이 되기 때문이다. 디테일은 관찰에서 나온다.

주변 환경, 사람들의 행동, 태도의 변화 하나하나가 산업이 될 수 있고, 우리가 준비해 소비자에게 줄 수 있는 배려가 될 수 있다. 이런 변화를 섬세하게 측정할 수 있다면 신사업 준비나 홍보의 방법도 좀 더 날카롭게 버릴 수 있으므로, 관찰은 우리 업의 중요한 출발점이 아닐까 싶다. 그러니 변화의 작은 부분을 간과하지 말고 계속 계측해서 변화의 그래프를 그려나가야 한다.

③

앤드루 포터는 더 열심히 하는 사람이 이긴다고 말합니다. 즉 진정성은 상대적이므로 몰입의 총량이 큰 사람이 이긴다는 것이 그의 결론이에요.

진정성 있는 삶이란 무엇일까. 진정성을 위해서는 3가지가 필요하다.

첫째, 내가 원하는 일을 해야 하다. 둘째, 내가 직접 해야 한다. 내가 해야 그에 따른 전문성과 주체성을 인정받을 수 있다.
마지막으로는, 일관성이 중요하다. 일관되려면 지향점이 한결같아야 하므로 그걸 설정하는 작업이 선행돼야 한다.

④
블로그를 시작한 이유

이제는 스스로의 흔적을 남기고, 성장의 기록을 채록하는 것이 곧 나의 프로파일이 될 것입니다. 첫째, 직접 하여야 하고요, 둘째, 기록으로 남겨야 합니다 그 성장 과정이 나의 자산으로 환급될 것입니다.

2021년 1월. 나는 이 블로그를 운영하기 시작했고, 그 무렵 인스타그램에서 운영하던, 책 계정도 꾸준히 글을 올리기 시작했다. 먼저 생각하고, 조금 더 다듬고, 조금 더 나다움을 보여줄 수 있는 수단이 글쓰기 일 것이라 생각했다.

10대 시절의 난 글쓰기란걸 해본 적이 없었고, 어쩌면 내 생각을 말하는데 익숙하지 않았던 사람이었기에, 지금 20대인 내가 블로그를 통해 내 글과 생각을 전하는 게 아직까지도 많이 어렵다.

그래도 주기적으로 글을 남기고 싶어, 평소하던 공부 내용을 공유하는 방향으로 이 블로그를 유지해왔다.
지금은 여러 프로젝트와 산학으로 인해 많이 신경 쓰고 있지 못하지만, 그래도 나는 내게 다시 느리게 말할 시간이 온다면, 내 모든 걸 기록으로 남기고 싶다.

그 외 좋았던 문장들

자신의 생산성과 사회적 기능을 유지하기 위한 일상의 혁신을 계속해나가야 합니다. 기술과 세상이 바뀌는 속도에 뒤처지지 않도록 스스로 업데이트를 게을리하지 말아야 한다는 뜻입니다.

나라가 '일어날 일은 일어난다' 고 운명론을 설파하듯 단언할 수 있는 것은 1차적으로는 데이터 덕분입니다.

1000권을 읽는 와중에 그 노력을 통해 각성하는 거지, 1000권에 담긴 정보가 저절로 각성을 주지는 않습니다.

방향을 먼저 생각하고, 그다음에 충실히 해야 합니다. 'Just Do It'이 아니라 "Think first'가 되어야 합니다.

우리 삶의 목표가 있는데 환경변화도 계속되므로, 그에 맞춰 꾸준히 전략을 수정하며 피보팅 Pivoting해야 합니다.

정말 훌륭한 사람은, 어려운 얘기를 쉽게 하는 사람이에요.

과거에서만 배우는게 아니라 오늘도 본다면, 지금으로부터 미래를 볼 수 있으므로 그만큼 우리는 좀 더 현명해질 수 있습니다.

쓸모를 다한 걸 버리지 않으면 새것이 자리잡지 못해요.

성공의 기준도 행복의 기준도 획일적이지 않다는 걸 깨닫게 됩니다. 그 다양성을 수용한다면 상대방에게 함부로 지향점을 제시하는 건 곤란하겠죠.

이쯤 되니이쯤 되니 동물병원의 주무부처를 농림수산부에서 보건복지부로 옮겨야 하는 것 아니냐는 의견도 나온다고 합니다.

지금은 강아지 안전벨트가 액세서리이지만 조만간 자동차를 구입할 때 들어가는 기본 옵션이 될 것도 같습니다.

그렇다면 반려동물 있는 집은 사정이 비슷할 테니, 스탠드가 튼튼한 TV가 있으면 팔리지 않을까요?

노마드 라이프에서는 '지금은 OO' 식으로 말할 수밖에 없을 겁니다. 그에 따른 나의 귀속감, 정체성, 사회적 인프라도 지금과는 많이 달라질 것 같습니다.

내가 가는 곳이 사무실이 될 테니, 특정 공간에 대한 귀속감이 예전만큼 필수적이지는 않을 수 있습니다.

변화가 모든 연령층을 다 포괄해서 종합적으로 움직이고, 연령대별 차이가 줄고 있어요. 그렇다면 시니어에 대한 배려가 너무 많을 필요는 없을 테고, 오히려 지난친 배려를 싫어할지도 모릅니다. 시니어라 지칭할 필요도 없지 않을까요. 정신적으로도 육체적으로도 젊으니까요. 굳이 말한다면 '건강에 신경쓰는 분' 정도면 충분하지, 예전처럼 '올드', '시니어', '그레이' 같은 표현 자체가 적합하지 않다는 거죠.

[독서] 프로덕트 오너_김성한

정지현(Tra) — Mon, 4 Oct 2021 14:00:46 +0900

프로덕트 오너_김성한

독서 기간: 2021.09.25 ~ 2021.10.04

별점: ★★★★★

동기

요즘, 난 '일'에 대한 고민이 크다. 졸업 후 내가 어떤 사람이 되고 싶은지, 앞으로 10년 20년 일하며, 스스로를 성장시킬 수 있는 방향은 어디 일지에 대해 생각이 많다.내가 지금 당장 어떠한 일을 하게 될지 확신할 수 없지만, 좋은 리더가 되고 싶다는 내 꿈만은 확실하다. 물론, 지금 나의 부족함을 뼈저리게 느끼고 있어서 더. 더. 더. 관련 책을 찾아 읽어보고 그들의 목소리를 통해 더 나은 내가 되기 위해 노력하고 있다.

이 책은 내 고민 중 한 갈래로, 프로덕트 오너라는 직군에 대해 이해할 수 있었던 책이다.
내가 어떤 부족함을 갖고 있는지 너무나 명확하게 파악하게 해 준 책이기도 하다.

①
PO는 이성적이여야 한다.

그래, 명심해. PO는 중심에 있어. 모두가 보고 있단 말이지. 절대로 감정을 공개적으로 보이지 마.

PO는 늘 이성적이여야 한다. 주관보다는 데이터를 통해 설득하고 판단하고 결정한다. 디자이너와 개발자를 포함한 모든 팀원들은 PO의 결정만을 기다린다. 그리고 그것을 따른다. 그래서 PO는 늘 중심을 지키며, 이성적으로 행동해야 한다.

심지어는 이타적이여야 한다. 사용자와 비즈니스, 팀원 모두의 의견을 수용하고 반영하고 그를 기반으로 행동해야 한다. 감정적으로 팀원에서 기능을 요구하기보단, PO는 늘 설득을 해야 한다. 그리고 자신의 실력을 끊임없이 증명하면서 다른 이들에게 존중받아야 한다. 단기간에 마음을 얻는 것은 매우 힘들지만, PO는 책임감 있는 모습을 보여주면서 함께 일하는 동료들과 고객이 존중하는 사람이 되려고 노력한다. 그리고 그들에게 의견도 물어봐야 한다.

②
PO는 이해한 바를 꼼꼼하게 기록해야 한다.

PO의 삶에서 고된 요소 중 하나는, 하루동일 수많은 정보를 흡수하고 곧바로 생각을 정리해야 하는 것이다. 프로덕트 하나를 책임지든, 여러 개를 맡고 있든 상관없이, PO는 다양한 회의에 참석한다.

또, PO는 고객의 소리를 접할 수 있는 환경을 조성해야 한다. 이런 절차가 없다면 고객 서비스 조직과 협업하여 VOC리포트를 생성하는 걸 추천한다. 고객의 소리를 접하다 보면, 새로운 아이디어가 떠오르기도 할뿐더러, 반성도 하고 기쁨도 느낄 수 있기 때문이다. 고객과 더더욱 가깝게 지낼 수 있도록 VOC를 챙겨야 하는 이유다.

많은 회의와 고객의 목소리를 반영하여 서비스를 개선하기 위해선, PO는 많은 정보를 빠르게 정리하고 판단해야 한다.

③
PO는 커뮤니케이션을 잘해야 한다.

PO에게 요청 사항을 전달하는 모든이에게는, 본인의 요청 사항이 제일 중요하다. 하지만, PO와 개발 조직에게는 우선순위가 따로 정해져 있다. 그래서 마치 당장이라도 해줄 것처럼 말해놓고서는 개발까지 한참 걸리면, 내 외부 고객ㅇ이나 유관 부서원이 실망할 것이다.

그래서 PO는 언제나 그 분기에 달성하기로 결정한 OKR과 성공 지표, 그리고 각 프로덕트 별로 설정한 지침을 떠올리며, 각 요청사항이 어느 정도의 우선순위인지 상대방에게 알려준다. 회의 중에 결정할 수없다면 회의가 끝나고 나서 최대한 이른 시일 내에 설명한다. 당장은 거부하는 것처럼 들릴지언정, 서로 간의 올바른 기대치가 형성된다면 실망은 안 하기 때문이다.

[그로스 해킹-⑧] 입소문을 통한 선순한 구조 만들기(AARRR-6편)

정지현(Tra) — Mon, 27 Sep 2021 00:00:47 +0900

양승화 님의 '그로스 해킹'을 읽고 정리한 글입니다.

✅ 전 편 보기
2021.07.01 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-①] 그로스 해킹이란 무엇일까?

2021.07.05 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-②] 그로스 해킹을 위한 필수 전제조건

2021.07.12 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-③] 그로스 해킹의 핵심지표 (AARRR-1편)

2021.07.22 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-④] 그로스 해킹으로 고객 유치하기 (AARRR-2편)

2021.08.13 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-⑤] 서비스의 핵심 가치 경험하게 하기 (AARRR-3편)

2021.08.19 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-⑥] 그로스해킹으로 서비스 이탈률 확인하기 (AARRR-4편)

2021.08.29 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-⑦] 그로스해킹으로 '수익' 확인하기 (AARRR-5편)

01.
친구초대에 대한 맥락

초대에 대한 보상 시스템을 만드는 것 자체는 어려운 일이 아니다. 하지만 실제로 친구를 초대하는 회원의 비중은 그리 높지 않다. 친구 초대의 효과를 극대화하려면 초대하는 맥락을 자연스럽게 잘 구성하는 것을 고려할 수 있다.

카카오 뱅크

카카오뱅크

카카오 뱅크의 모임통장은 기존의 공유 통장과 다르게 모임통장 내에 초대된 모든 회원들이 실시간으로 입/출금 내역을 확인할 수 있게 해 준다. 여기서 회원을 초대하는 것은 특별한 보상을 바라는 행동은 아니다. 본 목적대로 사용하기 위해 자연스럽게 거치는 과정일 뿐이다. 실제 카카오 뱅크 모임통장의 이용자 30%는 별도의 카카오뱅크 계좌가 없는 신규 사용자인 것으로 알려졌다.

02.
게임화(gamification)

친구 초대 효과를 극대화하기 위해 친구 초대 자체에 게임화(gamification) 요소를 추가할 수도 있다.

토스 / 오늘의 집 / 마이리얼트립

토스 뱅크는 친구 초대를 할 때마다 더 빠르게 토스 뱅크를 사용할 수 있는 기회를 준다. 또, UI 상에서 내 등수와 친구 초대 시 앞 당겨지는 등수를 보여줌으로써 친구 초대를 유도한다.

오늘의 집은 내가 달성한 현황과 혜택, 앞으로 내가 더 받을 수 있는 혜택을 수치화해서 보여준다. 이것은 마치 게임에서 퀘스트를 달성하는 것과 같은 느낌을 준다.

마이 리얼 트립은 친구 초대 현황을 순위로 메겨 보여준다.

03.
메시지

에어비앤비
에어비앤비에서 '친구를 초대하고 25달러의 크레딧을 받으세요' 라는 문구를 '친구에게 25달러의 크레딧을 선물하세요'라는 문구로 바꾸고 나서 친구 초대 수가 늘어났다.

이처럼 동일한 기능이라고 하더라도 어떤 문구와 톤으로 표현하느냐에 따라 친구 초대 성과는 크게 달라질 수 있다.

토스
토스는 '송금 지원금'이라는 기능을 통해 친구들에게 실제 소액의 현금을 선물할 수 있는 기능을 제공한 적이 있다. 초대 메시지도 '이 서비스에 가입하고 혜택을 받으세요'가 아니라 '링크를 클릭하고 친구가 보낸 돈을 받으세요'와 같은 형태로 직접적인 혜택을 더 강조했다.

이미지 출처 ㅣ https://m.blog.naver.com/PostView.naver?isHttpsRedirect=true&blogId=chosenyd&logNo=221600330077

04.
보상

친구 초대에 대한 보상은 쿠폰이나 적립금, 포인트, 기프티콘 등 다양한 형태로 제공할 수 있다. 하지만 반드시 보상이 현금성일 필요는 없다.

드롭박스 (DropBox)

드롭박스의 경우 친구 초대에 대한 보상을 추가적인 저장 공간을 제공하는 것으로 설계했는데, 당시 많은 사용자들의 폭발적인 참여를 이끌었다.

04.
온보딩 프로세스

초대받은 친구가 메시지를 수신하고 앱을 설치하고 회원가입을 하는 온보딩 프로세스를 세심하게 설계하면 친구 초대의 효과를 높일 수 있다.

에어비앤비는 친구 초대를 굉장히 적극적으로 활용하고 초대받은 친구의 온보딩 프로세스 전환율이 매우 높은 것으로 알려져 있다. 일반적인 초대 첫 화면(첫 단계에서부터 전화번호를 요구함)과 달리 친구 초대를 통해 가입 화면에 진입한 사용자에게는 초대한 친구의 프로필 사진과 이름, 가입 연도 등을 표시하고 할인 혜택에 대한 내용을 상단에 크게 강조한 것을 볼 수 있다.

바이럴 계수 (Viral Coefficient)

바이럴 계수 = ( 사용자 수 X 초대 비율 X 인당 초대한 친구 수 X 전환율 ) / 사용자 수

추천에서 핵심이 되는 지표는 바이럴 계수 (Viral Coefficient)다. 바이럴 계수가 1을 넘어가면 추천을 통한 신규 사용자가 증가한다는 것을 의미한다. 하지만 바이럴 계수는 유입 회원이 늘어나는 속도가 고려되지 않는다. 그래서 추천 시스템에 대한 효과를 분석할 때는 바이럴 계수를 구하는 것과 함께 ‘초대의 주기가 얼마나 빠른가?’를 꼭 고려해야 한다. 또한, 바이럴 계수는 추천을 통해 유입된 사용자의 장기적인 경험 수준을 측정하기 어렵다.

바이럴 계수를 높이기 위한 조건

- 친구 초대와 같은 추천 액션에 참여하는 사용자의 비율 높이기
- 한 사람이 평균적으로 초대하는 친구의 수 늘리기
- 초대받은 친구가 가입으로 전환되는 비율 높이기

서비스가 매력적이지 않은 상태에서는 추천을 위한 기능을 아무리 잘 만들어도 바이럴 루프가 제대로 동작하지 않는다. 추천이나 친구 초대 기능에 큰 보상을 걸고 사용 동선 여기저기에서 친구 초대를 유도하면 단기적인 효과가 있을 수 있지만 장기적으로는 사용자의 반발을 부를 수 있다.

추천과 관련된 사용 플로는 필수적으로 신규 사용자 경험과 연계된다는 점을 고려해야 한다. 그런 의미에서 추천 시스템이 잘 동작하려면 앞서 설명한 활성화(Activation) 단계가 잘 구축돼 있어야 한다.

[독서] 규칙 없음_리드 헤이스팅스

정지현(Tra) — Mon, 20 Sep 2021 16:00:27 +0900

규칙 없음_리드 헤이스팅스

독서 기간: 2021.08.31 ~ 2021.09.20
별점: ★★★★

~~여러 산학과 도와드리는 일들이 있어서 요즘 도통 책을 읽을 수 없었는데, 긴 연휴 덕분에 미뤘던 책을 읽을 수 있었다. (휴-우)~~

책의 초입에 나오는 '직장에서의 행동은 깊은 전염성을 지닌다'는 말이 인상 깊다. (나도 함께 일하며 누군가에게 배우는 점이 참 크다고 생각하는데, 그래서 더 공감이 된다.) 리드 헤이스팅스는 넷플릭스에 실수를 선샤이닝하는 문화를 만들기 위해, 본인의 실수를 먼저 선샤이닝 했다. 여러 리더들은 피드백 문화를 위해 본인들의 피드백을 먼저 수용했다.

에드먼슨은 저서 <두려움 없는 조직>에서, 혁신을 이루려면 사람들이 마음 놓고 꿈을 펼치고 자신있게 발언하고 위험을 감수할 수 있는 환경을 조성해야 한다고 설명한다. 회사 분위기가 편안하고 안전하게 바뀔수록 혁신은 더욱 활발해진다. 상사에게 본인의 의견을 전해야 하는, 혹은 실수를 고백해야 하는 불편한 상황 대신 리더들은 "본인이 먼저"라는 멋진 방법으로 부드러운 환경을 조성했다. 행동은 전염되니깐.

올해 여러 리더들의 책을 읽었다. 그 조직이 왜 성공했을까? 어떤 방식으로 일할까?라는 순진한 궁금증으로 시작한 내 독서는 결국 리더들의 '살아가는 태도'를 깨닫는 것으로 마무리된다. 그래서 내 태도를 돌아보고, 편집해 간다.

~~그리고,, 또,, 부끄럽지만,,~~ 좋은 문화를 지닌 빅테크 기업에서 일하고 싶다는 내 꿈이 그들처럼 좋은 리더가 되고 싶은 수줍은 나의 욕망으로 자꾸만 변해 간다.

①
잘한 일은 작은 목소리로, 실수는 큰 목소리로

실수를 털어놓는 사람에게 더 믿음이 가게 마련이라고. 내가 실수를 했다는 생각이 들 때마다 나는 있는 그대로를 사람들에게 말한다. 리더가 실수를 '션사이닝'하면 사람들은 '아! 실수는 누구나 하는 거구나'라고 생각한다. 그렇게 되면 사람들은 성공 여부가 확실하지 않아도 과감하게 모험을 선택한다.
자신의 약점을 드러내면 신뢰를 얻을 수 있다. 도움을 요청하면 더 배울 수 있다. 실수를 인정하면 용서받을 수 있다. 리더가 실패한 사례를 공개하면 직원들은 더욱 용기를 갖고 모험하게 된다. 리더나 롤모델의 미덕은 겸손이다.

내 실수를 말하고 싶지 않았던 적이 있다. 또, 내 실수를 숨기고 싶었던 적이 있다. 그럴 때면 내가 마주하는 것들은 늘 피하고만 싶었던 '그' 실수더라. 깨달을 무렵 나는 피드백을 지향하고 수용하고, 또 실수를 먼저 이야기하는 사람이 됐다.

②
솔직한 피드백

"나를 성장 시켜주는 가장 좋은 코멘트가 안타깝게도 가장 듣기 괴로운 코멘트더군요."

조직에서의 지위가 올라갈 수록 들어오는 피드백은 줄어들게 마련이다. 따라서 자칫하다가는 '벌거벗을 채 일하거나' 자신만 모르고 다른 사람들은 모두 아는 실수를 저지르고도 태연할 수 있다. 이는 단순한 기능장애에 그치지 않고 더 큰 위험을 초래한다. 그렇기에 피드백은 필요하다.
피드백 루프는 성과를 개선하는 데 매우 효과적인 툴이다. 피드백을 협업 방식의 일환으로 꾸준히 활용하면, 사람들은 더 빨리 배우고 더 많은 성과를 올릴 수 있다. 피드백은 오해를 피하게 해 주고 공동의 책임감을 조성하며 위계와 규정의 필요성을 줄인다.

피드백 줄때

Aim to assist 도움을 주겠다는 생각으로 하라
Actionable 실질적인 조치를 포함하라

받을 때

Appreciate 감사하라
Accept or Discard 받아들이거나 거부하라

③
열 개의 점

"우리에게는 지금 우리 앞에 놓인 많은 점을 연결해 미래를 점칠 능력이 없습니다. 오직 지난 일을 돌이켜보며 그 점들을 이어볼 따름이죠. 하지만 여러분은 여러분의 앞날에 그 점들이 어떤 식으로든 이어질 것이라고 믿어야 합니다. 여러분의 배짱과 운명, 삶과 업보, 그 무엇이 되었든 여러분은 그런 사실을 믿어야 합니다. 이런 시각은 한 번도 저를 실망시키지 않았고, 인생의 고비마다 저를 바꾸어 놓았습니다."

-Steve jobs의 스탠퍼드 대학교 졸업 축사-

첫 번째 점. 비범한 동료들
빠르고 혁신적인 직장은 '비범한 동료들'로 구성된다. 다양한 배경과 견해를 가지고 있는 비범한 동료들은 재능이 뛰어나고 창의력이 남다르며 중요한 업무를 능숙하게 처리하는 동시에, 다른 사람들과 긴밀히 협력한다.

두 번째 점. 솔직한 피드백
팀에 재능이 뛰어나고 사려 깊고 의욕적인 사람이 많다면, 흔한 방식보다는 일의 속도와 능률에 크게 도움이 되는 일을 하라고 요구할 수 있다. 그들에게는 솔직한 피드백을 많이 주고받으며 아울러 권위에도 도전하라고 가르칠 수 있다.

세 번째 점. 더 많은 자유
일단, 업무성과가 뛰어난 사람들로만 구성하면 모두가 책임감을 가지고 행동할 것으로 믿어도 좋다. 회사 내에 솔직한 문화를 조성하고 나면 직원들은 선을 넘지 않도록 서로 조심하면서 동료들의 행동이 회사의 이익에 부합할 수 있도록 독려할 것이다.

네 번째 점. 인재와 최고의 금액
직장의 인구밀도를 높이려면, 창의적인 직책에 평범한 사람 10명을 앉힐 생각을 말고, 아주 뛰어난 인재 1명을 채용하라. 그런 사람을 뽑을 때는 시장에서 그들이 받을 수 있는 최고의 금액을 제시하라.

다섯 번째 점. 모든 것을 공개하라
회사의 기밀을 공개하는 것은 직원들에게 주인의식과 충성심을 갖게 하는데 도움이 된다. 직원들이 회사의 민감한 정보를 적절히 다룰 것으로 믿어주면 그런 신뢰로 인해 책임감은 더욱 강해져 그들 역시 자신의 가치를 스스로 입증해 보일 것이다.

여섯 번째 점. 모든 직원이 의사 결정할 수 있도록.
더 빠르고 혁신적인 회사에서 중요하고 비용이 많이 드는 결정에 대한 소유권은 위계상 높은 사람이 아닌 여러 직급의 모든 직원에게 분산되어야 한다. 베팅에 실패했을 때 공개적으로 선샤이닝 하라.

일곱 번째 점. 키퍼 테스트
"부하직원이 다른 회사로 가서 비슷한 일을 하겠다고 한다면, 어떻게 해서든 붙잡겠는가?"
직원들이 실제로 그 직책에 최고로 적합한 사람인지 주기적으로 신중히 판단한 뒤 그렇지 못한 사람을 교체한다면, 조직 전체의 성과를 새로운 수준으로 크게 치솟는다.

여덟 번째 점. 솔직함
솔직함이 중요하다고 생각하면, 바로 그 자리에서 솔직함을 가능하게 해주는 메커니즘을 가동해야 한다. 두 가지 제도적 절차만 확보되면 누구나 솔직한 피드백을 주기적으로 받을 수 있다.

아홉 번째 점. 북극성
감시나 절차를 통해 오류를 최소화하려고 하기보다 맥락을 정확히 짚어주고 상사와 팀원이 북극성을 보며 의견을 조율하면서 정보에 밝은 주장에게 결정할 자유를 주도록 힘써야 한다.

마지막 점. ADADT(각색하라)
함께 일하는 사람의 문화에 맞춰 전달하는 내용과 당신의 반응을 적절히 조절해야 한다.

[그로스 해킹-⑦] 그로스해킹으로 '수익' 확인하기 (AARRR-5편)

정지현(Tra) — Sun, 29 Aug 2021 14:05:57 +0900

양승화 님의 '그로스 해킹'을 읽고 정리한 글입니다.

✅ 전 편 보기
2021.07.01 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-①] 그로스 해킹이란 무엇일까?

2021.07.05 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-②] 그로스 해킹을 위한 필수 전제조건

2021.07.12 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-③] 그로스 해킹의 핵심지표 (AARRR-1편)

2021.07.22 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-④] 그로스 해킹으로 고객 유치하기 (AARRR-2편)

2021.08.13 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-⑤] 서비스의 핵심 가치 경험하게 하기 (AARRR-3편)

2021.08.19 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-⑥] 그로스해킹으로 서비스 이탈률 확인하기 (AARRR-4편)

수익화(Revenue)

수익화는 사업의 성패를 가른다. 서비스를 운영하며 운영자는 계속해서 비즈니스 모델이 잘 동작하는지, 비용 대비 수익이 안정적인지 데이터로 확인되어야 한다. 그렇기에 수익화 단계는 그 무엇보다 중요하다.

서비스의 수익률을 살펴보는 것엔 다양한 지표가 있다. 어떤 기준에 따라 이것을 바라보느냐에 따라 지표를 선택할 수 있다. 본 포스팅에서 다루고자 하는 것은 다음과 같다.

1. ARPU (Average Revenue Per User)
2. ARPPU (Average Revenue Per Paying User)
3. 고객 생애 가치 (LifeTime Value, LTV)
4. 고객 생애 매출 (LifeTime Revenue, LTR)
5. 월별 반복 매출 (monthly Recurring Revenue, MRR)

1. ARPU (Average Revenue Per User)

ARPU (인당 평균 매출) = Revenue / User

ARPU는 인당 평균 매출로, 사용자 한명이 평균적으로 발생시키는 매출을 의미한다. 보통 특정 기간에 대한 지표를 구할 때 사용하는 방법이다. 일반적으로 월을 기준으로 세우는데, 가끔 사용자 당 일/주간 매출을 구할 때 사용하기도 한다.

- ARPDAU (Average Revenue Per Daily Active User) = 일 매출 / DAU
- ARPWAU (Average Revenue Per Weekly Active User) = 주간 매출 / WAU

bizwatch/패들

ARPU를 구글링 하였을 때 가장 많이 나온 자료는, <국내 3대 통신사의 ARPU> 비교다. 왜 그들은 ARPU 지표를 사용할까? 내 생각에는, 우리나라 국민 대다수가 통신 서비스에 가입이 되다. 그렇기에 새로운 가입자를 늘리는 것보다 가입자 각 개인들의 평균 소비 금액을 증가시키는 것이 통신사의 수익 증대에 가장 필요하고 중요한 미션일 것이다. 때문에 통신사는 ARPU를 통해 가입자당 평균 매출과 실익 여부를 살펴보는 것이라 생각한다.

2. ARPPU (Average Revenue Per Paying User)

ARPPU (결제자 인당 평균 매출) = Revenue / Paying User

ARPPU는 결제자 인당 평균 매출로, ARPU와 달리 매출 전체 사용자가 아닌 결제자만을 대상으로 한다. 게임 산업에서는 결제자가 가능한 많은 금액을 구매하길 희망한다. 때문에 ARPPA를 활용하여 수익지표를 확인한다.

https://venturebeat.com/2016/04/01/game-of-wars-paying-players-spent-an-average-of-550-on-its-in-app-purchases-in-2015/

3. 고객 생애 가치 (LifeTime Value, LTV)

고객 생애 가치 (LTV) = (M-c) / 1-r+i -AC
M: 1인당 평균 매출, c: 1인당 평균 비용, r: 고객 유지 비용, i: 할인율, AC: 고객 획득비용

LTV는 고객 생애 가치로, 한명의 사용자가 진입하는 순간부터 이탈하는 순간까지의 전체 활동 기간에 누적해서 발생시키는 수익을 의미한다. 계산 식이 복잡하여 현실에서 이런 식의 계산은 불가능하다.

4. 고객 생애 매출 (LifeTime Revenue, LTR)

LTR은 고객 생애 매출로, 고객 한명에 대한 매출이다. 서비스의 전체적인 고객 생애 매출을 딱 떨어지는 숫자로 요약하는 것에 집착할 필요가 없는데, 가입시점에 따른 코호트를 나누고, LTR 변화 그래프를 그리면 시간이 지남에 따라 증가하는 속도와 높이 확인만으로 충분하다. 고객 획득 비용(CAC)과 비교하면 서비스의 수익모델이 잘 작동하는지, 마케팅 비용을 적절히 사용하는지를 확인할 수 있다. 건강하게 성장하고 있는 회사라면 LTR이 CAC를 빠르게 따라잡고 장기적으로 CAC의 몇 배수까지 높아져야 한다. 수익을 높이기 위해서는 비용을 줄이는 것도 필요하지만 튼튼한 비즈니스 모델을 통해 사용자들이 지속적으로 결제하는 구조를 만드는 것이 중요하기에 LTR을 살펴보는 것은 중요하다.

매출 구하기

아이템별 매출의 합계
판매되는 아이템별 매출의 합계를 통해 전체 매출을 계산할 수 있음.

사용자별 매출의 합계
사용자 세그먼트를 분류한 후 각 세그먼트 별 매출의 합계를 통해 전체 매출을 계산

결제자 수 X ARPPU
활동 회원 중 얼마나 결제했느냐에 따라 달라지므로 ⇒ 매출 = 활동 회원 x 결제 비율 x ARPPU
활동 회원은 가입자 중 남아서 활동하는 회원이 얼마냐 되느냐에 따라 달라지므로 ⇒ 매출 = 가입자 X 리텐션 X 결제 비율 X ARPPU
가입자는 앱 설치자와 가입 전환율로 계산할 수 있으므로 ⇒ 매출 = 설치수 X 가입 전환율 X 리텐션 X 결제 비율 X ARPPU

5. 월별 반복 매출 (monthly Recurring Revenue, MRR)

MRR은 구독형 서비스에서의 매출 분석 시 사용되는 지표다. 여러 가지 요소로 나누어 분석 진행할 수 있는 것이 특징이다.

- 기존 MRR : 전월 기분 매출
- 신규 MRR : 신규 고객으로 인해 증가한 매출
- 이탈 MRR : 기존 고객 이탈로 인해 감소한 매출
- 업그레이드 MRR : 기존 고객 대상 크로스 셀, 업셀로 인해 증가한 매출
- 다운그레이드 MRR : 기존 고객의 요금제 하향조정 등으로 인해 감소한 매출

(p.126) 요약된 수익화 지표 하나만 보고 의사결정을 내리기보다는 사용자를 다양한 방식으로 그루핑 하고 각 그룹에 맞는 운영 및 수익화 전략을 세우는 것이 중요하다.

AARRR을 다루며, 항상 강조하고 있는 지점이지만, 하나의 지표만으로 의사 결정을 내리기보다 다양한 관점으로 데이터를 바라보는 것이 수익화 단계에서도 적용되니 명심하자.

[독서] 그들은 어떻게 디지털 트랜스포메이션에 성공했나_김형택, 이승준

정지현(Tra) — Sun, 22 Aug 2021 00:00:43 +0900

그들은 어떻게 디지털 트랜스포메이션에 성공했나_김형택, 이승준

독서 기간: 2021.08.13 ~ 2021.08.18

별점: ★★★

짧은 후기

⌜그들은 어떻게 디지털 트랜스포메이션에 성공했나⌟를 읽고 DT와 DX에 대한 고정관념이 깨졌다. (내겐 당연한) 디지털 전환은 기업의 성쇄를 결정짓는 당연한 흐름이며, 그 중심에는 '디지털'이 있다 생각하였다. 성공적인 DT는 그저, 얼마나 '잘' 디지털로 전환했는가라고 확언했다.

하지만, 디지털 트렌스포메이션에서 중요한 점은, 디지털에 대한 이해가 아니다. 그보다 앞선 것이 변화에 대응하기 위한 '트랜스포메이션의 의지'이다. 기업 내의 구성원들은 태도를 바꿔야만 DT는 성공적으로 앞으로 나아갈 수 있다. 그래서 '잘' 디지털 전환이 되기 위해선 무조건적으로 디지털만을 강조해서는 안된다. 사람이 움직여야 한다

난 DT를 이야기할 때면 '디지털 소외'가 항상 함께 떠오른다. 한편, 케빈 존슨은

"디지털 기술을 통해 미래를 재발명하는 것을 두려워하지 말고, 혁신 추진에 있어서는 무엇보다 인간과의 상호작용에 중점을 두어야 한다. 모바일 인터넷이 이러한 새로운 시나리오를 만들어 냈다는 것을 인정하지만 사람과의 연결을 희생시켜서는 안 된다"

라며 무엇보다 인간 중심의 혁신을 강조한다. 디지털 소외와 DT에 대한 우리들의 태도 역시 케빈 존슨과 같아야 한다. 여태껏 DT를 이해하기 위해. 난 디지털을 우선시해왔다. 하지만, 책을 통해 모든 변화의 시작점과 도착지점은 사람임을 깨달았다.

[그로스 해킹-⑥] 그로스해킹으로 서비스 이탈률 확인하기 (AARRR-4편)

정지현(Tra) — Thu, 19 Aug 2021 00:00:35 +0900

양승화 님의 '그로스 해킹'을 읽고 정리한 글입니다.

✅ 전 편 보기
2021.07.01 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-①] 그로스 해킹이란 무엇일까?

2021.07.05 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-②] 그로스 해킹을 위한 필수 전제조건

2021.07.12 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-③] 그로스 해킹의 핵심지표 (AARRR-1편)

2021.07.22 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-④] 그로스 해킹으로 고객 유치하기 (AARRR-2편)

2021.08.13 - [자기 개발 /② 데이터 공부] - [그로스 해킹-⑤] 서비스의 핵심 가치 경험하게 하기 (AARRR-3편)

리텐션 (Retention)

"리텐션이 좋지 않은 서비스라고 하더라도 고객 유치나 활성화 지표가 나쁘지 않다면, 어느 정도까지는 성장곡선을 그릴 수 있다. 정확히 이야기하자면 성장하는 것처럼 착각할 수 있다."

-양승화 저. 그로스 해킹(2021) -

유지율이라고도 불리는 리텐션은, 서비스의 성공을 예측할 수 있는 가장 기본적이면서 중요한 지표다. 재밌는 점은, 리텐션이 좋지 않은 서비스라고 하더라도, 어느 정도까지는 성장 곡선을 그릴 수 있다. 하지만 그러한 서비스들은 한순간 지표가 나빠지곤 한다.

리텐션은 잘하고 있을 때 일수록 세심하게 측정하고 관리해야 하는 지표다. 리텐션에 문제가 있음을 깨달았을 때에는 이미 늦어버린 경우가 잦기 때문에 더 신경 써야 한다. 리텐션을 개선하기는 어렵지만, 일정 수준 개선하면 효과가 크다.

① 리텐션을 측정하는 방법

리텐션 단계에서는 활성화 과정을 통해 경험한 핵심 가치를 꾸준히 경험하게 해야한다. 또, 리텐션의 수준을 측정할 수 있는 지표를 정의하고 관리해야 한다. 일반적으로 리텐션은 서비스에 진입하는 것이 유의미한 행동이라고 생각하기 때문에, 접속이나 로그인을 기준으로 리텐션을 측정한다.

리텐션 측정에는 크게 세가지 방법이 널리 활용된다.

1️⃣ 클래식 리텐션 (Classic Retention)
2️⃣ 범위 리텐션 (Range Retention)
3️⃣ 롤링 리텐션 (Rolling Retention)

1️⃣ 클래식 리텐션 (Classic Retention)

클래식 리텐션 (Classic Retention) = Day N에 서비스를 이용한 사람 / Day 0에 처음 서비스를 이용한 사람

클래식 리텐션은 가장 일반적인 유지율 계산 법이다. 만약, 접속일을 기준으로 클래식 리텐션을 측정한다면, 시간의 흐름에 따라 날짜 별로 몇 명이 접속했는지를 확인하면 된다. 그래서 6일째에 들어오지 않았더라도, 7일 차에 들어왔다면, Day7 리텐션에 포함이 된다. 이때 꾸준히 반복적으로 들어왔는지의 여부는 고려하지 않는다. 그렇기에 데이터에 노이즈가 생길 수 있는데, 이때 노이즈를 줄이기 위해서는 기준일을 여러 개 둔 후 각 값의 평균을 계산해서 리텐션을 구하는 방법을 사용할 수도 있다.

일반적으로 클래식 리텐션은 매일매일 접속해서 사용하는 서비스에서 활용하는 지표다. 예를 들어, 전화/메신저/SNS같은 서비스가 여기에 포함된다.

2️⃣ 범위 리텐션 (Range Retention)

범위 리텐션 (Range Retention) = Range N에 서비스를 이용한 사람 / Range 0에 처음 서비스를 이용한 사람

범위 리텐션은 특정 기간 범위 내에 접속했는지 여부를 바탕으로 리텐션을 계산하는 형태다. 기간 내 접속한 횟수는 고려하지 않고, 1번 이상 접속한 기록이 있으면 접속한 것으로 인정한다. Range 기간이 길어질수록 리텐션이 과대추정 (Over-estimate)될 수 있다는 문제가 있으므로 적절한 기간을 성정해야 한다.

범위 리텐션은 의미 있는 결과를 위해서는 기간이 축적되어야 해서 트렌드 확인까지 오랜 시간 필요하다는 단점이 있다. 그래서 클래식 리텐션에 비해 사용주기가 길고, 주기적으로 사용해야 하는 서비스에서 많이 활용된다. 그 예로 가계부나, 음식 배달 서비스 등이 있다.

3️⃣ 롤링 리텐션 (Rolling Retention)

롤링 리텐션 (Rolling Retention)= After N day에 서비스를 이용한 유저 / Day 0에 처음 서비스를 이용한 유저

롤링 리텐션은 더 이상 해당 이벤트가 발생하지 않는 비율은 얼마인가를 살펴봄으로써 리텐션을 계산하는 방식이다. 즉, 특정일을 기준으로 남아있는 유저를 세는 것이 아니라, 떠나버린 유저를 집계하여 리텐션을 계산하는 것이다. 그래서 롤링 리텐션은 최초 로그인 시점과 마지막 로그인 시점만 알면 계산할 수 있다.

하지만 아래 그림의[user2]처럼 오랜 시간 사용하지 않던 사용자가 단 한 번이라도 로그인하는 경우, 그 이전까지 로그인하지 않은 기간을 활동한 것으로 인정한다는 특성 때문에 과대 추정되기도 한다. 그래서 롤링 리텐션을 활용할 때에는 절대적인 수치보다 지표의 움직임 추이에 집중해 활용하는 것이 좋다.

일반적으로, 롤링 리텐션은 사용빈도가 낮거나 특정 시즌에만 사용하는 서비스에서 유용하게 활용된다. 의류쇼핑 서비스나 여행 서비스 등이 이에 포함된다.

사용자들이 꾸준히 들어와서 주기적으로 사용하는 서비스는 인게이지먼트 (Engagement)를 활용해 간단한 계산을 통해 리텐션 수준을 가늠하기도 한다.

인게이지먼트 (Engagement) = DAU/MAU

② 리텐션 분석하기

리텐션 역시 코호트에 따라 차이를 확인하고 원인이 되는 요소를 규명하는 것이 중요하다. 코호트의 기본은 날짜와 유입 채널이다.

가입 월별 리텐션, 혹은 첫 구매 월별 리텐션과 같이 날자와 기간을 기준으로 한 리텐션의 추이를 살펴보면 리텐션이 시간 흐름에 따라 좋아지고 있는지 나빠지고 있는지 판단 가능하다. 혹은, 어떤 채널을 통해 들어온 사용자들이 오랜 기간 남아서 활동하면서 충성 고객으로 전환되는지를 비교할 수 도 있다.

리텐션 차트

리텐션 차트를 통해서는 리텐션이 어떻게 움직이는지를 시각화해서 확인할 수 있다. 리텐션 차트에는 코호트, 볼륨 (코호트의 크기), 기준 기간, 리텐션이 포함된다.

출처: 그로스 해킹/양승화

이를 통해 유용한 인사이트를 얻기 위해선, (1) 기간에 따른 유지율의 추이와 안정화되는 지점이 있는지를 살펴보면 좋다. 또, (2) 서로 다른 코호트의 동일한 기간의 유지율을 살펴보아도 좋다. 기간에 따라 나눈 (3) 코호트의 규모는 어떻게 변하고 있는지 살펴보자.

③ 리텐션 개선하기

초기에 리텐션이 떨어지는 속도를 늦추기
→ 서비스 핵심 기능, 프로세스 등을 단계별로 쪼개서 살펴보기
→ 이탈이 많은 경로가 어디인지 살펴보기

리텐션이 안정화된 이후에는 기울기를 평평하게 유지해서 오래 유지되게 하기
→ 안정화 단계 : 사용자와의 관계 유지 / CRM 마케팅 활동 등..
→ 축적되는 가치를 지속적으로 전달하기 위한 노력하기 (ex-노션 에버노트 등 내용 가져오기 기능, 플로 멜론, 지니 플레이리스트 화면 가져오기)

리텐션은 단기적인 이벤트보다는 장기적으로 꾸준히 진행하는 활동을 통해 점진적으로 개선되는 지표다. 리텐션을 잘 관리하면 복리 효과로 돌아오지만, 반대로 리텐션이 안 좋은 상태로 장기간 누적되면 그에 따른 마이너스 효과로 복리로 누적된다는 점을 기억하자.

-양승화 저. 그로스 해킹(2021) -

[독서] 스프린트_제이크 냅, 존 제라츠키, 브레이든 코위츠

정지현(Tra) — Sat, 14 Aug 2021 12:00:17 +0900

스프린트_제이크 냅, 존 제라츠키, 브레이든 코위츠

독서 기간: 2021.08.07 ~ 2021.08.11

별점: ★★★★

한 3년 전쯤에 주변 대부분의 사람들이 이 책을 읽고 있었다. 책과 담을 쌓고 있던 그때의 나 역시, 호기심에 잠깐 책을 들여다봤었다. 그러곤, 차마 다 읽지 못해 인터넷에 정리된 글로 스프린트에 대한 만족감을 채워갔던 것이 생각난다.

스프린트는 서비스를 빠르게 만들고(/개선하고) 실험하여 유저 보이스를 듣는 프로젝트 수행법이다. 이번 포스팅은 느낀 점보단, 독서하며 배운 스프린트에 대한 내용을 정리해 보겠다!

①
스프린트 준비하기

스프린트를 시작하기 전에 먼저 적절한 과제를 선택하고, 적임자들로부터 팀을 구성해야 한다.
또한 스프린트를 진행할 시간을 확보하고 장소도 구해야 한다.

어떤 과제가 좋을까?

- 기업이 안고 있는 가장 중요한 문제를 스프린트에서 다루도록 권한다.
- 스프린트는 팀이 직면한 가장 긴급한 문제들에 초점을 맞추도록 한다.
- 완제품의 외양만 만들어도 뭔가를 배울 수 있다.

팀 구성은 어떻게 해야 할까?

1) 결정권자 (1~2명)

- 프로젝트에서 공식적인 결정을 내리는 사람
- 대게 설립자나 CEO / 부사장, 제품 책임자, 팀 리더
- 전문 지식과 비전을 지녔을 뿐만 아니라, 서비스의 본질적 문제를 잘 알고 있음.
- 결정권자 참여 시 → 빠른 진전 / 명확성이 높아짐.

2) 오션스 세븐

- 팀의 규모는 7명 이하가 가장 적당 (8/9명 이상이면 진행이 느려지고, 집중하기 어려워짐.)
- 여러 분야의 사람들이 섞였을 때 가장 큰 성공을 이룰 수 있다.
- (평소 함께 일하는 사람들로만 팀을 구성해서는 안됨.)
- 전문지식을 갖춘 몇 명의 추가 전문가, 솔루션을 실행하는 쪽에서 일하는 핵심인물 필요

3) 전문가 추가로 참여시키기
- 스프린트 팀에 포함된 사람이 일곱 명을 넘는 경우, 최종적으로 제외된 사람들이 월요일 오후에 '전문가'로 잠깐 참석시키는 시간 마련하기

4) 진행자 선택하기
- 시간, 토론, 전체적인 절차 관리

화이트보드가 2개 있는 방이 좋아!

- 인간은 단기 기억력은 그리 뛰어나지 않지만, 공간 기억력은 높다. 기록, 도표, 인쇄물 등으로 잔뜩 도배된 스프린트 회의실은 그 공간 기억력을 이용한다.

- 팀 브라운(IDEO) "프로젝트 자료들을 우리 모두 동시에 볼 수 있으면 파일 폴더나 노트북, 혹은 파워포인트에 그 자료들이 숨겨져 있을 때보다 훨씬 더 쉽게 패턴을 파악하고 창의적으로 연결하는데 도움이 된다."

②
월요일

스프린트 첫날은 계획 수립에 몽땅 바칠 것이다. 월요일은 도착점에서 출발하기라고 부르는 활동으로 시작된다.

도착점에서 출발하기

장기적인 목표 설정

"왜 이 프로젝트를 하고 있나요? 6개월, 1년, 5년 뒤 우리가 어디에 있긴 원하죠?"

- 목표는 팀의 원칙과 포부를 반영해야 한다.
- 목표가 지나치게 거창하다고 걱정할 필요 없다.
- 화이트보드 맨 위쪽에 눈에 잘 띄도록 장기 목표를 써 놓는다.

가정과 장애물 생각해내기

- 만약, 실패했을 때 '실패 요인' 가정하기
- 비관적으로 생각하기

가정과 장애물을 질문으로 바꾸기

- 가정을 질문으로 바꾸어 답을 찾을 절호의 기회 만들기
- 이 질문들은, 목표와 마찬가지로 의사결정을 내릴 때의 지침이 된다.
- 질문으로 바꿨을 때, 불확실하게 느껴지던 일이 호기심 가는 일로 미묘하게 변함.

핵심 질문 열거하기

- 이번 스프린트에서 우리가 답하고 싶은 질문들은 무엇인가?
- 장기 목표를 달성하기 위해 실현되어야 할 것은 무엇인가?
- 미래로 날아가 계획이 실패했다고 상상하면 실패 원인은 무엇일까? 를 담고 있어야 함.

③
화요일

화요일은 솔루션을 생각하는 날이다. 아침은 기존 아이디어들을 검토하여 조합하고 발전시키는 활동으로 시작한다. 그런 뒤 오후에는 각자 4단계에 따라 스케치한다.

조합하고 발전시키기

번갯불 데모

"위대한 혁신은 기존 아이디어를 새로운 시각으로 바꿨을 때 이루어진다."

- 솔루션을 떠올리는 데 도움이 될 만한 (동종 산업이나 분야 외의 영역의) 제품이나 서비스 제안
- 또한, 유사한 문제를 어떻게 해결했는지를 살펴봄.
- 수집한 목록을 화이트보드에 모두 기록한 후 3분간 데모 시행하기
- 데모를 진행하며 좋은 아이디어 포착하고 기록하기

스케치

스케치의 힘

- 추상적인 아이디어를 구체적인 솔루션으로 바꾸는 가장 빠르고 쉬운 방법
- 모든 팀원이 혼자서 구체적인 아이디어를 발전시킬 수 있다.
- 혼자 일할 때 더 좋은 솔루션이 나온다

④
수요일

수요일 오전에는 각 솔루션을 비판하고 장기 목표 성취에 가장 도움이 될 만한 것이 무엇인지 결정할 것이다. 그리고 선택된 스케치들에서 중요한 장면을 엮어 스토리보드를 만들 것이다. 스토리보드는 프로토타입을 만들기 위한 단계별 설계도라고 할 수 있다.

결정

솔루션을 한꺼번에 평가하고 한꺼번에 비판한 뒤 한 번에 결정을 내릴 것.

스토리 보드

팀이 내놓은 가장 좋은 아이디어 전부가 모두 이해할 수 있는 이야기 속에 잘 어우러져 있다.

스토리보드 그리기

- 새로운 아이디어를 내놓으려 하지 말고, 이미 떠올린 아이디어들로 작업하라
- 문구 작업을 다 함께 하지 않는다. (두서없고, 오래 걸리고..)
- 세부사항을 충분히 포함시킨다.
- 결정권자가 결정을 내린다
- 확실하지 않을 때 모험을 해본다
- 스토리는 15분 이하로

⑤
목요일

목요일에는 ‘꼼수’ 철학을 도입하여, 이 스토리보드를 진짜처럼 보이게 하는 프로토타입으로 구현할 것이다.

진짜처럼 보이게 만들기

프로토타입 사고방

- 어떤 것이든 프로토타입을 만들 수 있다.
- 프로토타입은 한 번 쓰고 버릴 수 있어야 한다
- 버릴 생각이 없는 것에 대해서는 프로토타입을 만들지 마라.
- 테스트에서 무언가를 배울 수 있을 정도로만 구축하라, 더 이상은 금물이다.
- 프로토타입은 진짜처럼 보여야 한다.

골디락스 품질
- 품질이 너무 떨어지면 사람들은 그 프로토타입이 진짜 제품이라고 믿지 않음
- 반면, 품질이 너무 높으면 밤을 새워도 완성하지 못할 것.

프로토타입

- 제작 담당 (2명 이상) : 프로토타입을 구성하는 각 요소를 만들기
- 연결 담당 (1명) : 제작 담당자가 만든 구성요소를 모아 매끄럽게 이어 붙이는 일 / 오전에 모든 팀원들이 따라야 하는 스타일 지침을 제시
- 저작 담당 (1명) : 전문지식을 보유한 제품 관리자가 현실적인 문구를 작성하여 주는 것
- 자산 수집 담당 (1명 이상) : 사진, 아이콘 등을 수집 / 제작 담당자들이 필요한 각종 구성요소를 수집하느라 소요되는 것 방지
- 인터뷰 담당 (1명) : 인터뷰 대본 작성 / 감정을 개입하지 않기 위해 프로토타입 제작에 참여 x

⑥
금요일

금요일에는 한 걸음 더 나아가 고객들을 인터뷰하고 고객들이 프로포 타입에 어떻게 반응하는지를 지켜보면서 학습하게 될 것이다.

소규모 데이터

표적 고객들이 새로운 아이디어에 어떻게 반응하는지를 먼저 알아본 다음에 비용과 노력을 들여 그 아이디어를 실제 제품이나 서비스로 구현할 것이다.

마법의 숫자 5
- 85%의 문제는 사용자 5명을 인터뷰한 뒤 발견된다.
- 더 많은 사람을 인터뷰한다고 해서 많은 통찰력을 얻는 것은 아니다.

인터뷰

“인터뷰는 두 사람 간의 대화다.”

5막 인터뷰
1. 친근한 환영인사로 인터뷰를 시작한다.
2. 고객의 전반적인 배경에 관해 자유로운 대답이 가능한 일련의 질문을 던진다.
3. 프로토타입을 소개한다.
4. 고객이 프로토타입에 반응하도록 세부적인 작업을 수행한다.
5. 고객의 주된 생각과 인상을 포착할 수 있도록 간단하게 정리하는 시간을 갖는다.

1막. 친근한 환영
- 사람들이 거리낌 없이 솔직하게 반응하고 비판적이 되려면, 일단 긴장을 풀어야 한다.
- 인터뷰 영상을 녹화해도 될지 물어보기 / 서명받기

2막. 고객의 배경에 관한 질문
- 고객의 생활, 관심사, 활동에 대해 물어보며 찬찬히 시작하기
- 친밀한 관계 + 고객의 반응과 대답을 이해하고 해석하기 위한 배경지식을 제공해 줌
- 잡답~~ 스프린트 관련 질문으로 옮겨가는 게 효과적

3막. 프로토타입 소개
- "제가 이걸 디자인한 사람이 아니다"를 강조하기
- 인터뷰 담당자의 감정이 개입되지 않는다고 생각해야 솔직한 반응을 보이기 쉽기 때문

4막. 작업과 자극
- 고객이 작업을 해나갈 때 질문을 던져서 고객의 생각을 말로 내뱉게 하기
- 대답하기 쉽고 부담스럽지 않은 질문으로

"이게 뭔가요? 무엇을 위한 건가요?"
"여기에 관해 어떻게 생각하세요?"
"이리하면 어떻게 될까요?"
"이걸 보니 어떤 생각이 드나요?"
"뭘 보고 있나요?
"다음엔 뭘 하고 싶나요? 왜 그걸 하고 싶죠?"

5막. 간단한 정리
- 정리 질문을 던지기

"이 제품이 당신이 지금 사용하는 제품과 비교해 어떻습니까?"
"이 제품에서 마음에 들었던 점이 뭔가요? 싫었던 점은 뭔가요?"
"이 제품을 친구에게 어떻게 설명하겠습니까?"
"이 제품을 개선할 수 있는 세 가지 소원이 있다면 뭘까요?"

- 인터뷰 담장자는 답변을 들으며, 계속해서 중립 지키기. (멋지네요! 잘했어요! 대신 으음.. 음음.. 으응..으로 반응하기)
- 기록은 스프린트 회의실에 있는 나머지 사람이 해주기

학습

함께 인터뷰 기록하기
- 포스트잇과 화이트보드 마커를 팀원들에게 나눠주고 기록하기
- 고객의 말, 관찰한 것, 일어난 일에 대한 각자의 해석
- 긍정-초록색,+ / 부정-빨간색,- / 중립-검은색, 공란

패턴 찾기
- 메모장과 펜을 나눠준 후 5분간 자신이 발견한 패턴을 기록하게 한다
- 발견한 패턴 공유, 각 패턴이 긍정/부정/중립적인지를 표시하여 화이트보드에 나열

미래 여행
- 월요일에 정했던 장기 목표와 스프린트 질문을 되돌아보면 다음 단계를 알려줄 것
- 결정권자가 후속 조치를 어떻게 할지 결정하기

스프린트 끝.

Tra.voyage

[B2B 디자이너로 살아남기] B2B 프로덕트 디자이너 커리어 단계 테스트

—

01. 커리어 레벨 체크

[Section A] 실행력과 전문성

[Section B] 도메인 및 문제 해결

[Section C] 소통 및 조율

[Section D] 시스템 및 전략

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02. 지금 내 레벨 확인

—

03. 레벨 이해

1. Junior (Low):가이드 내에서 사고 없이 1인분을 해내는 단계

2. Junior (High): 목적을 이해하고 논리를 더하는 단계

Junior → Middle 이직 핵심 팁

3. Middle (Low): 제품 전체의 효율과 데이터를 고민하는 단계

4. Middle (High): 디자인을 비즈니스 가치로 증명하는 단계

Middle → Senior 이직 핵심 팁

5. Senior: 전략적 설계자

시니어 이후의 커리어 사다리

6. Lead / Manager: 조직과 비전의 리더

[독서] 어떻게 민주주의는 무너지는가_스티븐 레비츠키, 대니얼 지블랫

어떻게 민주주의는 무너지는가_스티븐 레비츠키, 대니얼 지블랫

헌정 절차에 대한 불신을 조장했다.

정적을 범죄자로 규정하고 상대 정당의 정통성을 부정한다.

제도적 견제를 회피하며, 사법·언론·검찰 등 권력기관 장악을 시도한다.

자신이 민주주의 수호자임을 주장하며 제도에 도전한다.

[디자인] 비교가 쉬운 테이블(Table UI) 디자인하기

색상

아이콘

그래프

[사이드 프로젝트] 내가 기억하려고 쓴 독서타임 프로젝트 일기 - 1

독서기록을 확인하고 싶은 유저의 리텐션을 높여라!

책 추가 UX 개선하기

01. UI 디자이너, UX 디자이너, 프로덕트 디자이너는 무슨 차이예요??

UI 디자이너, UX 디자이너, 프로덕트 디자이너는 무슨 차이예요??

UI 디자이너

UX 디자이너

프로덕트 디자이너

[UX리서치/UXR] ❼ UT 중, 사용자가 나에게 질문을 했다.. 진행자의 대답은..?

우선, 싱크 얼라우드(think aloud)부터 요청하자.

소극적인 참여자에게 이 질문을 던져보세요.

UT 중 올바르게 대화하기

-Echo사용자의 마지막 말을 따라 해 보세요!

-Boomerang사용자가 질문을 했을 때, 다시 질문해 보세요!

-Columbo완전한 질문 대신 일부를 물어보고 중간에 말을 끊어보세요!

핵심은, UT 참여자와 수행하고 있는 task에 방해가 되어서는 안 된다는 것!

요약해 보자.

참고 자료

[UX Writing] UX 라이팅 두가지로 요약해드립니다. - ❷편. 맥락에 따라 일관된 성격으로 말걸기

언어는 디지털 제품을 사람처럼 느끼게 만드는 주요 요소

#2. 맥락에 따라 일관된 성격으로 말걸기

① 4가지 척도에 점 맵핑하기퍼소나(/ 타킷 고객 / 주 사용 고객)를 기준으로 서비스 성격 정의하기

② 서비스의 성격을 글로 설명해보기<A는 아니지만 B다>

③ 보이스차트 작성하기(상황에 따라 다르게 나타나는 톤 정의하기)

[프로젝트 회고] 독서타임, 독서 시간 기록 앱 MVP를 출시하며...

회고의 목적을 먼저 잡았다.

FACT 1. sprint 1, 2를 마치며, 앱을 출시했다.

FACT 2. 출시 직전 급하게 이슈를 잡아 해결했다.

FACT 3. 개발 진행상황 트래킹하는 게 어려웠다.

FACT 4. sprint 2 스콥이 너무 컸다.

FACT 5. 개발자는 기획에 참여가 적었다. 디자이너는 도움을 요청하지 않았다.

[UX리서치/UXR] ❻ 사용자 실제 데이터로 사용성 평가하기

어떤 UT 에서 효과적일까?

그렇다면, 참여자의 개인 데이터를 어떻게 수집하는 게 좋을까?

이렇게 사용자의 실제 데이터를 활용한 UT는 가짜 데이터를 활용한 UT보다 훨씬 강력하다. UT 시 참여자 개인정보 활용에 대해 주의한다면 더 효과적인 인사이트를 발견할 수 있을 것이다.

[UX Writing] Q: UX 라이팅 어떻게 써야할까요? A: 두가지로 요약해드립니다. - ❶편. 이해하기 쉽게 쓰기

#1. 이해하기 쉽게

[UX Writing] 개념 뽀개기 (UX 라이팅, UX 디자인, 마이크로카피, 카피 라이팅, 테크니컬 라이팅, 콘텐츠 전략 뭐가 다른데??)

‘UX 라이팅’이라는 단어가대중의 인식을 높인 것은 2017년

그래서 이번 아티클을 통해 함께 언급되는 단어와 비교함으로써 UX 라이팅의 개념을 구체화하고자 한다.

[UX리서치/UXR] 국내 기업의 UX 리서치 패널 모집 방법 #인터뷰이 리쿠르팅

PXD

지그재그

여기 어때 / 무신사

오늘의 집

토스

+

[UX리서치/UXR] ❺ 사용성 테스트(UT), 참여자에게 꼭! 전달해야 할 7가지 정보

1. 참여자 환영하기

독서기록을 확인하고 싶은
유저의 리텐션을 높여라!

-
Echo
사용자의 마지막 말을 따라 해 보세요!

-
Boomerang
사용자가 질문을 했을 때, 다시 질문해 보세요!

-
Columbo
완전한 질문 대신 일부를 물어보고 중간에 말을 끊어보세요!

핵심은,
UT 참여자와 수행하고 있는 task에 방해가 되어서는 안 된다는 것!

언어는 디지털 제품을
사람처럼 느끼게 만드는 주요 요소

① 4가지 척도에 점 맵핑하기
퍼소나(/ 타킷 고객 / 주 사용 고객)를 기준으로 서비스 성격 정의하기

② 서비스의 성격을 글로 설명해보기
<A는 아니지만 B다>

③ 보이스차트 작성하기
(상황에 따라 다르게 나타나는 톤 정의하기)

FACT 1.
sprint 1, 2를 마치며, 앱을 출시했다.

FACT 2.
출시 직전 급하게 이슈를 잡아 해결했다.

FACT 3.
개발 진행상황 트래킹하는 게 어려웠다.

FACT 4.
sprint 2 스콥이 너무 컸다.

FACT 5.
개발자는 기획에 참여가 적었다. 디자이너는 도움을 요청하지 않았다.

이렇게 사용자의 실제 데이터를 활용한 UT는 가짜 데이터를 활용한 UT보다 훨씬 강력하다.
UT 시 참여자 개인정보 활용에 대해 주의한다면 더 효과적인 인사이트를 발견할 수 있을 것이다.

‘UX 라이팅’이라는 단어가
대중의 인식을 높인 것은 2017년

그래서 이번 아티클을 통해
함께 언급되는 단어와 비교함으로써 UX 라이팅의 개념을 구체화하고자 한다.

ㅡ
사용자가 서비스에서
무엇을 하고 싶은지 명확히 안다면?

ㅡ
사용자가 서비스에서
무엇을 하는지 명확히 모른다면?

ㅡ
+ 더 현실적인
태스크를 만들고 싶다면?

User 가 아닌
사용성(Usability) 평가