2023. 9. 27. 09:04ㆍUX 아티클 ✏️/② UX 리서치
이 아티클에서 알 수 있는 내용
1. 싱크 얼라우드는 왜 요청하는 걸까?
2. 사용자 질문에 어떻게 대응/답변해야 할까?
UT를 진행하다 보면, 참여자의 행동이나 질문에 어떻게 대처해야 할지 머뭇거리게 되는 경우가 많다면 오늘 아티클을 꼭! 읽으면 좋다. 참여자 반응에 어떻게 반응하면, 더 값진 UT 데이터를 얻을 수 있는지 살펴볼 예정이다. 답부터 말하자면.... 그 비밀은 바로, "대화하는 사용성 테스트"다.
우선, 싱크 얼라우드(think aloud)부터 요청하자.
나는 UT를 진행할 때면 늘 입에 달고 다니는 멘트가 있다. 이 전에 작성한 [❺ 사용성 테스트(UT), 참여자에게 꼭! 전달해야 할 7가지 정보] 아티클에도 적어두었지만, 바로 싱크 얼라우드를 참여자에게 요청하는 문구다.
"그러면 시작하기 전에, 제가 {참여자}님께 딱 한 가지 부탁드릴 내용이 있는데요. {참여자}님이 이 서비스를 이용하면서 어떤 생각을 하고 있는지 알려주세요. 만약 읽고 있는 것이 있다면, 입으로 말하며 진행해 주시면 됩니다. 링크를 클릭하고 있다면, 어떤 링크를 무엇을 찾기 위해 눌렀는지 말씀해 주셔도 좋습니다.
궁금한 내용이 있거나, 당황스러운 내용이 있으면 그냥 머릿속으로만 생각하지만 꼭 입으로 말해주세요.
생각을 입으로 한다고 생각하고 계속해서 표현을 해주시면 됩니다. 그런 궁금증, 감정 표현은 저희에게 큰 도움이 됩니다."
1993년 제이콥 닐슨(Jakob Nielsen)은 싱크 얼라우드를 다음과 같이 정의했다. 사용자가 UI를 사용하며 드는 생각을 밖으로 드러내게 함으로써, 디자인에 대해 어떻게 생각하는지 발견할 수 있을 뿐만 아니라, 더 나아가 왜 사용자들이 몇몇 UI 요소를 잘 못 해석하는지, 왜 기능을 찾지 못하는지 배울 수 있게 된다.
싱크 얼라우드(Think aloud)는 생각을 큰 소리를 내며 시스템을 사용하도록 요청하는 방법입니다. 즉, UI를 사용하며 드는 자신의 생각을 "간단히" 말하는 것입니다.
싱크 얼라우드는 특별한 장비 없이도 사용자 데이터를 수집할 수 있는 저렴한 리서치 방법 중 하나다. 심지어 설득력을 갖추고 있다. 강경한 개발자, 디자이너, 경영진조차도 사용자의 생각을 직접 들어보면, 대개 태도가 누그러트리고 만다. 싱크 얼라우드를 요청하는 UT 방법은 Agile 프로젝트에 적합하여 (출처), 국내외 IT 기업에서 필수로 적용하는 방법 중 하나다.
소극적인 참여자에게 이 질문을 던져보세요.
그러나 대부분의 사람들에게 독백을 계속하는 것은 쉽지 않은 일이다. 싱크 얼라우드를 지속하는 건 분명 부자연스러운 상황이다. 대부분의 참여자는 열심히 싱크 얼라우드를 위해 노력하지만, 몇몇은 아닐 거다. 몇 분 동안 침묵을 유지하며 UI 요소를 클릭만 하는 참여자도 분명 있을 것이다. 그럴 때에는 어떻게 하는 게 좋을까?
처음에는 사용자가 주저하지 않고 응답할 수 있는 비판적이지 않은 질문부터 시작하는 것이 좋다. 나는 보통 구체적인 대답이 필요하지 않은 개방형 질문이나 행동 중심의 질문부터 시작한다.
✓ 개방형 질문 : "지금 어느 부분 보고 계세요?" / "지금 무슨 생각하고 있는지 물어봐도 괜찮을까요?"
✓ 행동 중심 질문 : "왜 그 버튼을 클릭하게 되었나요?" / "그 옵션을 선택한 이유가 있을까요?"
UT 중 올바르게 대화하기
진행자는 일반적으로 사용자와 계속 대화하도록 노력해야 한다. 그런데, 종종 UT 중에 사용자가 질문을 하거나 이해하기 어려운 의견을 제시할 때, 준비되지 않은 진행자는 당혹스러움에 빠진다. 대부분의 진행자들이 대화를 중재하는 데 어려움을 겪으며 UT 대화를 나빠지게 하는 전형적인 실수를 저지르게 된다. 불안한 수다를 떨거나, 테스트 세션동안 관찰 대신 수다를 떨어 버리거나, 완전히 침묵해 버리는 것들이 대표적인 UT 중 실패에 해당한다.
UT 3대 실수
1) 사용자에게 부정적인 영향을 끼칠까 봐 걱정하며 불안한 수다 떨기
2) 관찰 대신 수다 떨기 (UT의 주된 목적은 사용자 행동을 직접 관찰하는 것에 있다. 대화는 더 자세한 이유, 생각을 수집하기 위함이다.)
3) 침묵하기 (완전히 침묵하는 것이 말을 너무 많이 하는 것보다 낫지만, 많은 데이터를 수집할 수 없으므로 좋은 태도는 아니다.)
NNG는 불안에 떠는 초보 UT 진행자를 위해 "Echo. Boomerang. Columbo."세 가지 방법을 제안한다. (출처 : 링크)
-
Echo
사용자의 마지막 말을 따라 해 보세요!
참여자가 말한 마지막 단어나 문구를 반복해서 말하는 방법이다. 같은 문구/단어를 사용하는 것은 진행자의 질문이나 단어 사용이 테스트 데이터에 영향을 미치지 않도록 하여, 참여자의 생각을 중립적이고 개방적으로 탐구할 수 있도록 도와준다. 더불어, 이때 질문하는 억양을 사용하면 참가자들이 자신의 경험이나 우려에 대해 더 많은 정보나 설명을 제공하도록 유도하며, 보다 자연스러운 대화 흐름을 만들어준다.
사용자 "음.. 이게 뭐지.. 무슨 의미인지 잘 모르겠네.. 이 메뉴.. 뭔가 이상한데?.."
진행자 "잘 모르겠어요?" / "메뉴가 이상해요?"
사용자 "다음으로 넘어가는 버튼을 찾을 수 없어요.. 어딨 지"
진행자 "다음으로 넘어가는 버튼을 찾을 수 없어요?"
-
Boomerang
사용자가 질문을 했을 때, 다시 질문해 보세요!
UT 중 사용자가 UI에 대한 질문을 할 때가 있다. 질문이나 의견을 다시 사용자에게 돌려보낼 수 있는 일반적인 방법으로 Boomerang 방법을 사용해 보자. 사용자가 "이거 어떻게 해야 해요?"라고 UT 중 질문하면, 진행자는 "음... 이 버튼 눌러볼까요?" 같이 해답을 주거나 "이 부분 진짜 불편하죠ㅜㅜ"같이 중립을 깨버리는 답변 대신 부메랑 질문을 던져야 한다.
부메랑 질문의 예로는 "어떻게 생각하세요?" 또는 "보통 평소에는 어떻게 하세요?" 같은 것들이 있다.
사용자 "구매하려면 꼭 실무 카드로 등록해야 하나요?"
진행자
"어떻게 생각하세요?"
"만약 지금 집에서 혼자 사용하고 있다면, 보통 어떻게 하세요?"
테스트에 영향을 줄 수 있는 사용자의 질문에 답하지 않는 대신 사용자의 질문을 되돌려줌으로써, 사용자에게 UT 환경에 있지 않았을 때처럼 문제를 해결해야 한다는 점을 잊지 않도록 상기시킨다. 사용자에게 직접 답변을 제공하는 대신에 사용자가 질문을 스스로 해결하도록 하는 것이 부메랑 질문의 목적이다.
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Columbo
완전한 질문 대신 일부를 물어보고 중간에 말을 끊어보세요!
콜롬보(Columbo)는 1960년대 후반 tv 시리즈의 형사 콜롬보에서 이름을 가져왔다. (명탐정 코난의 콜롬보 반장님도 이 시리즈에서 영감을 얻어 지어진 케이스) 드라마에서 콜롬보 형사는 표현은 서툴어 보였지만, 실제로는 뛰어난 지각력과 기민성을 지닌 인물이다.
UT 진행자는 콜롬보 형사처럼 사람들의 생각을 표현하고 자연스럽게 행동하도록 유도할 수 있는 방식으로 질문을 구성하려고 노력해야 한다. 이를 위한 한 가지 방법은 완전한 질문을 하기보다 질문의 일부를 물어보고 중간에 말을 끊는 것이다. 이 방법은 전문가처럼 행동하는 것을 막으며 참여자에게 가르치거나 영향을 주는 가능성을 줄여준다.
사용자가 "여기서 뒤로 가면 적은 내용이 다 사라지나요?" 같이 답했을 때 테스트 결과에 영향을 주는 질문을 하면, 진행자는 콜롬보 기술을 사용해야 한다.
사용자 "여기서 끄면 적은 내용이 다 사라지나요?"
진행자
"음...................(말을 멈춘다)"
" 끄면... 사리 질 거라고.. 음...(말을 멈춘다)"
사용자 "[종료]또는 [취소], [확인] 중 어떤 버튼을 선택해야 하는지 잘 모르겠어요. 이 버튼들이 무슨 차이죠? 잘 모르겠어요"
진행자는 태스크 후 질문할 때에도 효과적으로 콜롬보 기술을 사용할 수 있다. 예를 들어, 필터 기능을 찾지 못한 사용자에게 "왼쪽에 있는 필터 버튼을 보셨나요?"라고 질문하는 대신 이렇게 시도할 수 있다.
진행자
"혹시 보셨을까요? 이 페이지랑..(잠시 멈춤)"
"그리고.. 음.. 이 부분이요! (말을 멈추며, 인터페이스의 한 부분을 가리킨다)"
이렇게 하면 질문을 좀 더 간접적이게 전달하고 사용자에게 직접적인 정보를 주는 대신 사용자가 자연스럽게 생각하도록 유도할 수 있다.
핵심은,
UT 참여자와 수행하고 있는 task에 방해가 되어서는 안 된다는 것!
UT 중 참여자와 대화하고 질문하는 것들이 방해가 되어서는 안 된다. 수행 중인 task에 의견을 제시하거나, 사용자가 처한 상황에 해답을 주는 질문에 답을 하는 등 지도하려 하거나, 사용 중 어떤 식으로든 방해가 되는 질문이나 대화를 시도해 task를 중단하게 해서는 안된다. 방해가 되는 질문, 도움이 되는 답변은 모든 task를 마친 후 전달하자.
🧐 요약해 보자.
1. 싱크 얼라우드는 왜 요청하는 걸까?
- UT는 관찰 리서치 방법 중 하나지만, 관찰만으로는 구체적인 견해나 어려움을 발견하기 어려운 경우도 있다.
- 싱크얼라우드를 요청하면 "설득력 있는" 사용자의 실제 생각 데이터를 얻을 수 있다.
- 서비스를 사용해 보며 어떻게 생각하는지, 왜 사용자들이 몇몇 UI 요소를 잘 못 해석하는지, 왜 기능을 찾지 못하는지 배울 수 있게 된다.
2. 사용자 질문에 어떻게 대응/답변해야 할까?
✓ 개방형 질문 : "지금 어느 부분 보고 계세요?" / "지금 무슨 생각하고 있는지 물어봐도 괜찮을까요?"
✓ 행동 중심 질문 : "왜 그 버튼을 클릭하게 되었나요?" / "그 옵션을 선택한 이유가 있을까요?"
✓ 에코(Echo) 질문 : "{사용자 말 인용}??" / "다음으로 넘어가는 버튼을 찾을 수 없어요?"
✓ 부메랑(Boomerang) 질문 : "왜 그렇게 생각하셨어요?"
✓ 콜롬보(Columbo) 질문 : "혹시 보셨을까요? 이 페이지랑..(잠시 멈춤).. 그리고.. 음.. 이 부분이요! (말을 멈추며, 인터페이스의 한 부분을 가리킨다)"
참고 자료
- 1) https://www.nngroup.com/articles/thinking-aloud-the-1-usability-tool/
- 2) https://www.nngroup.com/articles/facilitate-ux-workshop-user-test/
- 3) https://www.nngroup.com/articles/talking-to-users/
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